医療従事者のためのクレーム研修こんな感じです！

クレームを受けるっていやですよね…

クレームだろうなという電話を取ったときにも
「ご指摘ありがとうございます」と
自然に思えるようになったのは、いつ頃からだったのだろう。

ありがとうございますと思えるようになったら
ちゃんと相手の主張を聞けるようになりました。

こんな課題に対する研修です

医療現場において、クレーム対応は決して避けられない課題です。「面倒くさい」「怖い」といったネガティブな印象から、
対応を避けたいと感じるスタッフも多いのではないでしょうか。

しかし、クレームは単なる「いいがかり」ではなく、患者様の「真の要求」が隠されているケースも多いです。
クレーム対応スキルを習得するためのケーススタディは、
実際に起こりそうな事例で構成し、
スタッフ役と患者さま役に分かれてロールプレイングを行います。講師からの丁寧なフィードバックを受けることで、
クレーム対応の実務レベルを高めます。
本研修では、クレーム対応を単なるトラブル処理ではなく、
患者様との信頼関係を築くための貴重な機会と捉え、
的確かつ効果的なクレーム対応スキルを習得することができます。

研修の期待される効果

Before

・患者さまからのクレームが多い
・クレームが発生したときの対応の仕方を学んだことがない
・対応方法が人によって異なり、全員の応対スキルを揃えて向上させたい

After
・クレーム対応をすることが少ない職員も、実践を通して対応に慣れる
・クレーム対応の当事者として、常に患者さまの心情を理解した行動がとれる
・組織としての自分の対応を客観的且つ冷静に捉え、患者さまとの応対ができる

研修プログラム

【オリエンテーション】
ー講義・ワーク・ディスカッションー
・今までに受けた印象に残るクレームの共有
・クレームとは
・クレームの背景と傾向
・クレーム対応が上手にできない理由

【傾聴と共感力】
ー講義・ワーク・ディスカッションー
・信頼関係をきずくかかわり行動４原則
・患者さまの感情に寄り添い、共感を示すコミュニケーションスキル
・クレームの背景にある真のニーズを聞き出すための傾聴テクニック

【クレーム対応の４つの基本手順】
ー講義・ディスカッションー
・クレームの種類と特徴
・クレーム対応手順

【クレーム対応ロールプレイング】
ーロールプレイングー
・２人１組でロールプレイングを実施する
・全体共有

【まとめ】
円滑なクレーム対応をするための計画を立てる
（実践すること・やめること）

研修のココがポイント！

クレームをゼロにすることは不可能です。
頂いたクレームに適切に対応することで、
患者さま対応が好印象に変わりリピーターにつながるケースも多くみられます。
ワークやディスカッションを多用に用い、
参加者を飽きさせない研修を提供いたします。
ベテラン社員対象、若手社員対象など、貴医療機関の状況に合わせて柔軟に対応・アレンジいたします。

さいごに

来年の研修内容、採用計画を見直したい、そんなときにぜひご相談ください。
相談やお見積りはもちろん無料です。
お問い合わせ頂いても不必要な営業メールやお電話はいたしませんのでご安心ください。
（日々かかってくる営業電話に疲れているので…！）
皆さまが必要とされるタイミングでお問い合わせください。

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