顧客は突然いなくなる７
【顧客は突然いなくなる８】
２０２４年になりました。コロナがあけ、何かおかしくなった気がしませんか？お店に行ったら、どうも動きが変わったと聞きます。次第にわかってくると思いますが、ゼロクリアされたと思ったほうがいいかもしれません。ゼロクリアとは、コロナ前に行動していたことがもうなくなったということです。これからは心理学と統計学と言っていたことが現実になります。チャンスでもあり、ピンチでもあります。動いていくほうが、情報が集まることは間違いないですね。私がCRMの世界に入ってから、もう３０年になりました。自分でお店をやった時にも確信をしました。
私がお店をやった時は、ミリオネットをみんなに任せていこうと考え、スタッフ数名を中心に行い、全社員がお店のことも経験することがお客様のためになると思いで行いました。現実はお店のスタッフのみにしか伝えることができませんでしたが・・・。思いが伝わらないのが会社かもしれません。
今回は、これからのことを私なりにお伝えできることを書いてみます。
１） お店を黒字化できた要因
２） 閉店した理由
３） コロナ過の弊社事情
４） コロナ明けのマーケティング
５） これから５年のマーケティング
６） 私たちのサービス
７） バーチャル店舗との融合
８） はてはてどうしたらいい
９） 絞り.com新機能
１）お店を黒字化できた要因
きっかけは、スタッフの雇用を守るためと言ったら聞こえはいいのですが、「もともとお店をしたかった」が最大の要因です。しかも、お店をだすのは不利な条件でやりたいというのが一番でした。
そして時間をかければ誰にでもできますが、２か月でオープンまで行いました。まず仕入れができるかをあたっていき、仕入れ先を確保しました。立地は駅から遠くて不便なところを選択しました。事前に保健所と相談していたので認可もすぐもらうことができました。テナントというのは情報がないことにも気づきました。知り合いの不動産屋に相談をして、駅前だと結構高いということもあり、駅から歩いて１５分、駐車場は１．５台（軽だと２台）、周辺は中学校という場所の１２坪くらいの小さな店舗を選びました。「こんなところでうまくいくのだろうか」とみんなは疑問でした。
初期費用７００万をかけて、プレオープンをし、グランドオープンをしてみてわかったことは、オープン需要での売上があり、そのまま波のように引いていくことでした。それからどうしたらいいのか？本当に悩みました。私は自信も失いました。自分でマーケティングは完ぺきと思っていましたが、全然ダメでした。さらにポイント計算が７０％の設定になっていて、１０００円購入するとポイントが７００ポイントつくという失態もありました。結果、来店が増えたこともあるのですが、黒字にはなりません。
それでも修正していくしかないので次の３点を中心に改善を行いました。
① 認知度ＵＰ。認知度をアップさせるために、朝７：００からおにぎりを作り、店頭で挨拶を始めました。娘にも付き合ってもらいました。次にポスティングを行いました。ガラガラポンを使いクーポンを発行しました。サイネージを使い、夜間でも店が何をしているか情報提供を行い、ホームページ、GoogleMAP、エキテンなどにアップし、どこでも情報が見られるようにしました。そして、他の店を回りました。「一緒にチラシに入れます」と宣伝協力をしていくことを選択して、認知度を上げました。街の祭りなどに協賛として商品提供もしました。テレビ取材も地域の人に言ってもらい、福岡地方局は全部取材してもらいました。
② 徹底的にコミュニケーション。来店客と世間話をしながら友達になることを優先しました。バーベキューセットを買ってきて、店頭で肉を焼き、試食をしてもらいながら雑談をしたり、夕方から交流会を開催するなど、コミュニケーションを取ることを意識しました。クリスマス会とかもやりましたね。
③ 安心・安全。産地情報や店の姿勢として有機栽培など安心安全なものを仕入れて提供することを徹底的にしました。
１年くらいで認知度はかなりアップして、お客様も足を運んでくれるようになりました。
