顧客は突然いなくなる１０
5月15・16日に久しぶりのセミナーをします。ちょっと緊張するのですが、どんな話をしていくのかが楽しみです。まずは組み立てを考えていくわけですが、なんと私は国語が２。高校時は１で卒業できないかもしれないくらい追試を行って何とか卒業しました。そんな私が、大変恐縮です、こんな文章を書いています。さてさて、10となるとネタがなくなるのではとかんがえてしまいますががんばってみます。私は、今スタッフに提案ができるように分析の勉強会を行っています。どんな勉強会かというと、薬局のお客様が多いので、絞り．ｃｏｍにお客様の購買データが入っているので、仮に提案をするならどうしたらいいのか？また、どう売上を作るのか？という課題を朝会と評して行っております。まずは、デシル分析をしているのですが、２：８？３：７？の法則。上位の顧客で売上を占めている％はどんなものなのか？本当にそうなっているのか？そんなことから分析を見ながら、提案書づくりの勉強会です。今頃、勉強会することが手遅れなのかな？本当は私以外のスタッフが、今頃プロの顧客マーケティングができていないとおかしいのですが・・・。まあリスタートだからしょうがないですね。
１） 提案書って
お客様に提案を作るということは、今の経済状況とツール、わが社としてどう対応するのか？、他店との差別化、そして、これからどうしたらいいのか？、いくらなのか？だと思っています。今の経済状況というのは、例えば１９９３年に提案した内容はどうだったでしょうか？顧客管理はともかくオフコンからのダウンサイジングでした。私も提案したその一人ですが、当時の提案を思い出します。パソコンＬＡＮでパソコンでの販売管理システムでした。オフコンとは半額くらいになり、我々ももうかっていました。私の提案に、なんと顧客管理分析も当時から含めていました。でも、まだＲＦＭ分析くらいで大した内容ではありませんでした。でも、その提案が受け入れられ、販売管理の構築や、顧客管理の構築を行い、当時では珍しく、絞ったお客様にＤＭを送っていました。
ＤＭ返答率とか、まだまだ手動でしていましたね。2000年問題から販売管理から顧客分析（絞り．ｃｏｍ）の会社に生まれ変わって、提案を変えていきました。ＮＥＣ、ＦＵＪＩＴＳＵ、東芝、日立など、ほとんどもメーカー様や系列のベンダー様に、お客様同行などをして提案をしていました。ポイントカードの導入、顧客分析など全国に提案に行きました。その時覚えたことは、出張回数が多くならないように、1回の提案で理解をしていただくという点でした。するとどこに注目して話をしていくのかと悩んだ末、来店頻度アップと離反防止です。この地点では、私が一人で提案をして納品をして分析支援をしていくというパターンで、うちのスタッフは、デモ同行を行うというパターンでした。だから、私の出張が増え、東京単身赴任、大阪単身赴任、名古屋単身赴任を10年くらい行いました。その結果、ユーザーも増え事例も増えましたが、提案力がまだまだでした。そこでＫＩＣＳというＰＯＳの会社を買収することを考えました。ＫＩＣＳというのは、薬局を中心としたＰＯＳ会社です。ＰＯＳから分析までということを提案できる考え、薬局に提案をすることにしました。ベンダー様とはバックシステムの絞り．ｃｏｍの提案、自社販売は薬局中心のフロントシステムからバックシステムと提案をし、提案書も充実してきました。それから、ＰＯＳ～バックオフィスまでできてくると、一般のお客様（消費者）の声ということが連携していきたかったこともあり、とくっち．ｃｏｍというサイトを買収しました。「企業戦略には生活者の声を活かす」というコンセプトのとくっち．ｃｏｍです。お店に反映をさせたいと考えて、提案に深みを出すことができると考えました。（現在は、ｌｏｇｌｏｇでお客様のアンケートが取れる仕組みができています）時代も進み、お店をしないともっとお客様に実例の提案ができないと考え、お店をオープンしました。オープン、数年後、黒字化、閉店と体験をしました。その時に覚えた時の話は、別途「顧客は突然いなくなる５」を読んでください。実体験も体験をして、リピータ作りや客単価アップ、離反防止が提案できると思いました。コロナ時代に入ります。我慢の時期です。どの業界もどう生き残るかを考えていましたね。顧客管理どころの話ではなかったかと思ったと思います。でも、私はここから、私のお客様で事例を中心に舵を切りました。宮崎のお客様で6か月間事例づくりを徹底的に行いました。離反防止、客単価アップ、来店頻度アップが実現でき、いろんな法則が見えてきました。その後、会社のスタッフをリセット（番外編をお読みください）し、現在はスタッフができるようにすることを中心に動いています。やはり、腑に落ちたことは提案に力が入ります。システム作りも聞いた話を作るのではなく、自分で理解し、事例を組み立てていくとシステム設計もできるものです。そんなことを指導しながら、全員で理解していくことを考えて動いています。一人で動いた結果、過去のスタッフには教えることができなかったことが後悔の念です。では、ＣＲＭ販促ってなんでしょうか？今、提案している内容を書いてみます。
