【顧客は突然いなくなる９】

【顧客は突然いなくなる９】
　　先日、大阪でお客様と話をしました。今は調子が悪いということを聞いて、お顔を見に大阪に来ました。１時間以上話をしてしまってお疲れになったと思いますが、貴重なお時間を頂きまして感謝しています。この方は、顧客管理のグループを作って一緒に仕入れをしていこうとか、顧客管理の勉強会したりとか、活動的な人でいつか会いたいと思っていました。やっぱり私の考えに間違いないと思いました。これを読んでいる人は経営者の方か従業員の方かになると思います。お店の従業員の方には大変申し訳ないですが、日常業務の中で顧客管理を入れると忙しさが倍になりますよね。仕事を増やして申し訳ないことだと思いますが、顧客管理って重要なんです。アパレルブランドや車関係、交通系などはほとんどのところ顧客管理をしています。そして分析も行っています。なぜ必要なのかを理解してくれると嬉しいです。
１）    社員のために
今までいろんな経営者の方と話をしましたが、顧客管理を考えている経営者は必ず考えていることだと思います。実は、従業員さんのために会社経営を永続的に行うために顧客を大切にしていきたいと思っている方がほとんどでした。なぜ？会社経営って難しいのは、続けることです。時代も変わるし、５年から１０年で施策を考えていかないと会社はつぶれます。でも、来店している顧客を意識すると時代の変化や顧客ニーズなど、拾うことができ、経営を修正ができます。だから、従業員にDMとか接客とか、さまざまな顧客ニーズなど拾えとか言っているのですが、なかなか伝わらないものです。本当になぜ？これは実は簡単なのです。従業員は雇用形態です。要は給与だと思います。従業員の方は仕事の内容ともらっている給与を自分の主観をもって、高い安いと考えます。忙しさと含めて、働かさせてもらっていると感謝があるのは、最初のころくらいで、ずっと感謝のある従業員は少数です。ここに経営者と従業員の考えの差が出てきます。では、従業員さんも倒産していいのかというと、また面接も面倒くさい、給与も下がるかもしれないとかデメリットも多くあります。ここは理解がしにくい部分ですが、難しいギャップです。従業員の皆さんには大変申し訳ないですが、経営者がつぶれることを望んでいるわけはありません。背負っているから給与も多いし、いつでも働いています。なんとか永続したいから、お客様へのフォローをいつも経営者ができるわけではないので従業員さんと一緒に行っていきたいのですが、経営者の思っている顧客マーケティングは半分以下しか対応ができていないのが現状です。さてさてどうしたらいいのでしょうか？スタッフを増やしたらいいのか？増やしたら雑用が増えるだけで、顧客マーケティングへの業務にはいかないのです。従業員さんから見たら、悪いのはすべて経営者になります。業績悪いのも、顧客が離反しているのも、景気が悪いのも、最後は給与が低いのも。
２）    顧客管理は、自社か委託か
自社で行うか委託かを選択しないといけない時代になりました。昔は大手が委託をしていたりしていましたが、委託というのはDMです。顧客管理はDMではないのです。顧客管理は、マーケティングなのです。集客～囲い込み～フォロー～VIPへの階段。すべてマーケティングする上で、顧客はベースなのです。それを自社で行うと、どうなるかというとDM管理ですべてが終わるのです。では、委託なのか？委託も顧客マーケティングが理解している会社は少ないし費用も高いです。グーグルマップの口コミでコメント返答を返してくれる会社もありますが、これも、バレバレになっています。業者が書いたかお店が書いたかもわかります。お客様はクチコミを見て来店する場合もありますが、店を新規オープン時にいいコメントばかり書いている場合は、業者と思ってしまいます。どこでもそうですが、新規のマーケティングはやりますが、CRMを主体にやる会社はまだまだないですね。われわれもまだまだです。これから知識・技術力を増やしていくために、我々は保守の範囲で手伝うことを決めました。ホームページも簡単なものやグーグルマップへの書き込み、われわれのSNSへの投稿など最低限のお手伝いはできるようにしています。でも、まずはそこからではないでしょうか？グーグルマップにもないお客様も多くあります。だからまずは少しづつやっていきましょう。
