職場の「外」で起こるハラスメント～カスハラ

　近時、カスタマーハラスメント（以下カスハラ）対応の意識が高まっている。大勢のお客さまに振り向けるべきリソースを奪い、職員に過度な負荷をかけるそれらの行為が、経営上多大な損失となることが問題視されてきている。一方、より良い業務運営のためには、正当な苦情はしっかり汲み取り対処したい。
　本稿では、お客さまへの適切な対応方法を探りつつ、カスハラについて解説する。
（株式会社フィデューシャリー・パートナーズ　代表取締役　森脇　ゆき）

1　いいがかりと苦情を判別する

⑴カスハラの定義

　カスハラとは、顧客等から理不尽な要求、過剰な対応を迫る、暴力的な言動、また差別的、性的な言動などによる従業員に対する嫌がらせ行為等を指す言葉として既に広く一般的に使用されている言葉である。
　厚生労働省は2022年2月にカスタマーハラスメント対策企業マニュアル等を作成・公表しており、各金融機関は対応ガイドラインの作成が急務となった。

⑵組織として対応すべき