まずはここから・・・お客様に聞いてみよう

もしあなたが組織のリーダーならば、次のように自問してみてください。

① 部下たちは、彼らの最も大切なお客様が誰であるかを知っていますか？
② 部下たちは、常日頃、何が必要か、何が欲しいかを彼らのお客様に尋ねていますか？

注記：従業員（部下）のお客様は、従業員一人ひとりの仕事の成果物を使用する人々です。

もしあなたが組織のメンバーならば、次のように自問してみてください。

① 私の最も大切なお客様は誰か知っていますか？
② 私は常日頃、何が必要か何が欲しいかを、お客様に尋ねていますか？

注記：あなたのお客様はあなたの仕事の成果物を使用する人々です。

答えが「ノー」なら、そこから改善が始まります。

組織にとってお客様は、自組織の製品やサービスを使う組織の外部の人や組織ですが、組織のメンバー一人ひとりにとって、彼らのお客様は、彼らの仕事の成果（モノやサービスなど）を使用する人や組織で、組織の内部の人々の場合もあります。

従業員一人一人が、自分のお客様はだれであるかを意識して仕事をしていること、さらに、常日頃、そのお客様の声に耳を傾け、対話し、あるいは、観察し、自分の仕事とその成果に対する要望や期待を確認して、自身の仕事や成果に反映することが求められます。
リーダーはそれをサポートする職場環境をつくります。

ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワーク、ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダーでは、「３顧客　3.1 顧客の期待」の審査基準（質問集）の中で、これらのことをもう少し細かく質問しています。
そして、その回答を評価し、強みを特定し改善の機会を見つけ、改善に取り組みます。

※「ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダー【日本語版】」は、米国NISTのウェブサイトからダウンロードできます。
下方の Non-English Versions / Japanese を参照ください。英語版とページ、形式を合わせてあり、対訳版としてもご欄いただけます。

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