お客さまの本音を引き出せる人とは？

●　お客さまの本音を引き出せる人とは？

今、外に出られない生活なので

オンラインでの対話が増えていますよね。

それはプライベートだけでなく

テレワークに移行しているために

仕事もほぼオンラインの画面をとおしての

コミュニケーションが増えています。

最近、そのオンラインでの

お客さまとのやりとりについて

どのようにお話を聞いてよいか

わからないという

ご相談がありました。

オンラインだと

直接お会いするのとは違って

目の前の相手の

オーラというか

エネルギーというか

雰囲気・・・？というか

その日の機嫌とか

読み取りにくいですが、

対話するときの基本は

直接お会いしているときと

ほぼ変わりません。

ただ、画面を通すだけで

緊張感が生まれやすいので

お客さまの緊張を解くために

こちら側が気を配らないといけない

と思います。

まずは

明るさ。

ちゃんと、自分の顔がわかるように

光が当たっているか？

影になっていたりすると

画面を通すと

見る側の（お客さま）印象が変わるので

気をつけないといけません。

そして、しっかり

こちらの音声がお客さまに

聞こえているかどうか、

聞き取りにくいことはないか

確認を取りながら行うことです。

カメラの位置も気をつけた方がいいです。

ノートパソコンの場合

カメラがついている

モニターの角度によっても

お客さまからの見え方が変わるので

気をつけるポイントです。

あとは、直接会うときと同じように

対話をすればよいです。

この「対話」で大事なこと。

ただ、友達や家族と

普段どおりに会話をする場合は大丈夫ですが、

お客さまとの対話で気をつけることは

限られた時間で

いかに相手のふところに入り、

相手の本音を引き出せるか？

が重要ポイントです。

「よいインタビュアーは、

一言もしゃべらずに

相手の本音を聞き出せる」

これはNHKのアナウンサーが

言っていた言葉。

本当に相手の話を聞きたい

と思っているときは

こちらから色々としゃべらなくても

目で訴え、会話することができるし、

こちら側の聞く姿勢が与える

安心感と信頼感は

相手の心をオープンにして

素直な気持ちを引き出すことができる、

ということです。

これはトップセールスの人にも

共通しています。

お客さまの立場になって

ひたすら相手の話を聞くことで

そこに信頼関係が築かれて

その結果として

商品を買っていただけるようになる

流れがあります。

本当に会話が上手な人は

「聞き出すのが上手な人」なのです。

「相手の話を聞く」という姿勢が

お客さまの好感度を高めることに

繋がります。

では

「お客さまに好かれる聞き上手」のポイントとは？

またつづきを書きます。