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顧客エンゲージメントが目標です
顧客の声を聴くことは、顧客の購買の決定や顧客エンゲージメントに影響する、様々な種類の顧客データを収集し、統合することです。最終的な目標は、顧客エンゲージメントを達成することです。
ボルドリッジでは、顧客エンゲージメント(Customer Engagement, CE)が重要な概念となっています。
ボルドリッジの主要用語集では、次のように定義されています。
顧客エンゲージメント(Customer Engagement)
ブランドや製品・サービスへの顧客の投資あるいは献身(commitment)。
顧客エンゲージメントは、顧客があなたの製品・サービスを使い続けられるように、顧客のニーズに応え、顧客との関係を築くための継続的な能力が基本となります。
エンゲージメントの高い顧客の特徴には、
・関係維持
・ブランドロイヤルティ
・一緒にビジネスを行い、それを拡大しようと努力する意欲
・あなたのブランドや製品・サービスを積極的に支持し推奨する意欲
などがあります。
顧客満足(Customer Satisfaction, CS)や顧客ロイヤルティ(Customer Loyalty, CL)とはどのように違うのでしょうか。
ボルドリッジでは、顧客満足(CS)の次に、顧客ロイヤルティ(CL)と維持(retention)、積極的な紹介(positive referrals)、と続きます。
CS
↓↓
CL 高いCS+リピート・維持+口コミ・紹介
↓↓
CE 高いCL+顧客であることの誇り+なくてはならない存在
ボルドリッジが目指しているのは、顧客エンゲージメント(CE)です。
★★
ボルドリッジ(ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワーク)は、米国発の「証明された」経営フレームワークです。
筆者らが翻訳した、ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワークの要約版、「ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダー【日本語版】」は、米国NISTのウェブサイトからダウンロードできます。ページ下方の Non-English Versions / Japanese を参照ください。
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