顧客は突然いなくなる８

【顧客は突然いなくなる８】
　はっと気づいたらもう６０手前でした。お店をやっているとあっという間に年を取ってきていると思います。お客様も年を同じようにとってきます。かならず、お客様と一緒に年齢はとってきますので、もしかしたら半分は入れ替わっているかもしれません。もしくは全く客層も変わっているかもしれません。お店は何年続けていきますか？生きている間はとかお客様が支持されている間はとか？いろんな意見があります。さて、何が正解なのでしょうか？最近はチェーン店を見ると、配膳ロボットやパットでの注文など効率化を考えて、設備投資をしています。民間のお店はそんなにどんどん投資をできますか？日本は中小企業が多くあることが優れていたのに、チェーン店が優勢になっている。ここから中小企業の逆転です。発想を変えていきましょう。利益重視を選択していくとどんどんサービスなども悪くなり、商品も悪くなる。お客様が喜んでくれたら、利益は出てくるに戻らないといけません。ここで間違えたらいけません。パットでの注文が悪いとか、配膳ロボットが悪いと言っているわけではありません。アジア各国に行っても、昔に比べると日本と違ってコミュニケーションやサービスを重視してきています。日本のサービスが低下していってるのです。どの国でも、コストパフォーマンス＋顧客サービスがいいところが残ります。高いだけでもダメだし、おいしくてもだめだし。原価割れだしって言っている人がいますがどこでしょうか？どこを原価の限界だと計算をしているのでしょうか？もしかしたら間違っているかもしれません。そういったほうがお客様に聞こえがいいと思っているのかもしれません。でもお客様はわかりますよ。この定価なら原価はこのくらいだろうと。だから原価はごまかせないのです。では、どうしたらいいのかという点です。販促費＋人件費＋原価＋償却費などなどだと思います。いい人材を使えば、定価を上げるしかありません。もしくは客単価アップになります。どのようにして売上につなげていくのかになります。
【数字を確認しましょう】
ミリオネットは、来店客を再来店させるためにお店のＤＸを推進しています。顧客のＤＸについて３つの提案をする会社です。売上＝顧客数×頻度×客単価です。顧客数（近隣のリピータ＋近隣の新規＋通りすがり＋インバンド＋離反したお客様）をアップすることを提案します。頻度（来店頻度）をアップすることを提案します。客単価をアップすることを提案します。
　では、顧客数について考えてみましょう。
　お客様の分類とは、①近隣のリピータ＋②近隣の新規＋③通りすがり＋④インバンド＋⑤離反したお客様。
①  近隣のリピータ
業態に応じて商圏の大きさはありますが、まずお店の商圏はどのくらいの広さでしょうか？１ｋｍ圏ですか、２ｋｍ圏ですか？市町村のホームページで統計データが見れます。その統計データから自分のお店の商圏範囲の町丁目の世帯数を計算します。その計算した数字に知名度をどこくらいにしますか？５０％は知名度ほしいですね。例えば５０００世帯であれば、２５００人が知っている人です。その知っている人が来店してくれているのは何人でしょうか？５０％であれば、２５％１２５０人が来店してくれていることになります。その人でリピータは何人でしょうか？通常、1回：リピータで５０％と言います。６２５人がリピータなわけです。
②  近隣の新規（1回）
①  で述べた通りで新規としたら６２５人です。新規をどのように集客していくのかも考えないといけません。知ってもらうには、瓦版などのポスティングが大切です。ポスティングの際はそのままのユニホームで行きましょう。そのほうが親しみもわきやすいです。またグーグルマップは必ず登録してください。そして、エキテンまでは必須です。少なくとも簡単なホームページは必要です。必ずコンセプトや休日や営業時間は登録しましょう。飲食店であれば、ぐるなびや食べログなど無料でできる範囲は行いましょう。広告に費用を払う必要性はありません。なくでも何でもできます。そして、店頭に何かしていますか？休日や営業時間外に働いてくれます。何か、メニューやチラシなどを置いておくことを勧めます。
③  通りすがり
お店の商圏と思っている以外からテレビを見た、誰かから聞いた、車で前を通ったなどなどの理由から、特に週末に行ってみようかなとくるときがあります。これを通りすがりです。この方はほぼリピータになりにくいのですが、１回の来店で感情的満足度を高めると何度かは来てくれることになります。また取り置きやテイクアウトなどの利用や通販の利用でリピータになる可能性もあります。このお客様は将来可能性が高いお客様です。
④  インバンド
インバンドとは、外から中に入ってくるという意味で、日本では海外の観光客と言われていますが、私は出張の方や日本人の旅行客も含まれます。海外のお客様がここ最近増えています。私も朝倉という場所で韓国の方が小さなパン屋に来ているところを見たり、旅行の仕方が変わっています。そういえば私も海外に行くときはローカルなお店をグーグルなどで探していくようになりました。すると、この客層もターゲットにしないと意味がありません。これはどのように対策をしていますか？このお客様は将来可能性が高いお客様です。
⑤  離反したお客様
離反したお客様はどうしていますか？何もしていないお店がほとんどです。一度でも知っている方が近隣もしくは全国（引っ越し）にいるのです。評価してくださるお客様は通販につなげることやテイクアウト・取り置きなど可能性が見えます。
【顧客はわがままです】
　お客様はわがままです。当たり前です。お金を払うので、しかし本当にお客様はすべて神様なのでしょうか？関係は５０：５０ではないでしょうか？すべてに好かれる方法は、チェーン店にお任せをして、中小企業のお客様は、サービスに共感をして、共に育っていくお客様が最高のお客様だと思います。だから感情的満足と理性的満足を低下させてはいけないのです。お客様は親密度が下がるとだんだん来なくなります。これは、理性的満足度と感情的満足度の低下です。特に感情的満足度が低下すると一気に離れていきます。親密度は低下しないように定期的に接触しておきましょう。でも、接触のものがないですよね。接触のツールとは、ＴＥＬという手段やＤＭ、ＬＩＮＥなどなどがあります。ＬＩＮＥはお客様の中で、他のＬＩＮＥに、うもってしまうものにもなります。しかし一斉送信により効果は１０％前後と言います。ＤＭは５％から１５％となります。チラシより効果は絶大ですね。定期的に情報を共有できるようにしないといけません。そうしないとお客様は飽きて離れます。
 