それからはメニューの改善です。毎月の提案や私の臨時メニューなどサプライズも行い、ファンも増えてある程度の売上を確保することができました。スタッフも頑張ってくれて、１５０万の売上くらいにはなりました。しかし、黒字にはなりませんでした。お店の黒字化って難しいし、儲かるということは大変なことだなと感じ、これからは黒字化を目指すことにして、夜飲みを開始しました。私も夜はお店に行き、お客様に来てもらうことをしながら、人が入るところには人が来るという心理学を利用しました。すると、オープンから３年になる前ごろから、何とか２００万～２５０万の売上になりました。利益も出るようになり、スマホを見ながらお店に来ている人を見かけるようになりました。
お肉は岩手のアーク牧場の豚肉、華味鳥の鶏肉、三重の朝日屋さんの松坂牛、山形の高橋畜産の蔵王牛、城井ふるさと村の卵とか、本当にいいものを売っていました。仕入れをさせていただき本当に感謝申し上げます。
２）閉店した理由
元々世代交代や会社を大きくするために、会社を任せられるマネージャーを採用して、その育成（経営を自由に）のために私が最初の１年間、お店に集中しました。そのことがきっかけで、ミリオネット自身の数字が悪くなり、スタッフのモチベーションが下がっていることに気が付きました。これは放っておけないとミリオネットでの業務に戻り、修正をかけていきました。すべて私が任せた結果だと思い、修正に協力してもらい、軌道修正をしました。
会社を維持するための行動になり、今思えばあの時こうしていたらと反省することも多くありました。お店はスタッフに昼間はできるだけ頑張ってもらい、夜に私が入ることにしました。当然修正していく中で、マネージャーは退いてもらい、私がお店全体を見ながらやってきたのですが、出張が増えてきて、店はスタッフに任せっきりになってきました。
そんなある日お客様から「今日お店してないの？」と電話があり、「えっ休みではないですよ」と言ったのですが、当時任せていたスタッフに連絡を取ったら、料理人が突然腹かいて早退をしたので閉めましたと聞きました。これは問題だと思い、任せていた１か月間の店の様子を確認したら、お店を休んでいることも多く売上も下がってきていることがわかりました。ただ、私一人ではもう見きれないので閉店の決断をしました。
賛否両論ありましたが、この状態ではしょうがないと思わないと難しいだろうと判断したのです。でも、良かったことは黒字にしたことと、個客マーケティングが店を支えていることが分かったことですね。
その後はミリオネットの立て直しを優先しました。これでもまだまだCRMの理解をスタッフにさせることができなかったのは言うまでもありません。
３）コロナ過前後の弊社事情
コロナ過になり、お店の売上が立たない中で数字を作らないといけないことが、どの会社でも課題であったことは間違いないです。私どもも一緒です。営業会社と一緒になり、売上を重視する体制に見直しました。今度は懲りもせず、若い体制を作っていこうと若い経営者を入れて、体制を変えました。もちろん、お店のスタッフも営業として戻しました。
私は役員会にて報告をもらい、指示をすることとし、違う動きをしていました。次の私の役目はCRMの全体図を作成することだと思い、どうやったら離反が戻るか？アプリ、POS、サーバー、絞り.com、コールセンター、営業が連携できるように全体図を考えていきました。そのうえで事例づくりを中心に動いていたのですが、全体図を作る前にスタッフとの壁ができていたことは残念なことでした。目指すものが違えばやりたいことができない。役員会での報告と実態にも違いがあり、スタッフ全員と一旦分かれることを決断しました。まさに【スタッフは突然いなくなる】でした。
ゼロスタートとして、会社を再構築することとなり、スタッフの雇用から考え方の共有を行ってきました。２０年したことが、２年でCRM全体図の理解をしたスタッフと共有しながら構築していっています。
４）コロナ明けのマーケティング
２０２３年初夏ころからコロナが明けた動きになってきたので、私も少しずつ出張しながらお客様と会話をするようになってきました。そこで「何かが変わったと」とよく言われます。でも何かというとわからないと。
