IVRy FSが語る、顧客への真の価値とは？ジョインから5ヶ月の最前線レポート
はじめまして。
2024年3月にSMB Salesとして入社した”きゃみ”こと上瀬（かみせ）です！
社員番号は「72」です！
このnoteでは、SMBのFSとしてIVRyにジョインしてから5ヶ月経つ（2024年6月末時点）きゃみが感じた、IVRyの顧客への提供価値の今とこれからについて綴ろうと思います。
ちなみに自己紹介すると、
前職のアライドアーキテクツを含め約3年、IVRyにジョインして約5ヶ月、SaaSの営業を行っています。入社月の3月と翌月の4月はハイパフォーマー賞もいただき、多くのお客様と向き合ってきました。
詳細は是非以下noteをご覧いただけると嬉しいです！！
今回なぜこのブログを書いたかというと、意外と顧客サイドの話に触れた記事って少ないのかなと思い、「IVRyの顧客価値」について今とこれからを書くと面白いんじゃないかなと思い記載に至りました。
主に以下について綴ります。
0. 前提：IVRyのFSの醍醐味
お客様の業務プロセスの深い構造から変えて行く支援ができる
IVRyではフリートライアル期間があり、FS時点でお客様の課題の特定や提案のみでなく、アカウントの提供により実際に使っていただくことができます。
そのため、今までの業務プロセスをどう変化させると実際に課題解決ができるか。を設計から運用のサポートまで行い、実際に体験いただいた上で有償契約いただく流れとなっています。
1. 顧客が直面する課題
5ヶ月の営業活動を通して、顧客が直面する課題とニーズは、以下のようにあると感じています。
人手不足の深刻化:
全業種、全規模のお客様にて人手不足は日々深刻化しており、2030年、人手は644万人不足すると言われている。
どんな内容で誰からかかってくるかわからない状態で電話を受けるスタッフの心理的不安
携帯電話など、個別に繋がっているならともかく、HPに掲載している代表番号などは特に、さまざまなお客さまからかかってきます。
また昨今ではカスハラもトレンドワードになるほどですが、そういった連絡も含めてかかってくるお電話を取らないといけない。ということに対して非常に心理的な不安が増加している状況です。
「カスタマーハラスメント（カスハラ）」とは、簡潔に言うと、 顧客が企業に対して理不尽なクレーム・言動をすること をいいます。
お客様の課題を大きく分けると、「社内リソース不足」と、「心理的なストレス」が入り混じった状態で電話応対の課題があり、業界や規模関わらず必ずと言っていいほど電話応対の課題がある状態です。
2.IVRyの顧客価値とは
IVRyが顧客に提供する価値の本質は、電話のDXだけではなく、コミュニケーションの最適化であると考えます。
具体的には、以下の2つの側面から顧客体験の創造に貢献できます。
”今”困っていることに即時アプローチできる
お客様の電話応対の課題は顕在化していることが多く、「営業時間中にかかってくるエンドユーザー以外の電話応対を自動化していきたい。」「x月には社外の大きなイベントがあり電話問い合わせが多くなる想定の中、スタッフ3人では捌けない。人手も増やせないため電話応対を効率化したい。」というお声を初回のお打ち合わせでもよくいただきます。
以下は、飲食店のお客様のよくあるお悩みの一例です。
＜お客様の体制＞
・業態：居酒屋
・営業体制：店長とアルバイト2名
・電話に出る人：アルバイト
＜電話業務に対しての根本的な考え方＞
予約はできるだけネット予約をしてほしい。
ネット予約ができないお客様や当日の電話予約は余裕がある時のみ受けたい。
＜営業時間の状況＞
ピークタイムは接客で忙しい中、特に当日予約の電話がかかってきており、断り続けていることが多い。アルバイト1名が電話に手を取られてしまうことで、店長ともう一人のアルバイトの2人で回す時間などは非常に営業効率が悪くなってしまう。
＜営業時間外の状況＞
営業電話や仕入業者からの電話がくるため、仕込みや営業準備などの業務の手が止まったり、いつ電話がくるか分からないので、休憩の時間確保も難しい。
上記の状況を踏まえ、電話応対の課題を「社内リソース不足」と、「心理的なストレス」に分け、それらの影響を整理すると、
＜社内リソース不足＞
