オンラインのやりとりの落とし穴〜ミスコミュニケーション〜

コロナの影響で、部署間のやりとりがメールやslack、ZOOMなどオンラインが中心となっています。

１．オンライン上でのトラブル

先日、他部署のスタッフとのやりとりでお互いの意図がうまく伝わらず、トラブルが有りました。

管理部のスタッフから、元々管理部で行っていた業務の委託の話をオンライン上で受けました。

そこでの説明は、業務の内容(どういった順序ですすめるか)が中心でした。

私としては、私がその業務をやるにしろ、スタッフにお願いするにしろ、

業務委託となった経緯と目的を知りたかったので、その点を確認させてもらいました。

なんのためにやるのか？それがなんのためになるのか？

個人的に、whyの部分を大事にしたいためです。

しかし、管理部のスタッフからは

「仕事をお願いするのにそこまで説明しなくてはならないのか？」
「そこまで説明するのは負担」

と言われてしまったんです。

内省すると、お互いの行っていることのコンテクスト(背景)やナラティブ

つまりは、前提条件が違ったことが原因でした。

私としては、業務委託の経緯が

・管理部の業務負担軽減　なのか

・マネジメント上、こちらでやったほうが良いのか

どちらか分かって引き受けたいと思ったのですが、

私の発信は、受け取り方によっては、

「なんでその仕事を受けなきゃいけないの？」

というように伝わる可能性もあります。

今回は、他部署であり、オンライン上では、歪曲して伝わるリスクも考え慎重に伝えたつもりだったのですが、結果的に、意図しない方に伝わってしまいました。

２．伝わらなくて当たり前

オンラインでも、オフラインでも、コミュニケーションを取るときに、１〜１００まで全てを伝えることはないですよね。

・伝える相手との関係性

・伝えるのにかかる時間

・伝える前のお互いの前提条件(その事項についてお互いの共通認識はどのくらいか)

によって、100の情報を切り取りしたり、加工したりして伝えているわけです。そこには、自分の解釈や価値観のフィルターを通しています。

歪曲して伝わっている可能性は十分にあるでしょう。

逆に言えば、100％こちらの意図が相手に伝わるということは不可能です。

それが、オフライン上であれば、言葉以外の非言語的な情報

(声のトーン、声の強弱、姿勢、表情、雰囲気、など)から、多少、その解釈のズレを軽減することが出来るでしょう。

しかし、オンライン上では、その情報がないため、解釈のズレが起きている可能性は多分にあります。

それが、他部署や他事業所等お互いのコンテクストやナラティブの情報が少ない人が相手の場合、

まず、「伝わっていないことが当たり前」の意識でいるのが大事だと思います。

その上で、相手からの情報にもやもやしたときは、

「これはこういうこと？」と要約して質問し、元の情報の濃度を上げる努力が必要だと思います。

管理部のスタッフとは、オンライン上ではありますが、対話が出来、気持ちよく業務委託受けることが出来ました。