どのように顧客が情報とサポートを求められるようにしていますか

　ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワークあるいはその要約版、ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダーの質問から、「顧客」について見ていきます。

　ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダーでは、「3.2顧客エンゲージメント」（p9）で、顧客との関係を構築し、顧客の満足度とエンゲージメントを高める方法について確認します。

 　顧客サポートについて確認します。

(2) どのように顧客が情報とサポートを求められるようにしていますか？
（Baldrige Excellence Builder 2021-2022, p9より。翻訳筆者）

　顧客サポートの到達目標は、組織が顧客と一緒に事業活を打を行うことを容易にすること、そして、組織が顧客の期待に応えられるようにすることです。

　次のような質問に分けて考えてみると、答え易いかもしれません。

　顧客があなたの組織と事業活動を行うことをどのように可能にしていますか？
　顧客をサポートする主要な手段、顧客とコミュニケーションをとる主要な手段は何ですか？
　顧客や、顧客グループ、あるいは市場区分の違いに応じて、これらの手段をどのように変えていますか？
　どのように、顧客が求めるサポートの主要な要件を決定し、これらの要件を、顧客サポートに関わるすべての人々およびプロセスに確実に展開していますか？
（Baldrige Excellence Framework 2021-2022, 3.2a(2)より。翻訳筆者）

★★

　筆者らGQFが翻訳した「ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダー【日本語版】」は、米国NISTのウェブサイトからダウンロードできます。ページ下方の Non-English Versions / Japanese を参照ください。

Baldrige Excellence Builder