顧客・市場をどのように理解していますか

　ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワークあるいはその要約版、ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダーの質問から、「顧客」について見ていきます。

　ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダーでは、「3.1顧客の期待」（p9）で、どのように顧客の声に耳を傾け、顧客の要望を満たす製品やサービスを決定しているかを見ていきます。

　あなたの組織の顧客区分について尋ねます。

（3）顧客グループと市場区分をどのように決定していますか？
（Baldrige Excellence Builder 2021-2022, p9より。翻訳筆者）

　あなたの組織が提供している製品・サービスはどのような市場を対象にしていますか。あなたの組織のお客様は誰ですか。
　この質問は、組織プロフィールで答えていただきました。

　ここでは、それらをどのように決定したのか、そのプロセスを尋ねています。

　現在の顧客、既存のお客様については、もうすでにお客様となっているので答えにくいかもしれません。しかし、次のように質問を分けて考えるとどうでしょうか。

顧客、市場、製品に関する情報を使用して、現在および将来の顧客グループと市場区分をどのように特定していますか。
事業の成長に向けて、どの顧客、顧客グループ、市場区分を重要視し訴求するかをどのように決定していますか。
（Baldrige Excellence Framework 2021-2022より引用。翻訳筆者）

　現在の顧客の中でも特に重要としている顧客があるとしたら、それはどのように選んだのでしょうか。
　また、組織の将来の成功に向けては、将来の顧客、市場を考えれば、どういった顧客のグループや市場に特に力を注いでいくかは、決めなければいけません。それをどのように決定するのでしょうか。

　この質問は、まさに、顧客、市場をどのように理解するか、その方法を尋ねています。

　顧客、顧客グループ、市場区分、以前の顧客、および、潜在顧客を理解することによって、
・製品・サービスをそれにあうように調整し、
・マーケティング戦略を支援し、適合させ、
・より顧客に焦点を当てる働き手の文化を醸成し、
・新しい事業を開拓し、
・ブランドイメージを進化させ、
組織の長期的な成功を確かなものとすることができます。

　顧客や市場をその特性やニーズの違いに応じてグループ分け、セグメント分けする、その時にどのような情報をもとに、どのような視点（切り口）で分けていくのか、そこには組織の独自性も入ってきて、それ自体が組織の強みにつながる可能性もあります。

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　筆者らGQFが翻訳した「ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダー【日本語版】」は、米国NISTのウェブサイトからダウンロードできます。ページ下方の Non-English Versions / Japanese を参照ください。

Baldrige Excellence Builder