新卒ラストに受賞。3月のMVP、CAST CSしもひのインタビュー

こんにちは！hachidori広報の松本です。

「いずれかのVALUE&BEHAVIORに基づいて発揮された、突出したパフォーマンス」を表彰するMV Person／Project。本記事は、3月MVPersonの下吹越さん（しもひごし、通称「しもひ」）のインタビューです！

※MVPについては、こちらの記事をご覧ください。

■ 受賞者紹介

下吹越 勇人 ／ CAST CS
東京外国語大学大学院卒業後、2019年4月にhachidori初の新卒としてジョイン。CASTのCSとして、サポート・データ分析・営業等を担当。

■ MVP受賞理由

該当VALUE&BEHAVIOR
　"TOPFLIGHT&OWNERSHIP"
受賞内容
　大手飲食クライアント様（116店舗）のオンボーディングを、本部の導入担当者様と協力しながら強いオーナーシップをもって完了させた。

■ 受賞の理由となった取り組み

ー 受賞の理由となった、「大手クライアント様のオンボーディング完了」について簡単に教えてください。

シフト管理アプリ「CAST」の利用を開始していただいた大手飲食クライアント様の本部と協力し、116ある店舗への導入をサポートしました。「CAST」は各店舗単位でご利用いただくので、本部で導入を決定いただいた場合は導入担当者さんを通じて各店舗の店長さんに動いていただく必要があります。

ー 間に担当者さんが入り、その先に店長さんがいる構図ですね。オンボーディングを進めていくにあたり、どのようなことに留意していましたか？

大きく2つ、「関係構築」と「状況の可視化」に留意していました。
オンボーディングを開始した当初はなかなか店長さんに動いていただけなかったんです。というのも、現場の店長さんは他の業務で常に忙しく、突然言われた新しいことに積極的に協力する余裕はほとんどありません。

だからこそ、「関係構築」がとても大事でした。店舗へのフォロー電話や導入担当者さんからの連絡への即対応で信頼を積み上げ、協力したいと思ってもらいやすくすることを意識していました。社内用語では「絆」と呼んでいますが、本当にお客様との絆は大切だと感じています。
「状況の可視化」については、導入担当者さんと明確に期限を握って、常に各店舗のステータスを確認するようにしていました。

振り返っての反省ですが、「CAST」を使うことで自分のお店が良くなるという意識を持っていただけていた店長さんは動きが早かったです。今行っている設定が何につながっているのか全体像が見えないと、とりあえずやってみたけどわからない、よくわからないからもういいや、という感情になってしまいます。導入後のより良い姿を含めて、「CAST」全体像がわかる状態を作る必要があるなと感じました。

■ 新卒1年目を終え、2年目への思い

ー 社会人2年目に突入しましたが、今年度はどのようなことをやっていきたいですか？

短期的には、属人性を超えてCSをチームとして強くすることが必須だと思っています。誰が担当しても同じ対応品質を担保したいです。中長期的には今後導入企業が増えていくので、カスタマーサポート・サクセスとしてのオンボーディング等の仕組み化ですね。
引き続き、プロダクト以外でお客様に直接触れている接点がCSチームであるという意識は持ち続けたいです。

ー お客様との接点、素敵な言葉ですね。しもひ自身が考える「CSのミッション」を教えてください。

「導入して良かったと思ってもらえることに全ての責任を負う」です。
サポート内容がお客様の「すごく助かっている」という声に繋がるという意味ではもちろんですし、お客様の意見を開発にフィードバックするという意味では、僕たちCSは究極プロダクト自体の良さにも責任を負っていると思っています。
自分たちのサポート、そしてプロダクト。CSは「導入して良かった」の思いに強い責任を負っていると思っています。

ー 最後に一言、普段はなかなか言えない想いをお願いします。

個人的な想いとしては「『CAST』を使っていただいている業界や人にもっと向き合うプロダクト・会社でありたい」と思っています。
実際に使っていただいている人たちが、たとえば今何に困っているのか。困っていると感じていることに対して、僕たちが提供できる価値は何なのか。そこに対する意識や想像力は、正直まだまだ足りていないと思っています。

とことんまでお客様のことを、お客様の立場に立って考え抜ける。向き合える。そんなプロダクトと会社を作っていきたいです。

しもひ、MVP受賞おめでとうございました！
来月のMVPインタビューもお楽しみに。

hachidori