私が思うにゼロスタートになったことだと考えます。飲み会のスタイルも変わったし、何か購入するときも買い方が変わった気がします。では、これからどのようにしたらいいのか？ できれば直接お客様とコンタクトしたいし、より積極的にコミュニケーションしていきたいですね。
今後はリアル店舗とバーチャル店舗が必要です。そして、直接ユーザーとコネクトできることを考えると、アプリとPOSになると思います。アプリは直接コミュニケーションができ、クーポンが送れます。POSは来店履歴や販売履歴を残せ、来店動向が分析できます。これを網羅したのが「みりおチャネル」です。システムは人件費が減るわけではありません。お客様のためにシステム投資なのです。
５）これから５年のマーケティング
これからは、①近隣のお客様、②一度でも来店したことがあるお客様（引越ししたお客様も）、③インバウンドのお客様です。
① 近隣のお客様とは
私が店をして分かったことはオープンしたてのお店は信用度所謂感情的満足度がなく、理性的満足度が高くないと行きません。そのお客様をまず入れないといけないのですが、それはスーパーとかじゃない限りはポスティングとGoogleMapなどです。もし知名度がもうあるのであれば、評価を見て修正していくしかありません。近隣のお客様は敏感ですので、点数評価は大切です。
② 一度でも来店したことがあるお客様とは
オープンしてから来店したお客様が継続して来店するかというと、１回目から２回目の来店は５０％と言われています。ということは全員ではないのです。何らかの理由で来られなくなったお客様はもったいない。これをバーチャル店舗でカバーすればいいのです。前に実験をしたら２年以上未来店のお客様に電話したら５％のお客様が戻ってきてくれました。未来店理由は覚えていないというのが答えです。今は足が悪くなったので来られないとか、そうやった最近行っていないねと。クレームはゼロでした。売込みだとクレームにもなりますが３セットの法則を使うといいですね。
③ インバウンドのお客様とは
いわゆる外国人や出張者、旅行者ですね。博多駅を見たらわかると思いますが、もう外国人でいっぱいです。しかも、全然街中ではないところに電車やバス・自動車・自転車を使って、スマホ見ながらお店に来ています。先日も朝倉という果物がおいしいところ（福岡の田舎）のパン屋さんに韓国人が来ていました。電車で来たそうです。だから今後はアジアのお客様もお客様と見ないといけないし、旅行者・出張者もお客様と見ないといけない時代なんです。
私たちは、韓国・中国・ベトナムなどにアプローチをしています。アジアの方が自国で日本のクーポンを見て日本に来た時に、来店してくれたら売上は増えます。
売上＝顧客数×頻度×客単価、所謂 顧客数（近隣のお客様（新規＋リピータ）＋一度でも来店したことがあるお客様（離反者）＋インバンドのお客様（新規＋リピータ））です。今後のお客様の見方が変わるはずです。しかも、お店はお客様の共有をしないといけません。
自分のところにだけ来るのではなく、いろんなお店に行ってもらい、そして、他の店から来店させることが有効なのです。大事なことはこれからのマーケティングとして、お客様とは？を考えないといけません。多様化された世の中でお客様にアプローチをどのようにしていくのか？映えが売上を上げるのは一時です。いい商品、いいサービス、再来店できる仕組み、呼び込む仕組みが大切です。私たちは、総合的にサポートしていきます。
６） 私たちのサービス
この成熟市場からどのようにマーケティングするかが問題です。消費者とどのようにコミュニケーションするのがいいのか？それは、まず来店したお客様にお礼をすることです。お礼というのは次に来店するきっかけです。次回予約又は次回サービスなどですね。
そして、お客様の声を聴くという視点です。これはとても大事です。「お店の戦略に生活者又は来店客の声を活かす」ことです。これは来店客に対してですね。生活者というのは、他の店に来店しているお客様にも声を聴いたり、サービスを送りたいですね。そんなことのできるアプリが必要です。
