【コールセンター／マーケティング】 M社のエピソードをお話しします②

M社には、コロナ禍の少し前から、派遣社員の形態で複数の就業先に勤務しました。

そのうち（まず間違いない予定として）最後となる事業所のエピソードを記します。

４月も終わりに差し掛かり、緑の溢れ始める頃。

K社からメール・電話の応答が無く、M社の案件へ応募する中から、次の派遣先への契約が決まりました。

M社最後の契約

M社のコーディネーターは、メール・電話と仕事の紹介をしてきますが、その案内に乗っかって現場へ着き次第、トラブルが待ち構えていることも、少なくは、ありません。。。

もちろん、自分で選んだ案件に応募することも、出来なくはありませんが、派遣会社が流す求人情報では、実際に派遣先が希望する条件が判りにくくなっていることもあります。

どちらかと言えば、今回の案件は、業務内容、場所、時給等の条件から、私から応募したものです。

就業開始

マーケティング関係の業務を請け負う派遣先のコールセンターは、新築からそれほど間もない、黒色を基調とする機能的なビルの6階に入っていました。

コールセンターの運営会社は、ちょうど３年以上前、一番最初にМ社から派遣された、iii社。

就業開始日の待ち合わせ場所は、近くの駅改札です。当日は、複数名で一度に入職します。

営業担当の中年男性には、M社と、４年間近く複数の案件で関わってくる中で初対面ですが、M社には慣れている風です。

そして、初日から、男性１名の遅刻。電車が遅れている様子です。

もう１名の男性は、時間ぎりぎりでやってきて、来客向けのソファをいきなり占拠。

そこに営業担当が話し掛けて行って、まるで、場面は、ヒーロー・インタビュー状態です。。

さておき、担当営業から資料配布があり、そこで初めて契約書の内容に気付きます。。

当初は、営業から更新有り予定、長期と案内されているはずの契約が、『更新なし』と記載されています。

『初回２か月の契約期間で終了する』という意味です。

そのコールセンターは、数か月前に、プロジェクト内で新規に増設されたばかりの部署。

電話で応対するスタッフは、ほとんどが派遣社員として勤務しています。男女比は１：１ぐらい。

そのため、コールセンター運営会社の正社員や契約社員は、管理職に限られる様子です。

派遣会社側からは、クライアントの機嫌を取りますから、何の理由も教えてはくれません。

業務終了の原因は？

就業開始後になって、始まって間もないコールセンターで、カスタマーに対する問題発言（言葉による暴力）があったためと、その改善向け資料を手渡されました。

そして、その後やがて、クライアント会社の意向である、事業所閉鎖の一因と理解しました。

一体何事があったのでしょう？

私が就業する時点では、クライアントのマーケティング企業とコールセンター運営会社（iii）は、長年の間、良好に続いている関係と聞いています。

しかし、後々、センターの管理職であるリーダー社員達の話から明らかになってくることでは、直近で、『クライアント側からプロジェクト全体に対して７割もの人員削減を要求』されたそうです。

プロジェクト内には、全国に複数の同様の業務を行うコールセンターがあります。

その他、管理職から挙げられた理由としては、「派遣社員の質が悪い」と、電話で聞こえるように愚痴を言っている管理職も居ました。

また、コールセンターで「スタッフからカスタマーに対する問題発言があったため」とは、ネックになる点でしょう。

その理由では、そのスタッフが誰の事かは分かりませんし、私の側から追及しても、おそらく有効な回答は得られません。

後々気が付くことでは、このセンター内では、当初から、問題発言や行動が、スタッフに限られることない様子です。

スタッフについて、舌打ちの多いのは確かなのですが。。

管理職クラスの社員、正社員か、契約社員のどちらかとは思いますが、営業らしい電話口調や言葉遣いがセンターのどこかから聞こえる時には、逆に気に障ると見られる様子です。

業務の電話を掛けているだけで、私も、殴ろうか、蹴ろうかと、脅すような行動を取られた事もあります。

通常、受電（受信）より架電（発信）、特に、個人より法人に向けて電話する業務では、より厚い経験を積んだスタッフが要求されます。

同じコールセンターに居る管理職の社員も、子どもっぽい気質の人達が多いです。

すぐにキレる、言葉遣いが丁寧でも何でもスタッフ側の責任に擦り付ける、机を叩く等の問題行動が、他のコールセンターと競べれば、多くありました。

付け加えると、管理職は、センター長以外は全員太っていました。

管理職に取って、このコールセンターで大変そうなことを挙げるとすると、
近年のコールセンターでは、管理職が、質問札を揚げる人のところまで、バタバタ走っていくようになっているんですね。

学生の頃、私がアルバイトで入っていたコールセンターには、そうではなくて、管理職が『どうにかして管理職の所まで質問しに来て！』と、自席で業務ながら待ち構えていることが多く、時代の変化を認識しました。

コールセンターの管理職は、何事も、スタッフの責任に帰すように、カスタマーとの仲介をしたり、説教をするのは、新旧同様です。

しかし、今回は、若い方の管理職にも、そのようなふるまいをする人が居て、年寄りそのものに見えていました。

さらに、管理職それぞれの経歴で、架電を担当していた人が少ない事も、それぞれがする話の中で聞かされています。

電話を掛け続けていると解ることですが、自身の音声の反響で、管理職がモニタリングしているか、していないかが掴めてしまいます。

何回か、延々とモニタリングの末、私がする電話を置く動作や、言い間違いを訂正する動作に対して、『ブチッ』と舌打ちをして反応することすらがありました。

管理職が業務中にやたらと私生活の話を長々することも、他のコールセンターと比較して異なる点です。ただし、これは、近い契約終了が決まっているためかもしれません。

また、時期的なことなのか、TシャツGパンのラフな格好をした人も多く、服装自由にしても、クライアントの視察時などに疑問を持たれたのかもしれません。

２ヶ月後、契約書の通りに、派遣期間が終了し、コールセンターについても派遣社員は全員契約終了。

最終日の締めは、派遣先センターの業務成績に対する拍手。

その日、その他のセンターからも合わせて、７割もの人員削減が、執り行われました。

次の契約まで。。

この後は、都内で数十名の契約終了ですから、まず同じ派遣会社からの勤務は厳しいに違いありません。

案件終了間際の状況では、年長者の方から、次案件の打診が入って、日中に面接の予定を取って、出掛けている様子です。

加えて、契約期間終了前に、営業担当から、メールが展開されています。

そのメールには、『会社の運用が変わる』と少しだけ触れられており、以降、M社から、電話の仕事紹介は無くなってしまいました。

次の記事