製品および顧客サービスプロセスの結果を尋ねます

　ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワークは質問集です。質問に答え、その回答を評価し、改善に結びつけます。そして組織の将来の成功を確実なものにしていきます。
　結果のカテゴリーでは、経営における主要な領域 を５つのアイテムに分けて、それぞれについて、組織のパフォーマンスと改善状況について尋ねます。

　1つ目は、7,1 製品とプロセスの結果です。この項目では、顧客の満足とエンゲージメントにつながる製品とサービスの品質と価値を実証する、主要な製品・サービスと業務上のパフォーマンスの結果について尋ねます。

　製品や顧客サービスプロセスの結果を尋ねます。

（1）製品および顧客サービスプロセスの結果は何ですか？
（Baldrige Excellence Builder 2021-2022より引用。翻訳筆者）

　顧客にとって重要であり、顧客に直接貢献する製品やサービスのパフォーマンスの主要な評価尺度や指標は何でしょうか。そして、その評価尺度や指標について、結果はいかがですか。
　これらの結果は、製品ごと、顧客グループごと、および、場合によっては市場セグメントごとで、どのように異なっていますか。

　ここでは、製品のパフォーマンスの測定に重点を置きます。この測定は、将来の購入、やり取り、および関係についての顧客の見方および意思決定の指標として役立ちます。

　製品の測定の例として、製品とサービスの指標は、次のような項目に基づくものが考えられます。
・組織内での品質測定
・製品の現場におけるパフォーマンス
・欠陥のレベル、サービスのエラー
・レスポンスタイム
・他の組織によって顧客から集められた利便性や他の特性に関するデータ
・製品やサービスの実績に関する顧客調査

　製品とサービスのパフォーマンスと顧客に関する指標の相関関係は、重要なマネジメントツールであり、次のような様々な使い方があります。
(1)主要な品質や顧客の要求事項を定義して焦点を当てる
(2)市場における製品・サービスの差別化要因を特定する
(3)製品またはサービスの特性と顧客の満足およびエンゲージメントを示す証拠との間の相関関係を把握する

　この相関関係は、新たな市場セグメント、変化する市場セグメント、要求の変化の重要性、さらには製品・サービスが陳腐化しつつある可能性さえ浮き彫りにするかもしれません。

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　ボリドリッジ・エクセレンス・フレームワークの要約版、「ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダー【日本語版】」は、米国NISTのウェブサイトからダウンロードできます。ページ下方の Non-English Versions / Japanese を参照ください。

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