【ツールを使いましょう】
①  Viewpos
　売上＝顧客数×頻度×客単価を計算するためと、顧客との永続的な関係を作るために顧客をID化し、購買商品と紐づけを行います。そのデータを蓄積させます。好きなタイミングで絞り．ｃｏｍへ移行します。顧客コードは、loglogで表示させます。
　また、必要な機能として、在庫管理・発注管理・仕入管理・請求管理・棚札・ハンディを標準装備しています。クレジット決済も可能です。セミセルフ・フルセルフ・ＳＨＩＰＳ対応も
②  .loglog
顧客数（近隣のリピータ＋近隣の新規＋通りすがり＋インバンド＋離反したお客様）の来店を促します。頻度（来店頻度）をアップさせます。客単価をアップさせることができます。大切なのは顧客との接点を近づけることです。お店とお客様との接点は遠いすぎることが問題点です。近くなれば問題点もわかるし、修正もできるはずです。お店をよくするためにはお客様との接点を近くすることだと考えます。
自動ログイン：ＰＯＳの会員コードを表示させます。
クーポン機能：来店時に次回来店のクーポン送りましょう。
メッセージ機能：時々イベントや休日の案内をしましょう
アンケート機能：お店の状態を聞いてみましょう。またほしいものも聞いてみましょう。
予約機能：店頭や電話で予約を入力すると、お客様のカレンダーに連携できます。
令和６年３月以降リリース予定
オーダーリング機能、テイクアウト機能、取り置き機能、通販機能。
③  絞り．ｃｏｍ
顧客数（近隣のリピータ＋近隣の新規＋離反したお客様）の分析をし、頻度（来店頻度）をアップする施策を考えることができます。新しい絞り．ｃｏｍはダッシュボードを見ていれば、危機感も出てきます。離反が増えていっている。新規が少なくなっている。問題点をすぐに見つけることができます。
新機能）ダッシュボード、顧客マップ、成績表。お店の点数化をするべきだと考えました。お店のＲＦＭの指数から点数化をし、毎月チェックをして、点数が下がらないようにしていかないといけません。また、顧客マップを表示し、ＲＦＭでの人数を把握しないと、離反を止める、新規を増やすなどのことができないはずです。
 
