コミュニケーションってなに？！　～Part 1 クレームから学ぶ～

クレームと戦う日々。

職業上、コミュニケーションについて考える事や、言葉の使い方やトーンの大切さを考えます。

先日、美容院に行って、その話で盛り上がりました。(笑)

美容院の予約で、カットのみで予約をしている方が来店、そこで、今日は、どうしますか？！と質問をしたら、切るかどうかを悩んでいると・・・？！大笑いしました。さすがに、何しにいらしたのですか？！とは聞けませんしね。

そして、最近、そういう方が急増しているように思います。自粛で人と会って会話をしたりする機会が減ってしまったためなのでしょうか。

私も接客として対面することはありませんが、電話とメールで話をするお仕事をしているので、その気持ちはよくわかります。電話をかけてきて、ログインができないので、操作方法をお知らせしたら、最初は、普通にお話しをしていたのに、突然、怒鳴ってきていました。

ちーん(/_;)

説明が悪かったのか、それとも、PC操作が出来なくて困って怒鳴っているのか？！話が振り出しに戻り、システムの構造が悪いだのと、言っても始まらないことで怒鳴っている。←これが一番困ります。

感情的になっても解決にならない。小さな子供が欲しいものを買ってくれない　( ；∀；)と泣きわめいているのと同じ様に感じます。

日本では、昭和にできた『お客様は神様！』の精神から、電話を切ることはできませんが、英語圏では、このような事は、許されません。怒鳴ってきたり、汚い言葉を使ったりという状況が続いた場合は、『これでは、お話ができませんので、失礼いたします。』と電話をこちらから終わらせることもできますが・・・。ここは日本です。(-_-;)

勿論、お客様は、大切です。

だからといって何をしてもいいわけではないかと思うのですが？！そして、私たちも、人間です。(笑)

そういう方には、何を言っても通じないので、こちらも引き下がるしかなく、説明もできず、一旦、電話を終了するのが一番なのかと、この仕事を10年以上続けて思っています。そして、少しすると冷静に会話ができるお客様も中にはいらっしゃいますが？！

そうでない方は、もっと困ります。

『6秒カウントすると、怒りは収まる！』

と言いますが、こういう方は、そういうことを、『お客様』だからされないのでしょうか？？

それとも、怒鳴らないと欲しいものが手に入らないと思っているのでしょうか？

残念です。このような方の多くが、私よりも年-上で、今の若い人は！（中年です"(-""-)"が、彼らから見れば、今の若者になるのかな？！）なんて言われたくないですよね。(笑)

こんな一日は、ほんと、2，3日分の仕事をこなしたくらいの疲労感です。でも、給料は変わりませんけどね。(笑)

そのうち慣れると言いますが、これは、慣れるという問題ではありませんね。もちろん、最近受けているクレームは、以前に受けた4時間近いクレームに比べると、ましですけどね。このころは、証券会社で仕事をしていたので、『損失補てん』なんていう絶対にかなわないことで、4時間！

笑うしかない！(〃艸〃)ﾑﾌｯ

あのお客様も、良く4時間も電話を切らずに文句を言っていたと思います。

そして、今日も、クレームから多くを学びました。

話は、コミュニケーションに戻りますが、以前、お寺のお坊さんが教えてくれたのですが、言葉は、『言霊』だそうです。

「発した言葉は、自分に返る」

怒鳴ったら、頭に血が上るので、顔の水分が蒸発し、しわが増え、自分の発した言葉が自分に返ると思ったら、怒鳴れませんね。