「パソコンが壊れました」という電話をかけてくる人の能力の低さについて

こんにちは。

私はある程度PCに詳しいため、企業で『IT系のお悩みなんでも相談室』的な役割になって(しまって)います。

中小企業あるあるですが、何かパソコンに関する不具合が起こると、すぐに以下のような電話をしてくる方がいます。

「すみません！パソコンの調子がおかしいです！」

調子がおかしいってなんだ？コロナにでもかかったんか？あぁ！？

と言いたい気持ちをグッとこらえ、

「まずは何が起きているか教えていただいてもよろしいでしょうか？」

と状況確認の連絡をします。

確認すると大抵の場合

・キャッシュクリアで解決するもの

・ブラウザのバージョン更新で解決するもの

・インターネットエクスプローラー(死後)の利用をやめれば解決するもの

・プリンターのドライバーをインストールすれば解決するもの

上記4つで解決するものが殆どです。

はっきり言えば、ググれカス！といったところです。

そんなくだらない内容でも、電話の場合は内容把握の前にまずは出なければいけませんから、時間のロスになります。

印刷で強制再起動される問題

つい先日、印刷のたびにブルースクリーンになり再起動が発生する事象が各所で発生しました。

この際もやはり「すみません！パソコンが壊れました！」という連絡が相次ぎました。

営業主体の会社ほどこのような連絡が多いです。普段の営業活動でもそんな調子で仕事しているんですかね。

対策方法は以下のブログで紹介しましたがWindowsアップデートに伴うプリンタードライバーのエラーが原因でした。

Windowsアップデート後に印刷やイラレ起動で強制的に再起動される問題の解決方法 - Goichiのブログ

連絡方法が人により違ったので、個々の『説明力』と対応にかかる時間を確認するいい機会になりました。

電話ほど無神経な連絡手段はない

セールスフォースのChatterなどグループチャットがある場合でも、デキる社員の場合はエラーの画面をスクリーンショットしてレコードのリンクをつけた上でメンションして下さるのですが、駄目な社員だといきなり電話をかけてきます。

そして電話好きの日本人は後者の人が非常に多いです。

いきなり電話がかかってきた場合は、結局エラー画面を送っていただいたり、状況確認のための指示をする羽目になります。

日本の生産性の低さを物語る事象だと思ったりします。最近では大手も電話窓口を減らしてチャットbotなどである程度テレオペの負荷やコストを減らす方向に走っていますが、いまだ企業内では電話が横行しています。

そのため最近では電話応対した後に、ベストな連絡方法(まずはチャットから)について指導しています。

突然の電話は結果的に互いに状況説明とヒアリング時間を浪費することに繋がるため、非効率で時間の浪費に他ならないからです。

「電話がエラい」と思う脳筋系管理職の存在

企業によっては、チャットやメールでは見逃すので、電話で密に連絡を取るのがエラい！という考え方の管理職がいたりします。

メールボックスの受信トレイのフォルダ分けやチャットツールの通知設定のパーソナライズができておらず、受信トレイに200件以上メールが貯まっているマネージャーを見た時には開いた口がふさがりませんでした。

「頻繁に足を運ぶスタッフほど偉い」「メールやチャットではわからないし見逃す可能性があるから、電話するべき」という考え方の方でした。その方は１時間の会議のために数時間、数千円かけて移動していました。ハッキリいって、生産性が低く無能といっていいかな、と思います。

紙を基に部下に片っ端から電話をかけさせるタイプのマネージャーでした。非効率ですが負荷をかけさせるのである程度販売数は伸びますが、部下のエンゲージメントが低く離脱者が多い、そんなマネージャーでした。

電話は応対の履歴も残りません。生産性が低く時間効率の悪い連絡手段です。これに気づけない人は生産性の改善もできませんね。

時間を短縮して効率的に生きたいなら説明力を磨くべし

私は自動車販売をしていたこともありますが、お客様からの連絡を受ける際も、「車が壊れちゃったよ！！」という電話が急に入ることがあり、応対する際に一から状況確認するのが面倒なことが多かったです。

壊れた、というのは事実ではないので、まずは事実を説明できると対応が具体的になり時間短縮につながります。

例えばですが急に車のエンジンがかからなくなった場合。

×壊れた

〇ガソリンスタンドで給油をして発進する時に鍵を回したら、キュキュキュキュキュ・・・と言うもののそこからエンジンがかからなくなった

詳細な状況説明をいただけた場合は、プラグの被りか、セルモーターの不具合か？などある程度不具合の原因が理解できるため、説明や対策方法の案内も正確になり、ヒアリングの時間短縮につながります。

「壊れた」だけでは対応のしようがないんですよね。

こうした正確に状況説明をする能力を磨くことで、問い合わせの際の時間短縮につながりますし、説明する力が身に着けば「どうした説明をすれば相手に正確に状況が伝わるか」わかるということですから、ヒアリング力も同時に身に着きます。

営業力を向上させたい方は、自分の「電話癖」と「説明力」を改めて見直すことで営業力のステージを上げることができるかと思います。

あっ・・・そういっているそばから電話が・・・