店には、お客様の来店記録が取れるものが必要です。ポイントとか関係ありません。お客様が来店記録を取るために記録をすれば自動的に来店記録が取れるようにしないといけません。なぜならばポイントが出したくないお店も多いのです。ポイントというのは、基本的に還元率が０．５％と言われています。使用率が４０％と言われていますので現実的には０．２％前後です。クレジットの手数料より安くて、しかもお客様に還元なので来店促進になります。だからポイントでも、記録でもどちらでもいいのです。まず残すことが大切です。その来店記録から、大切なことは離反防止や来店頻度アップ、客単価アップ、コミュニケーション頻度アップなのです。これを行うための仕組みが必要ですね。これがCRMです。
そして、一番大切なことは、これを顧客接触情報の管理です。それはSFAなんです。営業活動が管理する情報全般をデータ化して、蓄積・分析することができるシステムなのです。CRMとSFA所謂、顧客のDX化です。私の大好きな服部隆幸さんから、「私は今８０歳です。あと５年CRMとSFAの事例を作り、あの世に行きます」とLINEが来ました。私の師匠もそう言っています。私どもにはそれを実現できるCRMセンターがあります。年配者への電話フォロー、若い人にはSNSでのフォローなども可能です。そして来店行動、営業行動、お客様の声など履歴を残していくということです。履歴は宝物です。だから、お客様と切っても切れない関係になるのです。これからは無料でお客様の簡易ホームページ作成やそれぞれのSNS連携などサービスの強化して、この１年間でまずは私どものお客様で事例づくりを行います。一緒に事例を作りませんか？展示会にも出ますのでよかったらブースまで見に来てください。考えが同じであれば一緒に事例を作っていきましょう。
２０２４年３月：東京ビックサイト リテールテックJAPAN
２０２４年５月：福岡マリンメッセ 西日本食品産業創造展
２０２４年１０月：インテック大阪 リテールテック大阪
７）バーチャル店舗との融合
最近、コロナ過の影響なのかバーチャル店舗を出したいと相談が良くあります。楽天でいいでしょうか？と言われます。
まず、簡単には売上が上がらないと思ってスタートしないといけません。しかも、オープン後にこうしないと売上が上がらないと言われ、どんどん月額が上がってきます。要は儲かったかどうかです。
バーチャル店舗で儲かっている企業は２割です。ちゃんと２：８の法則になっています。では、どうやったらいいのか？もちろん今後のことを考えたら、自社で行ったほうがいいのですが、一番安い方法でスタートすることがいいと思います。リアル店舗を出すときと一緒で、最初にオープンしても信用・信頼がありません。すべては同じと考えたほうがいいと思います。商品がいいだけではなく、ショップとしての信頼、コミュニケーションは切っても切れない関係なのです。だから、SFAとCRMは切っても切れない関係と同様なのです。
これからは、リアル店舗での信用信頼から、事例、実演などを盛り込み、バーチャルでの販売を入れていくことをお勧めします。バーチャルでの販売はもう誰でもが行えるツールになってきました。しかし、悪評も含めて広がることが多いことも理解をしておいたほうがいいでしょう。買い物の考え方が変わっている時代です。
しかし、お客様は商品とお店の人とがつながることは変わりありません。それを考えた動きが大切です。私どもで考えたアプリは、来店してアプリから直接注文が流せるので、家でもどこにいても、知っているお店の商品を頼むことができるようになります。取り置きの依頼もできますので、送料も心配いりません。
飲食だって、これからは通販を考えないといけません。何をって言われることが多いのですが、レトルトやテイクアウト・宅配などいろいろ考えられます。どの業界でも注文ができ、配送も選択（配送・取り置き）ができることが大切なことです。
