#38 作用と反作用

おはようございます！

いつもありがとうございます！

今日は『#38 作用と反作用』というテーマでお話ししたいと思います。

作用反作用とは

「作用反作用」って学生時代に勉強した人が多いんじゃないでしょうか。

小学校？中学校？いつかは忘れてしまいましたけど、、

確か、理科の授業で勉強しますよね。

皆さん聞いたことがあることだと思うのでイメージしやすいと思います。

簡単にいうと『押したら、押し返される働きのこと』です。

ある方向に力が働いたら、その反対側にも力が働くということです。

ただ、ここでは理科の作用反作用のお話がしたいわけではありません。

作用反作用は授業で勉強して終わりというわけではなく、

普段の生活や人間関係においても効果がある法則です。

つまり、どういうことか。

『自分がしたことは返ってくるということです。』

良いことをすれば、良いことが返ってきます。

悪いことをすれば、悪いことが返ってきます。

しかも、自分がしたことと同じぐらいの大きさで返ってきてしまうんです。

返報性の原理

この作用反作用の１つの考え方として『返報性の原理』という言い方をしたりもします。

『返報性の原理』とは、

人はしてもらったことは返したくなるという心理が働くものです。

何かお願い事をする前に相手にジュースを買ってあげるか買ってあげないかで『YES』が出る確率が変わったという実験結果があるぐらい、この返報性の原理は身近なところでもたくさん起こっています。

だから、人には親切にしたほうがいいということは倫理的・道徳的な観点からだけでなく、ビジネス的な損得勘定の観点でも言えるわけですね。

口コミとクレームは紙一重

口コミとクレームはどちらも拡散する働きのことを言います。

ポジティブな拡散であれば口コミ、

ネガティブな拡散であればクレームですね。

なぜ、この拡散が起こるのでしょうか。

わざわざ人生の時間を使って頼まれてもいないことをしてくれるわけです。

冷静に考えると不思議なことですよね。

口コミの場合、本来は紹介をしてもらうために『紹介手数料』とか『広告費』を支払ってしてもらうぐらいのことなので。

でも、ここでは作用反作用の法則が働いているんです。

求めていたサービスと同じだけの価値を提供されたら、

満足して終わります。

これではお願いしないと口コミは起こりません。

ところが、

サービスが求めていた基準を大きく越えたとき、

それは『感動』になります。

感動した人は、対価を支払ったはずなのに無意識に一方的に良くしてもらったと思って『何か返さないと』と思うようになります。

この感情をどうにか処理しないと気持ちが悪いんです。

だから、その１つの手段として口コミを起こすということですね。

反対のクレームも同じです。

求めていた価値に届かなかったとき、その感情をどうにかして処理しないと気持ちが悪くなってしまうからクレームをするしかないという状況になるわけです。

ただここで勘違いをしてはいけないことがクレームになってくれれば実は有難いことだということです。

なぜなら、どこが足りていないかを教えてくれているわけなので。

本来はコンサルタントに高いお金を支払って教えてもらう欠点を『無料で』しかも『ユーザー目線で』教えてくれるわけですから、

クレームはある意味、感謝すべきです。

改善すれば、ファンになってくれる可能性もあります。

本当の問題は、悪口に繋がることです。

改善のしようがないところで悪口が広まってしまうことが何よりも大変です。

いつしか勝手に声がかからなくなってしまいます。

だからこそ、自分が提供している価値は相手にとっての価値基準を満たせているのかを常に考えて設計していくことが大切です。

良いこととしてしたことが返ってくるのか、

悪いこととしてしたことが返ってくるのか、

長期的な結果が大きく変わってきます。

どちらもまずは自分からアクションしないと始まりません。

それに、真っ直ぐその相手から返ってくるとは限りません。

回り回って気づかないうちに返ってきていた。なんてこともあります。

だから、日頃から少しでも良いことを自発的にしていくことが大切だということです。

是非、提供する価値と相手が感じる価値基準について１度考えてみてください。そして、何か１つでも良いことをしてみてください。

最後まで読んでいただきありがとうございました。

今日も1日頑張りましょう！！