Salesforce【設定編：ナレッジの検索項目】

「ナレッジの検索で、何を基準にヒットする記事を判断しているのか？」
そんな事を思い、調べてみました。
あまり意識していなかった部分ですが、とても重要なことだと思います。
なので今回は、ナレッジの検索項目についてまとめてみます！

まず前提として、私が使用している検証用の環境では、ケースでナレッジを使用しています。

今回調べるきっかけになったのは、この「機械が動かない」というケースに対して、ナレッジ記事が2件表示されています。
このナレッジ記事は、何をもって表示されているのか？ということです。

ナレッジの設定（ケースの関連記事を推奨）

ナレッジを有効化するとき、ナレッジの設定から有効化します。
他にも色々と設定がある中に、「ケースの関連記事を推奨」というチェックボックスがあります。

そうです。これがケースに関連するナレッジ記事を表示するロジックに影響しています。
ここで選択した項目でナレッジ記事を検索し、表示しているようです。
ここで選択できる項目は最大5つまでです。
ケースの中でも重要度が高い項目を設定しておくことで、ナレッジ記事の精度を上げることができそうです。

検証

実際に検証してみます。
今回はケースにある「概要」という項目を対象に、推奨記事をヒットさせたいと思います。

推奨記事を検索するために使用されるケース項目に、「概要」を追加します。

ナレッジ記事には、「○○対応」という記事を作成します。

ケースの概要に「○○対応」を追加しました。

ナレッジ記事に「○○対応」が表示されています。
ケースの件名には「○○対応」が入っていないので、推奨記事を検索するために使用されるケース項目に、「概要」を追加したことで、検索結果としてこの記事が表示されたことがわかります。

まとめ

今回は「ナレッジの検索で、何を基準にヒットする記事を判断しているのか？」についてまとめてみました。
ナレッジ記事がなるべく正確に表示されることや、複数の項目にヒットするようにしたいという要望は少なからずあります。
覚えておいて損はない機能ですね！