この構築の仕方も知名度・信頼・安心・コミュニケーションです。それを取り入れたショッピングサイトが必要だし、ホームページが必要です。しかし、管理がなかなかできないのが実情です。これについても毎月更新の確認をさせてもらうサービスも行っております。私どもは安心・信頼・コミュニケーションを大切にしています。
我々の企業理念である「三方よし」に基づいて、お客様・お客様のお客様・スタッフの三方よしになるように行動をします。
８）はてはてどうしたらいい
お店は商品にも自信あるから、自信もってオープンをします。地域の方も興味津々です。オープン需要で一旦は売上が上がります。いっときは、オープン需要はありますが、それからはマーケティングの腕の見せ所です。
よく考えたらお店の人は、店の中で待っていますね。広告の営業が来たら広告を出したりしますが、大体は店の中で待っています。それではお店は終息します。では、長く続けているところはどうしているかというと、単店でコミュニケーション主体のお店が残っている気がします。
しかし、何かあったら値上げして、収益を確保するしか方法がなく、消費者のコスパが合わなくなったらお店は終息です。それでいいのでしょうか？世代が続くのでしょうか？ 何世代も続いているところは、業界の競合がなく、需要と供給があっている部分で細々と営業を続けています。でも、考えてみてください。供給が増えた段階でマーケティングをしていないお店はボディーブローのように利益が減ってきます。その結果、値上げをすることになるのでしょう。又は広告ですかね。
私はCRM必須で可能ならSFAが必要だと思っています。私が店をしていたときは、CRMをしてSFAは頭の中でした。それがまだまだでした。顧客の来店記録から本来は購入記録を残していき、暇なときは、店の中でお客様が来るのを待っているのではなく、購買履歴を見て、考える、常に考えメニューや商品を考える、そして修正する。そして売れているジャンルの商品を来店客へネットで案内する、ネットで取り置きやテイクアウトの予約を受け付けるようにすると、前もってお客様を獲得ができます。
航空会社が前もって航空運賃の金額を安くして予約を入れさせるのも、当日に満席にさせるためと考えればわかりやすいですよね。当日搭乗率が２０％とかだと修正ができません。だから「前もって」が大切になってきています。
私もテイクアウトを頼むことが多くあります。その時にいつも思いますが、ネットで簡単にできるといいなと。それと買い置きのためにお店に買い置きしておきたいときもあります。お店は商品を提供するだけではなくなってきています。お客様への利便性や今の世代の人たちにも合わせていかないと時代に乗り遅れてきます。美味しいだけではなく、次に頼めるようにシステム化をしないといけないのです。これがＩＴ化です。
お店には設備投資をしないといけないことも重要なのですが、システム投資も大事です。おじさんおばさん世代の人たちだけではなく、ネット世代の人たちがいかに簡単にできるかにも対応しないといけません。要は改革なのです。これをＤＸと言います。
今までのやり方をＩＴ化し、ＩＴをしながら業務改善をしていくＤＸが必要なのです。設備投資にはお金もかかります。負担を減らす方法もありますので相談ください。私たちはお店のＤＸを応援しています。
９） 絞り.com新機能
やっと絞り.comのバージョンアップをすることができました。現在ロシア人が作ってくれています。令和6年3月リリースを目標に作成しています。
さてどんな機能なのか？これは昔から言われていたことですが、メニューを立ち上げるとすぐに状況がわかるものが欲しいと。離反、過去3か月顧客実績の比較など、顧客の動きがすぐにわかるダッシュボードです。まずはこれを見て、分析をすることで、目的を達成できることを期待できます。
元々の考え方は、何を分析するかではなく、まずはデシル分析、RFM分析などをしながら、原因は何かを商品、年月、顧客属性などで絞り込んでいくことでした。しかし、お客様に導入していくと、何を分析したらいいのかがわからないとのことが多くありました。それをどのように解決したらいいのかをずっと検討していました。
