実は、みんな自分がほしいものをわかっていない、 という話
今日は月次会議の日。
すっかり定例会議はZoomでやることが一般的となりましたが、なんら不都合がない。きっとこれは「一般的な会議の仕方」として定着するでしょう。
ところで、そのZoomに「偉いひとを上座表示できるようにする機能を追加した」というニュースを先日見ました。
幸い、当社ではそんなこと気にする上層部は誰一人いませんが、わざわざ機能を実装するところをみると、日本国内で一定数のニーズがあったということですね。
個人的には、Zoomには早く「自動書き起こし機能」を実装してほしいのです。そうすれば、議事録をとる必要もない、参加できなかった人はテキストデータで全体を数分で把握できる。
それにしても、ユーザーはこうやって、好き勝手に「こんな機能がほしい」「これは不便だ、なんでこんな仕組みなんだ！」と言いたい放題であります。
でも、ユーザーのそういった「声」というのは、いま存在するものに対してのみ発せられるもので、まだ現れていないものに対して、具体的に「 これこれこういうものがほしい」と言える人ってほとんどいないそうです。
たとえば、iPhoneを割れない画面にしてほしい、 指紋がつかないガラスにしてほしいなど「すでにあるもの」に対しての意見要望はたくさん耳にします。
でも、iPhoneが登場する2007年以前に、そもそも「スマートフォン」がほしい、 と言ってた人はいただろうか？
消費者は賢いけどイマジネーションは無い
だいぶ昔の話だが、村上龍氏が発行するメーリングリスト（Japan Mail Media2008年7月23日発行）にて、社会システム・ デザイナー横山禎徳氏がこんなことを書いていた。
10年前の文章なので、引用アーティスが古いですが、 本質的な部分は革新をついているとおもいます。
ワンプッシュ型の携帯電話が出て来るまでに、
消費者は「パッと押すと開く携帯電話が欲しい。 だから作ってくれ」
とパナソニックに言ったわけではないのです。
常に企業が仮説をして、 これは良いということで作っているわけです。
いつも言いますのは
「浜崎あゆみが出て来たら嬉しい」
と言った高校生はいないよということです。
出て来る前に「 出て来てくれ」と言った人はいません。
出てきてはじめていい悪いという評価はできるのです。
消費者は賢いけどイマジネーションは無いのです。
だから、 見せてやらなければいけません。
そこが一番難しいと思います。
顧客に「なぜ」と聞いてはいけない
上記記事の8年後、2016年の記事になりますが、 プレジデントにこんな記事がありました。これまた、顧客／消費者は答えを持っていないという話です。
以下、内容をまとめてみました。
商品開発や新規ビジネスを行うにあたり、 よく行われるのがマーケティング・リサーチです。マーケティング・リサーチの基本は、顧客に「なぜ」 と聞いて答えを出すこと。
でも、本記事を書いている水越准教授は顧客に「なぜ」 と聞いてはいけないという意見をもってます。
なぜなら、顧客に「なぜ」と聞いても、 顧客が答えを持っているわけではないからです。合理的な理由づけを相手に強制することになりがちで、 その答えは本心からのものとは言えないのです。100人が「欲しい」と答えたからといって、 その商品が売れるとは限らないのが現実です。
じゃあ、なにに頼ればいいんだよ？となりますよね。水越准教授によると「なぜ」と聞くべき対象は顧客ではなく、「 自分自身」だといいます。
顧客が「これが欲しい」と言っているからつくるのではなく、「 これをつくろう」という自分の確信を問い直すのです。 ほかの人がどう思っているの＞か、本当のところはわかりません。 しかし、自分が何かを見て感じたことは、確かなことです。 確実なことを調べたほうが、より生産的ではないかと思うのです。
なお、水越准教授はマーケットリサーチが不要だとは言っていません。リサーチで得た結果を、証拠とするのではなく、「きっかけ」とせよ！と主張します。
調査結果を見て「これは何だ」 と思った瞬間がポイントです。「これは何だ」 と自分が思ったのはなぜかを考えるのです。
（中略）
自分が何かしらの思いや考えを抱いていることに対して、 そもそもどうしてそんなことを考えてしまったのかを考え、 問い直す思考法。自分の内部に入っていくことを通じて、 その正しさを確認しようとします。 私たちが時に何かしらの確信を得ることがあるのは確かであり、 そういう確信が得られたこと自体は疑いようがないのです。
このように自分の感性を深掘りしていく行為こそが、マーケット・ リサーチをするより、 市場のニーズのはまるものやサービスを生み出すことができるのだそうです。
自分も一生活者であり、消費者であるのだから、 周りがどうかを深掘りするのではなく、自分はどうなのか？なぜそう感じたのか？ を深ぼっていくことで生活者＝ マーケットのもとめていることを知ることができる。
なるほど！とうなずき過ぎて、首がもげそうな話でした。
本日は以上です。
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