提供する製品やサービスをどのように決めていますか

　ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワークあるいはその要約版、ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダーの質問から、「顧客」について見ていきます。

　ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダーでは、「3.1顧客の期待」（p9）で、どのように顧客の声に耳を傾け、顧客の要望を満たす製品やサービスを決定しているかを見ていきます。

　あなたの組織が提供する製品・サービスについて尋ねます。
　あなたの組織がお客様・市場に提供している代表的な製品・サービスは何ですか、という質問は、組織プロフィールの最初の質問でした。

　製品やサービスのカテゴリー（例えば、「自動車」やその車種）ではなく、実際に提供している名前のついた商品・サービス、ブランドなどを具体的に挙げてもらいました。

（4）製品・サービスをどのように決定していますか？
（Baldrige Excellence Builder 2021-2022, p9より。翻訳筆者）

　ここでは、それをどのように決定したか、そのプロセスを尋ねます。
　もう少し詳しく見れば、次のような質問になります。

顧客および市場の製品・サービスに対するニーズと要求事項を、どのように決定していますか。
顧客グループや市場区分の要求事項に合致し、さらにその期待を超える製品・サービスを、どのように特定して適応させていますか。
新規市場に参入し、新規顧客を魅了し、既存顧客との信頼関係を拡大する機会を創出するために、どのように製品・サービスを特定して適応させていますか。
（Baldrige Excellence Framework 2021-2022より引用。翻訳筆者）

　製品・サービスを特定する際には、製品およびサービスのすべての重要な特性と、そのライフサイクル全体および消費連鎖全体にわたるそれらの働きを考慮に入れることが必要です。
　また、ブランドに対する顧客の嗜好とロイヤルティーに影響を与える特徴に焦点を置くことが必要です。それらは、製品・サービスを際立たせる独自の革新的な特性、あるいは、競合する製品・サービスやその他の組織の製品・サービスから差別化する特性などです。
　差別化につながる特性には、
・価格
・信頼性
・価値
・納期
・適時性
・製品の個別対応
・技術
・使いやすさ
・環境や社会への配慮
・顧客サポートや技術サポート
・販売員と顧客との関係
・取引の容易さ
・仮想の顧客体験
・プライバシーや顧客データの安全性
などがあります。

★★

　筆者らGQFが翻訳した「ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダー【日本語版】」は、米国NISTのウェブサイトからダウンロードできます。ページ下方の Non-English Versions / Japanese を参照ください。

Baldrige Excellence Builder