２） ＣＲＭ販促とは
離反防止：やずやの西野さんと話をしたときに5年睡眠はもう未来店理由は忘れている。だからＤＭ送ったら反応率が上がるよって。私もお店を運営していましたが、離反ってどのように食い止めたらいいのだろうと思っていました。以外に気にしないほうがいいのかもしれません。私はお店とお客さんは５０：５０だと思います。お客様は神様だというのは、昔の話です。お店はいいものを、いいサービスで、適正な価格で提供するコミュニケーションの場です。しかし、お客様が一番偉いと思っている人もいることは事実です。もちろんお金を支払ってもらうことは大切なお客様です。でも、神様なのか？全員ではないはずです。また、コミュニケーションが嫌なお客様もいます。そっと買い物をさせるべきです。アメリカでは２年未来店のお客様はもう来ないとも言います。簡単に言うとお店の考えでどのくらいの期間、来店しなかったときにやばいと思うのかです。私は、お店の不安（顧客からのクレーム）があるので2年未来店のお客様に電話をさせてもらいます。私のお店では半年未来店から対応していました。「〇〇です。来週イベントします。近くに来たら寄ってください」と簡単に。すると、５％以上のお客様が戻ってきます。だから、まずスタッフには離反防止に対しての提案を考えさせています。
来店頻度アップ：これも同じなのですが、私の店では、未来店日数は当たり前で、商品分析を行い、高額商品・イベント商品などをお買いになっているお客様を絞って、電話・訪問・ポスティングを交互で行います。なぜきっかけをお店は作らないのかわかりません。何かお店をオープンの札を立てるとお客様が来ると思っているのだろう。お客様は必ず飽きます。ものすごくお客様は勝手なのです。だからケアが必要なのです。人が集まると人が来るという方もいます。もっともです。だから日々の客数は大事なのです。絶対に減らさないことです。そのためには、フリー客数と顧客管理している顧客数を把握すればいいのです。レジをお使いだと思います。最後の精算レポートに客数があります。これを2つに分けるのです。あるお店は、4つくらいに分けています。ゴールド、シルバー、一般、フリーとわけて、客数のチェックを毎日行っています。どのグループが下がっているのか？上がっているのか？です。すると来店をさせないといけません。3ランクのお客様には、ＩＤがあるので、ＤＭ・ＴＥＬ・訪問などができますが、フリーはどうするのか？フリーは新聞チラシではありません。フリー対策として、店頭のお渡しできるチラシ・店頭のポスター・近隣商圏のポスティングです。うちのお店のお客様は面白くて、電話がありました。「もう知っているし、よく行っているからポストに入れなくていいよ」ってです。よく見てくれているなあと感心します。
客単価アップ：離反防止や来店頻度アップの施策を打つと、来店してくれた時にコミュニケーションをすれば、客単価はアップします。所謂、接客とポップです。いかに産地や生産者・こだわりを書いて見せていくのか？が大切です。最大のコミュニケーションは数字を入れるといいですよ。
上位客を守る：アメリカのドルーシーレーンというスーパーのマネージャーが言っていました。上位３０％の年間離反は1名前後です。すごいですよね。全体の顧客数が増えていれば、上位３０％のお客様も増えます。それを守るのはどうしているのか？コミュニケーションとそのお客様のニーズに対応することと、イベントでの対象を、上位３０％を優遇と言っていました。私もそれを実行して1年間の離反が最小限で済みました。だから増えるだけになりますよね。とにかく常連を大切にしてください。どうしたら喜んでくれるのか。もしかしたら上位の３０％のお客様が神様なのかもしれませんね。
３） まとめ
このような内容をスタッフで提案できるように指導をして
います。私は後悔していることがあります。あるお客様の
コンサルを行ったのですが、従業員さんのコントロールが
できなくてうまくいかなかったことがありました。これは
分析や販促もうちでするしかないと、お店の顧客管理（販
促部）の会社になりました。できるだけ負担が少なくて済
むようにも考えています。それで売上が上がるようにした
い。私どものツールを最大限使って、ＣＲＭセンターから
フォローさせてもらいます。顧客管理はすべて、お店の将
来を決めます。
一緒に事例を作りましょう。決して、口コミや口コミの返
答を業者に任せっきりなどをしないようにしてください。
これはレバレです。
いつかばれます。結局、正しく頑張ったところが残るので
す。
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