医薬品カテゴリーの客数減少に立ち向かった私の取り組み

こんにちは！小売業の店員をしている、知識のベルゼブブことHaMaです。
4月より約3ヶ月、私が取り組んできたことをここにまとめます。

課題の抽出

過去3年間の財務データより、店全体の課題は客数減少だと考えました。その中でも、当店の医薬品カテゴリーにおいては、客数を改善すれば売り上げの回復が見込める状況でした。

課題の共有と仮説の立案

まず、医薬品カテゴリーの客数減少という課題を、担当の登録販売者3名と共有しました。チームでのディスカッションの結果、接客を強化することで客数の回復が可能ではないかという仮説を立てました。具体的には、お客様に積極的に漢方薬を勧めることで、顧客の興味と購買意欲を喚起できるのではないかと考えました。

漢方薬接客アプリ「漢方choice」の開発

仮説を検証するために、私は漢方薬接客アプリ「漢方choice」を開発しました。このアプリは、症状を入力すると適した漢方薬を返答してくれるチャットボット機能を備えています。従業員が接客において自信を持って漢方薬を提案できるようになることを目指しました。
最初はLINEbotで作成しましたが、トークンオーバーでエラーがでてしまいました。最終的に、ナレッジ機能があるDifyで完成品を作りました。

LINEbotの作り方

アプリの実践とフィードバック

「漢方choice」を使って、実際に接客を行うために、3名の登録販売者にアプリを試用してもらいました。約2ヶ月間にわたり、フィードバックをもとにアプリを改善し続けました。接客の質が向上し、従業員も自信を持ってお客様と接することができるようになりました。

結果と成果

最終的に、「漢方choice」を導入する前の5月の昨年同日比と、導入後の6月の昨年同日比を比較しました。その結果、客数は3.2ポイント回復しました。この結果は、接客強化が客数回復に効果的であったことを示しています。
また、使用した登録販売者からは、当アプリを他カテゴリーへ応用できないかと、前向きな感想をもらいました。現在、具体的なカテゴリーを選定中です。

まとめ

この取り組みを通じて、顧客との接点を増やし、より良い接客を提供することが重要であると再認識しました。また、テクノロジーを活用することで、従業員のスキルを補完し、顧客満足度を高めることができると確信しました。今回の経験を活かし、今後もさらなる改善を目指していきたいと思います。

これが私の取り組みの全貌です。この経験が、同様の課題に直面している方々にとって参考になれば幸いです。