　プロフィール）
北九州出身 1964年生　株式会社ﾐﾘｵﾈｯﾄ　代表取締役　大井啓伊
 
九州松下電器で輸出用のプリンタの開発、ＩＢＭﾕｰｻﾞｰでＰＣのMS-DOSでのマルチタスクの開発、ＪＲ九州の駅管理業務プロジェクトリーダーを経験し独立。９７年江尻弘氏のデータベースマーケティングに魅了し、分析ソフトを開発した。００年に絞り.ｃｏｍに命名し、現場のマーケティングを自ら実施。帝京大学神品教授と研究をし、服部隆幸などの当時顧客マーケティングの一人者と一緒にも仕事をし、新しい考え方を広めるためにＣＲＭ協議会九州支部を立ち上げ、支部長に就任。お客様は、アルマーニやＹＡＭＡＨＡ、亀有商店街、MISAWAなど。また、年商５０００万くらいのお店でも導入しています。
テレビでおなじみの社会科学士匠英一氏と見える化協議会を設立し、顧客見える化協議会幹事長に就任。
自社でお店を立ち上げました。負ける場所から勝ち組にという合言葉で、3年で黒字化、その後個別マーケティング知識習得したため閉店し、ＣＲＭとＳＦＡのＤＸ化のコンサルティングを目指している。
 
信州大学、法政大学　ﾋﾞｼﾞﾈｽｽｸｰﾙ特別講師
　　顧客見える化協議会　幹事長
　　著書　「顧客は突然いなくなる」発行　ｱﾌﾟﾄｸﾘｴｰｼｮﾝ　
　　著書　「お客はこうしてつかめ」発行　鉱脈社
勉強会・セミナー実績
　　ＡJD関西支部　ブロック会、湧永製薬　関西支店、ＣＲＭ協議会各支部、ＴＥＲＡＯＫＡ、東芝ＴＥＣ、富士通
　　ＳＡＴＯ、国分、丸菱（熊本）、ウェブベース、日立、福岡商工会議所、龍野商工会議所、内田洋行、オービック
　　法政大学、信州大学、九州産業大学、中小企業家同友会など。年間４０回以上全国１０年以上続けています。
　コロナ過で一旦休止、2024年5月復活予定　
 
経歴
85年 3月 ：専修学校コンピュータ教育学院 卒業
85年 4月 ：株式会社　近畿コンピュータコンサルタント 入社
85年～‘89年：九州松下電器へ出向し､公共向けﾌﾟﾘﾝﾀ制御系ｼｽﾃﾑﾌﾟﾛｸﾞﾗﾑ開発を担当
89年～‘92年：富士通へ出向し､JR九州主要駅業務管理システム開発ﾌﾟﾛｼﾞｪｸﾄﾘｰﾀﾞｰを担当
93年 2月 ：株式会社タイセイコンピュータフクオカを共同にて設立
93年 6月 ：同社代表取締役 就任　（10月：株式会社ミリオネットへ社名変更）
96年　4月　　：顧客分析開発
20年　8月　　：株式会社　OfficeCRM　代表取締役就任
23年 11月　　：.loglog販売開始