【顧客は突然いなくなる１５】
【顧客は突然いなくなる１５】
今回は接客のことについて話をしたいと思います。
私は、CRMというのはずっと、システムと思っている人が多いのかなと思います。でも、実はシステムはフォローで、心が主体なのです。感情的満足度、理性的満足度をあげていかないといけないのですが、皆さんのお店はどうでしょうか？感情的だけでもだめです。理性的だけなんてとんでもないです。どうも、待ち中心のところでは理性的な部分だけが広がっているような気がします。お客様は、３種類あって、①何か話をしながら買い物・食事をしたい人、②ネットなどで調べに調べて、買い物・食事をしたい人、③ネットなどで調べに調べて、何か話しながら買い物・食事をしたい人だと思います。②の人は、感情的なものはないのかというと、違うのです。以外の感情的な部分って、店の中から生まれているのです。それはPOPだとか、テーブルの上にあるチラシだったりするわけです。私の店の経験から少し報告をさせてもらいます。
① 他の店での経験
洋服屋に行ったとき、すぐに、「いいのがあったら試着してください」「あーそれいいですよ」「はやりですよ」などなど、入ったばっかりなのに、どんどん話してくる。又は、飲食店でも「何にしますか？」まだ来たばっかり。私はたまにお店の人と会話はしたいけど、実はあまり人とはかかわりたくない人なんです(笑)。だから、すぐに話をしてくる人は嫌なんですよね。もっと、ゆっくり見させてほしいです。なかなかメニューって決められないし、洋服やアウトドアのグッズなど、見ていてもすぐには決まりません。先日もお店に入ったらすぐに、近づいてきたので、私は少し動いてみたら、また近づいてくる。そのまま１周して、出ていきました。チャンスロスです。飲食店もゆっくりメニューを見てもらったほうが、一品プラスしてくれる可能性もあります。客単価アップですよね。大切なことはタイミングだと思います。まぁこれが難しいのです。アジアのお店で経験したことは、お店の人は近づかない。店員同士でしゃべっている。これはこれでチャンスロスですよね。ＣＲＭというのは難しいものです。私が15年前にシアトルにＣＲＭセミナー参加した時のことです。「アメリカの靴屋ですごい接客しているところがあるよ」私は、合理的なアメリカ人がそんな～って思っていました。私がそのお店に行ってみたら、すごいのです。店内の商品を見ていると、何も来ず、商品を手に取ってみても何も来ず、商品をいくつか手に取っていると、話しかけてきます。「may i help you？」「Can I wear these shoes?」「yes」と言ったらひざまずいて靴を履かせてくれました。それから、あなたにはこの靴がいいかもって提案もしてくれます。やばい、買わされる。とある程度見て帰りましたが、笑顔で見送ってくれました。店では、店に入った時にどうやって売るのか？客単価上げるのかですが、ここは合理的にＣＲＭ接客を行っているということだそうです。このセミナーの運転を頼んだ人がちょうどズボンを修正してもらいに行くと言われついていきました。ズボンを渡す前に、「はーい」って、フレンドリーからスタートでした。パソコンで履歴を確認して、ちゃんとコミュニケーションをしています。意外な部分を発見しました。実はアメリカ人は心からの接客を合理的接客と考えているのだという点です。アメリカ人が心ないわけではないですよ。私もこれは自分の店を開いたらしないといけないと感じました。これって体感しないとわかりませんし、誰も教えてくれませんよね。コロナ後、外国人のお客様もたくさん来ます。目先の売上ではなく、心に残ることをしないといけないですね。日本のお店はまったく心に残る店が少なすぎますね。「お・も・て・な・し」ってどこに行ってしまったのだろう。と思う今日この頃です。
② 自分のお店での経験
スタッフに伝えたことは、１．まず、泳がそう、２．わからないときは、必ずこちらを見る。３．笑顔でタイミングみて会話する。４．その人のことを知る。５．商品説明をしながら、売り込まない。６．笑顔で外まで行ってお見送りをする。これを徹底しました。肉屋でしたが外まで見送るお店はないでしょう。食事に来たお客様にも、１．よくアンテナを立てて、そろそろ注文なのかタイミングを見る。２．食事が出てくるまでの間も気にする。３．食事を出したとき、お客様の顔を見る。４．食事が残ったかを見る。５．その人のことを知る。６．笑顔で外までお見送りをする。これから接客を発展させることができます。外国人のバイトも同じことをしてもらって、近所から人気者になりました。ベトナム人とネパール人、韓国人と来てもらいましたが、みんな人気者になりました。ファミリーになるということなのかもしれませんね。お客様って、一回目は店の何かを求めて入ってきます。その印象で2回目、3回目とリピータになります。そうであれば一回目の印象が一番大切ですよね。会社でもそうです。営業に言っていることは、売り込むな。まずはお客様を知ることだし、自分を知ってもらうことです。そして笑顔。そして知識です。皆さんのお店でやっていますか？そのお客様は誰ですか？どんな方ですか？いきなり聞こうとするのは難しいのですが、どのように引き出すかを考えることだと思います。それがマインドリーディングです。
