顧客との関係づくりにどのように取り組んでいますか

　ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワークあるいはその要約版、ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダーの質問から、「顧客」について見ていきます。

　ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダーでは、「3.2顧客エンゲージメント」（p9）で、顧客との関係を構築し、顧客の満足度とエンゲージメントを高める方法について確認します。

　あなたの組織では、顧客との良好な関係づくりをどのように行っていますか。

(1) 顧客との関係をどのように構築し、管理していますか？
（Baldrige Excellence Builder 2021-2022, p9より。翻訳筆者）

顧客関係管理

　顧客との関係の管理は、CRM（Customer Relationship Management）という言葉で語られることがよくあります。

　ここでは、顧客の獲得と維持、顧客のライフサイクルに応じた対応などがテーマとなります。実際、次のような質問に分けて考えてみると、答え易いかもしれません。

　あなたの組織では、どのように、顧客の獲得、市場シェアの拡大に取り組んでいますか。
　あなたの組織では、どのように、ブランドイメージを管理し、強化していますか。
　あなたの組織では、どのように、顧客を維持し、顧客のライフサイクルの各段階で、その要求に応え、さらにその期待を超えようと努めていますか。
（Baldrige Excellence Framework 2021-2022, 3.2a(1)より。翻訳筆者）

顧客関係戦略

　顧客との関係づくりは戦略的な取り組みです。その戦略は、ある顧客には有効でも、他の顧客には有効でないことがあります。顧客や顧客グループ、市場区分のそれぞれに応じて、異なった戦略が必要となるかもしれません。それらはまた、顧客のライフサイクルのさまざまな段階で、異なったものが必要になるかもしれません。
　顧客や顧客グループ、市場区分のそれぞれの要求・期待の理解、顧客のライフサイクルの各段階での要求・期待の理解がベースとなります。

ブランド管理

　ブランドの管理は、製品・サービスを市場で展開することを目的としています。効果的なブランド管理は、ブランド認知度と顧客ロイヤルティの向上につながります。ブランド管理は、競合との差別化と顧客ロイヤルティの構築を目的として、顧客の感情的な愛着を築くことを目指しています。

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　筆者らGQFが翻訳した「ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダー【日本語版】」は、米国NISTのウェブサイトからダウンロードできます。ページ下方の Non-English Versions / Japanese を参照ください。

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