顧客エンゲージメントを追求する

ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワークは、組織のパフォーマンスを向上するための最も重要な質問集です。質問に答えることで自ら気づき、改善を繰り返していくことで、現在と未来の成功を確実なものにしていきます。
　カテゴリー３．顧客（Customers）では、顧客の声に耳を傾け、顧客の期待に応え、それを超え、顧客関係を構築する方法など、長期的な市場での成功のために顧客との関わり合いをどのように深めるかを尋ねます。

　ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダーでは、「3.2顧客エンゲージメント」（p9）で、顧客との関係を構築し、顧客の満足度とエンゲージメントを高める方法について確認します。

　ここでは、顧客との関係を構築し、顧客が情報とサポートを求めることを可能にし、苦情を管理するプロセスについて尋ねます。この項目はまた、顧客の満足と不満足をどのように判断するか、収集した顧客の声のデータをどのように活用するかについて尋ねます。
　これらの取り組みの目的は、より顧客に焦点を当てる文化を構築し、顧客ロイヤルティを強化することです。

3.2顧客エンゲージメント：顧客との関係をどのように構築し、満足度とエンゲージメントを判断していますか？
(1) 顧客との関係をどのように構築し、管理していますか？
(2) どのように顧客が情報とサポートを求められるようにしていますか？
(3) 顧客の苦情をどのように管理していますか？
(4) あなたの顧客体験プロセスは、さまざまな顧客や顧客グループ、さまざまな市場区分に対する公平な扱いをどのように確実にしていますか？
(5) 顧客の満足、不満足、および顧客エンゲージメントをどのように判断していますか？
(6) 他の組織と比較したあなたの組織に対する顧客の満足度に関する情報をどのように取得していますか？
(7) 顧客の声および市場データと情報をどのように活用していますか？
（Baldrige Excellence Builder 2021-2022, p9より。翻訳筆者）

　ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワークでは、2021-2022年版の改訂で、これまでの「多様性」という概念が「多様性、公平性、包括性」に拡張され、「公平性と包括性」が重要な概念として、フレームワークに組み込まれました。
　このため、ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダーでは、3.2（4）として公平な扱いに関する質問が新たに加わりました。

　それぞれの質問については、改めて紹介いたします。

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　筆者らGQFが翻訳した「ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダー【日本語版】」は、米国NISTのウェブサイトからダウンロードできます。ページ下方の Non-English Versions / Japanese を参照ください。

Baldrige Excellence Builder