参考まで。http://www.mindreading.jp/main/
「マインドリーディング」をそのまま読み下すと、
‘マインド（MIND)をリーディング（READING)する’
ということで、直訳すると「読心術」となりますね。
しかし、本当の意味で相手の心が読めたら、それは「超能力」です。実は私も10代の頃、ユリゲラーさんが来日したりして超能力ブームが起きたこともあり、超能力にハマッタことがあります。ＥＳＰカードを自作して、カードの表側から、裏にどんな図形があるか透視するトレーニングだとか・・・（笑）
私が提唱する「マインドリーディング」は、超能力ではありませんし、また、超能力を開発しましょうということでもありません。心理学の分野で言われる「心の理論」をよりわかりやすくご紹介し、また理解を深めてもらうためのキーワードとして「マインドリーディング」を使うことにしたのです。
■「心の理論」とは
「心の理論」は、人の顔色やちょっとしたしぐさ、声のトーン、あるいは様々な日々の行動の背景には、そうした目に見える行動を起こさせる見えない「心」（目的、意図、知識、信念、思考、疑念、推測、好み）の働きがあると考え、「心」の理解ができれば、人の行動が予測できる、つまり読めるであるという考え方です。
■大切なことは「心」と「行動」のつながりが理解できること
「マインドリーディング」で大切な点は、「心」の働きを純粋に知るだけでなく、それが現実の「行動」にどのように反映されるかを理解することです。「心」と「行動」の関連性が理解できれば、相手に、自分がこうして欲しいという行動を取ってもらうために、相手の心に、何をどのように訴えれば良いのかがわかるということになります。
■コミュニケーションに役立つ「マインドリーディング」
コミュニケーションの目的は何だかおわかりですか？単にお互いを理解しあうコミュニケーションもあるのですが、社会生活におけるコミュニケーションの目的は、自分の願う行動を相手にやってもらえることではないでしょうか。特に、ビジネスはまさにこの目的のためにコミュニケーションを行います。営業マンが、様々なやりかたでお客さまとコミュニケートしようとするのは、究極的には自分の販売している商品・サービスを購買してもらうためだということを考えてもらえば、納得してくださるでしょう。
③ 総括
理性的満足度と感情的満足度のバランスって難しいのですが、感情的満足度を高いと、離れにくいと言われていますが、亀裂が入ると、損失はすごいことになります。それがないようにしないといけないのですが、難しいですね。私はこんな店があるといいのかって思うのですが、店内の入り口にスマホをかざすと、来店ポイントが付く、もしくはテーブルに着いて何かをかざすと、来店ポイントが付く。その変わり、店には来店来たと分かる仕組みがあると言い、なおかつ、購買履歴がわかるといいと思う。接客とは過去履歴と未来の話だと思います。過去履歴とは、前に買ったものと今選んでいるものをアドバイスが行えます。「前はこれを食べているので今回は、これはどうでしょうか？」「前、これを買っています。これよりこれのほうが合うと思います」「前のこれにはこれをコディネートしたらいいと思います」などなど、提案ができます。「おいおい、最近来てない人が来ているよ。みんな意識してよ」「昨日も来た人がいるから、最新情報出してね」とか、スタッフに意識させることができます。お客様はお金を払ってくれる方は大切なんです。カスハラって話題にもなっていますが、あんまり言うと、理性的満足度・感情的満足度って関係なく、ロボット化になっていきます。だからチェーン店などはそうなっていくのでしょう。でも、いいモノを売っている、おいしいものを売っているという方は、正しい判断をして、CRM接客を考えていくことをお勧めします。大きくはロボット化とCRMの2極化になるのでしょうね。私もロボットのところにも行きますし、接客いいところにも行きます。その時のTPOに合わせて人は行動します。この2極化でないところは、中途半端でお店はなくなるのでしょうね。意識をしてみてください。問いかけてみてください。それはお客様のためですか？それは誰のためですか？ひょっとしたら自分のためではないですか？お客様のためにやっていると最終的にはスタッフのため、自分のためになっていることです。何十年と会社、お店を続けていけるのはすべてお客様のために、お客様の意見を聞き、改善を日々行っているお店のことだと思っています。一緒に勉強していきましょう。
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