２０２１年ゼロスタートになった時に、私が考えないと進まないことにも気づきました。コールセンターの考え方、絞り.com、集客などのことは、私が一番知っているのだから具体的に教えていかないとダメなんだと、今回は絞り.comの最初のころのように私が設計をしました。
次の機能は成績表です。これもお客様から点数が出たほうがいいと言われました。何の点数？ってずっと思っていました。強く考える部分ってそれぞれ違います。離反防止重視のお客さま、新規客重視のお客様、上位客を守るお客様などです。その施策を続けていると、毎月の点数が記録されます。ダッシュボードにも表示されるし、成績表として点数と顧客マップが表示されます。それを見て顧客リストや商品リストを表示させると、原因もわかるかもしれません。
それと過去１年のグラフを見ると自分の方針が成長しているかもわかります。
そして、最後は帳票機能です。これもお客様から帳票が欲しいと言われていました。しかし、なかなか作成ができなくて、カスタマイズで対応していました。今回は帳票も作成しています。これを見ることで他の会社が顧客実績表の何を見ているかがわかると思います。この機能は、現行のオンプレ版（スタンドアロン）やクラウド版などにオプション機能として使えるようにします。現在お使いのお客様は、お試し利用ができようにします。お問い合わせください。
また、私どものコールセンターを利用したい方もお問い合わせください。離反客へのアプローチや新規コールなど様々な対応をしています。CRMとSFAは必ず必要です。一緒に構築してみましょう。もしくは、私どもにお任せください。お店のマーケティング部として対応させていただきます。
プロフィール）
株式会社ミリオネット 代表取締役 大井啓伊
北九州出身 1964年生
九州松下電器で輸出用のプリンタの開発、IBMユーザーでPCのMS-DOSでのマルチタスクの開発、JR九州の駅管理業務プロジェクトリーダーを経験し独立。97年江尻弘氏のデータベースマーケティングに魅了し、分析ソフトを開発した。
00年に絞り.comと命名し、現場のマーケティングを自ら実施。帝京大学神品教授と研究をし、服部隆幸などの当時顧客マーケティングの一人者と一緒にも仕事をし、新しい考え方を広めるためにCRM協議会九州支部を立ち上げ、支部長に就任。お客様は、アルマーニやYAMAHA、亀有商店街、MISAWAなど。また、年商5,000万くらいのお店でも導入しています。
テレビでおなじみの社会科学士匠英一氏と見える化協議会を設立し、顧客見える化協議会幹事長に就任。
自社でお店を立ち上げました。負ける場所から勝ち組にという合言葉で、3年で黒字化、その後個別マーケティング知識習得したため閉店し、CRMとSFAのDX化コンサルティングを目指している。
信州大学、法政大学 ﾋﾞｼﾞﾈｽｽｸｰﾙ特別講師
顧客見える化協議会 幹事長
著書 「顧客は突然いなくなる」発行 ｱﾌﾟﾄｸﾘｴｰｼｮﾝ
著書 「お客はこうしてつかめ」発行 鉱脈社
勉強会・セミナー実績
AJD関西支部 ブロック会、湧永製薬 関西支店、
CRM協議会各支部、TERAOKA、東芝TEC、富士通SATO、
国分、丸菱（熊本）、ウェブベース、日立、福岡商工会議所、龍野商工会議所、内田洋行、オービック
法政大学、信州大学、九州産業大学、中小企業家同友会など。年間40回以上全国10年以上続けています。
コロナ過で一旦休止、2024年5月復活予定
経 歴）
85年 3月 ：専修学校コンピュータ教育学院 卒業
85年 4月 ：株式会社 近畿コンピュータコンサルタント 入社
85年～89年 ：九州松下電器へ出向し､公共向けプリンタ制御系システムプログラム開発を担当
89年～92年 ：富士通へ出向し､JR九州主要駅業務管理システム開発プロジェクトリーダーを担当
93年 2月 ：株式会社タイセイコンピュータフクオカを共同にて設立
93年 6月 ：同社代表取締役 就任
（10月：株式会社ミリオネットへ社名変更）
96年 4月 ：顧客分析開発
20年 8月 ：株式会社 OfficeCRM 代表取締役就任
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