顧客満足・不満足の結果、顧客エンゲージメントの結果を尋ねます

　ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワークは質問集です。質問に答え、その回答を評価し、改善に結びつけます。そして組織の将来の成功を確実なものにしていきます。
　結果のカテゴリーでは、経営における主要な領域 を５つのアイテムに分けて、それぞれについて、組織のパフォーマンスと改善状況について尋ねます。

　2つ目は、7.2顧客の結果です。この項目では、顧客に焦点を当てたパフォーマンスの結果について質問します。これは、顧客をどの程度満足させ、ロイヤルティを構築する関係に向かわせているかを示しています。

　顧客満足・不満足、および、顧客エンゲージメントについて尋ねます。

（1）顧客の満足と不満足の結果は何ですか？
（2）顧客エンゲージメントの結果は何ですか？
（Baldrige Excellence Builder 2021-2022より引用。翻訳筆者）

　顧客満足と不満足の主要な評価尺度や指標についての結果は、いかがですか。これらの結果は、製品・サービス、顧客グループ、あるいは、市場区分によってどのように異なっていますか。

　顧客関係構築に対するものを含めて、顧客エンゲージメントの主要な評価尺度や指標に対する結果はいかがですか。そうすることが適切な場合、顧客のライフステージ全体にわたって、それらの結果をどのように比較していますか。これらの結果は、製品・サービス、顧客グループ、あるいは、市場区分によってどのように異なっていますか。

　ここで対象とする評価尺度や指標は、顧客満足度調査や顧客アンケ―トの結果だけではありません。

　それらは「顧客から見た組織のパフォーマンス」と言えるもので、顧客の視点で組織のパフォーマンスを測定し予測することを可能とする、すべての関連データに焦点を当てています。

　関連するデータと情報は次のとおりです。
・顧客満足と不満足
・顧客および顧客アカウントの維持や獲得および喪失
・顧客の苦情、苦情管理、効果的な苦情の解決、および保証請求
・品質と価格に基づいた顧客が認識する価値
・アクセスのしやすさや使いやすさ（サービス対応の丁寧さを含む）についての顧客の評価
・ブランドと製品・サービスに対する顧客からの支持
・顧客、独立した評価機関からの賞、格付け、認証

　これらが、製品・サービスによって異なる場合は、主要な製品・サービスごとに示します。
　これらが、顧客グループによって異なる場合は、主要な顧客グループごとに示します。それは例えば、男性と女性で違うとか、年齢層によって違うとか、と言ったことです。
　これらが、市場区分で分けた方が違いがよくわかる場合は、主要な市場区分ごとに結果を示します。それは例えば、国や地域ごと、対象とする業界ごと、と言った場合です。

　競合組織や比較可能な組織の製品・サービスの顧客満足度と比較した自組織の製品・サービスの顧客満足度については、評価尺度と指標に、自組織の顧客、競合組織の顧客、および独立組織からの情報とデータなどが含まれます。

　上にも述べた通り、ここでは、顧客満足度の測定を超えた結果、より顧客に焦点をおいた結果に焦点を当てています。なぜなら、顧客エンゲージメントと顧客との関係は、市場での将来の成功と組織の持続可能性にとってより優れた尺度、指標となるからです。

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　ボリドリッジ・エクセレンス・フレームワークの要約版、「ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダー【日本語版】」は、米国NISTのウェブサイトからダウンロードできます。ページ下方の Non-English Versions / Japanese を参照ください。

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