LINE＠×コンテンツ再利用で10代のお客様の対応が180度かわった話 #01
正直なところ、継続できる自信は1mmもありませんが、、、年始よりチームメンバーへ「アウトプット×発信」を高らかに宣言してしまったので、Twitterを強化、そしてnoteを始めることにしてみました。
本年よりエージェンシーの中でLINEに特化した事業本部を立ち上げさせていただきましたので、初回はLINEに多少関わる内容にしていきたいと考えております。（※後述：コレ書きはじめたの正月だったな…1/28時点でアップできていないという…orz）
■「はじめての●●」の価格相場って？
いち消費者として、はじめての海外旅行、はじめての不動産購入、はじめての冠婚葬祭、、、などを経験するとき、価格相場のイメージはどのように醸成されていくのか？
昨今であれば、専門ポータルサイトや検索エンジン、SNSなどから得た情報をもとに自身の頭の中で価格相場を認識するのではないでしょうか？？
そして、このような顧客行動を踏まえ、事業者サイドは、SEO、コンテンツマーケ、リスティング広告、SNS対策などに取り組まれているのではないかと。私もそれを支援、実践する環境に身を置いています。
■CVRって便利な言葉ですね。
ただ、広告説明文を思案したり、ランディングページを作成したり、コンテンツ制作に取り組んで行く中でいつもモヤモヤしていたことがあります。
検索されたとき、ポータルサイトへ初回来訪いただいたとき、SNSで関連投稿を閲覧いただいたとき、その都度においてユーザが本当に求めている情報を適切に提供できていたかと？
このような場面では「CVR」（コンバージョン・レート）という確率論でお話してしまうことが多くあります。適切な情報を提供できていたから"相対的"にCVRは高い結果になった・・・など。いずれにせよ全てのユーザにとって適切な情報を渡せていたかというと、当たり前ですがそうではなかったはずです。（極論、CVR5%だったとしたら残95%の人たちにとってみれば適切じゃなかった疑いアリ）
冒頭記載のように"はじめて経験"しようとしているものであった場合、ユーザは適切な検索ワードを思い起こすことは難しく、またそもそもの判断基準をどこにおいて情報取得し、意思決定していくべきかもわからないことは往々にしてあるはずです。
これが店頭であれば、対面接客の中でヒアリングした情報や表情などからおもんばかって情報を提供することができますが、オンライン上、特に呼びこみ時点ではかなり難易度が高いかと。
逆説的にいえば、ユーザ側も当然ながらわかってもらえるとは思っていないので、正しい意思決定をすべく自身でなんとか情報をかき集めているんだと思います。
なので、いきなりアンサーを掲出するのではなく、「なにかお困りごとはないですか？」と声がけをしてあげてみてはどうかなぁと。
■「コンテンツ・リサイクル」：LINE＠でコンテンツ発信したら、なんか感心しちゃった事例
（↓事例となった案件）
こういった運転免許関連のポータルサイトでユーザをゴール地点へ誘う場合、「Webで資料請求」→「電話でクロージング（成約）」が一般的です。
ただ、スタートアップであり、コールセンターに潤沢なリソースがあるわけではなかったので、LINE＠を活用した1:1トークを採用。※初動のヒアリング部分についてはチャットbotを採用してリソースを圧縮
集客面でも潤沢な広告予算があったわけではなかったので、コンテンツ制作に注力していました。
コンテンツマーケティングでは結果がでています。※利用したのは自社サービス（#宣伝です）↓↓↓
他もろもろの施策も仕込んだ影響も多分にあるかと思いますが、従来型の施策対比では、以下のような結果となりました。
遠回りになりましたが、具体事例のご紹介です。
こちらは2月に合宿免許で20万円前半を希望されているお客様と、スタッフとのチャット（LINE 1:1トーク）でのやり取りになります。
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予算20万円台前半を希望されるユーザに対して、オペレーターからは33万円との回答。お怒りはごもっとも。
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お怒りのご様子をみて、合宿免許の年間の料金トレンドのコンテンツをURLにて提示。
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すると、、、
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敬語！？？？？（かなり対応が変わりました…）
結果、このお客様は春休み中（2-3月）に免許取得をされたかった為、価格相場（トレンド）を理解した上で、運転免許ローンを利用してお申込みをいただきました。恐らく予算オーバーであったのでしょうが、「時期＞価格」という結論をもって成約いただけたのだと思います。
LINEでいえば、ビジネスコネクトなどを利用したハイスペック×高額な施策がフォーカスされがちですが、このようにデフォルト機能を用いて細やかな対応を行うことで成果アップへと導くことも可能です。
また、SEO上位掲載を果たした良質なコンテンツを検索エンジンの中に留める（検索されて見つけられるこをと待つ）だけでなく、ユーザの態度変容、行動変容の一助としてPush的に活用することも可能であることを学んだ事案となりました。
■さいごに
大企業のマーケッターからすれば、チマチマとした印象を受けるかもしれませんが、こういった小さな施策を積み上げていくことが"とんでもないところへ行く唯一の道！"と信じ、新たな事例を生み出し、少しでも多くの方へお届けしていきたいと思います。
#追記
2/15にLINE法人アカウントのリデザイン前対策Mtgを開催しますWazzUp（ファナティック）の野田さん、CS cloud（スタークス）の大塚さんと一緒に参加者の皆さんと対策を練りたいと思います。