３）    私がお店をしていた時
オープン前までにチラシをだして準備していました。オープン初日にはお客様がたくさん来ましたが、数日で終わり、それから採算が合わない状態で進みました。これを完全して儲かりたいと思っていました。来店客に対してコミュニケーションはできるけど、何をしていいのかわからない状態でした。グーグルマップ・食べログ・エキテン・ホームページなどに書き込んだりしていき、お店の前でお肉焼いたり、朝おにぎり売ったりして、ようやくお客様に認知していきました。でも、黒字にもなりません。業態を少しづつ、変えていき、黒字化しました。会員カードも当然しましたが、スタッフの間違えで、４０％のポイントがついて、来店したら常に５００円券が出たりして、また出たのって？言われて、笑いながらいましたが、これが来店促進につながっていました。来店時に次回の来店を約束していくと、来店促進につながるし、来店しない顧客には直接ポスティングやTEL、訪問で離反を防御しました。その結果、黒字化して目標達成したのでお店も閉めました。その時に常に直接お客様とコミュニケーションできないかと考えていましたが、世の中にそんなツールはなくて困っていました。お客様にダイレクトにマーケティングができるといいと考えていました。スタンプカードとかはあったのですが、悩んだ末。購買履歴と対応履歴もほしい。とどんどんぜいたくになり、loglogってアプリを作り、Viewposで履歴を取り、絞りで分析をする。そして、絞ったお客様に、loglogと連携してクーポンやメッセージを送れる。また、お客様にアンケートを取って、お店の変化をもたらせる。そして、家にいながら注文が取れるショッピングをloglogに追加しました。今は実験中なので全部無料で使えます。事例を作っていく協力してくれる方は営業に言ってください。
４）    今後のシステムって有料？
私は、今後システムは無料に近づいていくのではないかと考えています。じゃあ、我々はどこで儲かるのか？となりますが、それはサービスになってくると思います。どんなサービスをするのかが大切で、仕組みが変わってくると思います。売る人・買う人・つくり人の構図だと思います。作る人は、よりいいものを作ってもらい、売る人は価値観と品質を意識して、販売をしないといけないけど、販売網を作るか、一人で売るかになるでしょう。買う人は、安けりゃいいかというと、安いので生活する方と、価値観・品質を高くても買うという方と別れるでしょう。どこのターゲットで仕事をするのかでも、商品をどのように位置づけるかとなるでしょうね。だから、私は商品を売る以上はサービスを強化して、わが社と付き合ってくれると、メリットがあると思ってくれる体制を作らないといけません。わが社でも、なかなかそれをスタッフに新しいサービス体制を作ることの難しさを感じます。でも、お客様がいないと会社が死んでしまうことや経済的に満足させれることを理解してもらえるなら、スタッフは理解して構築してくれることを信じています。というのも、経営者も有限です。会社も有限です。従業員も有限ですが、サービスや商品が時代に応じて変化をもたらせれば、もしかしたら会社と従業員は無限になるのかもしれません。経営者は判断をしないといけませんが、極力自社で行わないといけません。そのサポートをどこと付き合っていくのかの判断が重要なのです。すべてのツールは、道具です。道具を上手に使い、パートナーと一緒に顧客マーケティングをすることが大切なことだと思います。私どもは、３０年の歴史がありますが、ＣＲＭと出会ったのは起業５年目です。それから絞り．ｃｏｍを開発してお客様お付き合いをしてきましたが、時代が変わる変化に、お客様と一緒に変化していくことが我々の使命だと思います。私は投資家に１億以上集めて上場を目指した時がありましたが、結局仕組みができませんでした。組織を作ることの難しさを知りました。２０２１年から再スタートして、スタッフに理解させることを中心に今は行っております。なんでもそうですが、やってみないとわかりません。やってから事例・修正・また事例づくりが必要です。でも実感していることは、やったところは必ずリピータづくりなどの事例はできるということです。
一緒に事例づくりをしていきましょう。