要約やオウム返しが生きるのは電話対応かも(援助技術の間接的な使い方)

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さて、タイトルの話です。

今日は地域包括支援センターに入職したての頃のエピソードから書いてみます。


入職して3ヶ月も経たなかった時に、虐待の通報が入りました。
「虐待って本当にあるんや！」
「え、怖い。どうしよう…」
という感情を抱き、一気に緊張してしまいました。


通報者からの電話に私がどうリアクションしていたかというと。。。

「はい！」

「はい」

「・・・はい」

「はい・・・」

「は、はい！」

「はい」

もう「はい」しか言えなくなっていました。
言われたことをメモしながら「はい」を連呼するテリー。

見かねた上司が声をかけます。

「ちょっと、テリーさん。一旦保留にして」

その声を聞いて、保留に。


「あのさ、テリーさんは大学で要約とかオウム返しとか習ったやろ。
今使うねん。『はいはい』言ってても周りが何のことかわからへんやん。」

と仰ってくださいました。

その時の私の返事が当然

「はい」

管理者は苦笑いしながら、

「みんなで一緒に考えるから、その辺大事にして」

と言ってくれて、電話対応に戻りました。


そこからは要約して伝えることに。
「あぁーリモコンを投げつけられたんですね。」
という言葉を私が出せば、

「身体に当たったか聞いて？」
と助言。

「毎日怒鳴られるんですね。」
という言葉を出せば、

「同居人を確認しようか」
みたいな助言。

聞きながら、実態把握のための車やバイクの段取りなども進めてくれます。

その時から、電話は電話先との一対一ではなく、周りに聴かせるための手法も大事なんだなと思うようになりました。

「あぁー民生委員の〇〇さん、お久しぶりです。」
とかあえて名前を出すと
「私、〇〇さんに用事あるから、後で代わって」
という声かけが生まれることもありますね。


特に情報共有しながら、周囲を巻き込む時には
要約やオウム返しは最適だと思います。


参考になりましたら、幸いです。


本日は以上です。
最後までご覧いただきまして、ありがとうございました☆