営業時間内ピークタイムはアルバイト1名が電話応対係のようになってしまっている→お店の回転率が悪化している。
営業時間外は都度業務が中断される→業務効率が悪化している。
＜心理的なストレス＞
営業時間外はまとまった時間で休憩を取りづらい。。
営業時間内はお客様の接客をしたいのに、電話が鳴るたびに電話を取るのが億劫になってしまう。。
となります。
ちなみにきゃみは学生時代に2年ほど居酒屋のアルバイトをしている経験もあり、上記の悩みは全て経験済みで、特に週末のピークタイムはキツく、電話が鳴り止まない時は「皿洗いにお客様の注文受付、ドリンクも出さないといけないのに〜」とよくテンパっていたので、当初電話が鳴ることには相当な心理的ストレスがあったことを今でも明白に覚えています。
話を戻すと、営業時間内、営業時間外の社内リソースの不足と心理的不安をどう解消していくかがポイントとなりますが、
IVRyを活用いただくことで、営業時間内外に関わらず、予約電話は基本的にWEBに促す設計や、予約が満席の時には予約希望のお客様へAIがお断りを代行してくれることで、”今”忙しい時に毎度電話に出て断り続ける。来週の予約を受ける。ということもなくなります。
営業時間外には、IVRyのAIが対応することで、お店には電話を鳴らさず、電話をいただいた方の用件も解消することができるので、業務集中の時間やまとまった休憩時間の確保ができるようになります。
上記のような課題を抱えたお客様に、アカウント案内〜設計を踏まえて数営業日でご利用いただけるので、”今”を救えるのがIVRyの価値の一つだと考えます。
”今後”の変化に適応できる:
IVRyでは、一度設計をした電話応対の設定が決して正解。というわけではなく、常に即時変更できることも価値となります。
お客様のリソース状況は、月単位、日時単位でも変わります。また、今後はより一層人手不足は深刻化するなど、悪化傾向の変化は続くと思います。IVRyはワンクリックで即時に電話応対の設定を変更できます。そのため、時期やその時のお客様の人手に合わせてリアルタイムで変更することも可能です。
また、お客様自体の状況が変わり続ける中で、IVRyは続々と付加機能を提供しているため、常にユースケースに合わせた機能を利用できることは何より強いのではないかと思います。
これまできゃみがいただいたお客様の声の一例
「広告やLPで見た内容と実際に聞く話が違うことが多いけど、IVRyはむしろ期待以上のことができることがわかったし、それに対してこのコストでできるのが本当にすごいです（しみじみ）」
「是非社内にも共有いただきたいんですけど、今まで様々な電子系のサービスを触ってきましたが、御社がマジで一番使いやすいです！！」
などなど、サービス提供価値が費用対効果を大きく上回っているお客様やプロダクトの操作性に対しての感動の声をいただくことで、業務プロセスのニュースタンダード（新しい当たり前）を提供できたんだなと感じられ、非常に嬉しい気持ちになります。
3. 顧客満足度と収益拡大を同時に実現するIVRyのこれから（More）とは
顧客満足度と収益拡大を同時に実現するために、顧客へのMoreの提供が不可欠です。
Moreとは、単なる機能追加〜紹介ではなく、先述のニュースタンダードを手に入れた顧客体験を創造し、さらに顧客満足度を高めるための付加価値だと考えています。
また、今後人手不足が加速する中で、電話を振り分けて各部署に転送。のような電話を受ける前提の設計すらも難しくなるかもしれません。
出たい電話をその時に受けられない。という機会もより一層増えて行くと思います。
そのためIVRyは電話DXの会社のイメージを持つ方もいらっしゃいますが、実際はAIを軸とした業務プロセスを構築し、コミュニケーションを最適化できるサービスとして提供してます。
当たり前のように電話を人が受ける前提での設計ではなく、コミュニケーションの一部をAIが巻き取ることで、コミュニケーションの最適化を目指しています。
また、人手不足になることで飲食店はじめ、日本人以外のスタッフも増えていたり、インバウンド需要による外国人旅行客が増えている中で、言語を問わず、全ての電話応対を良質なものにしていきたいと考えています。
また、電話というチャネルに留まらずコミュニケーション全体を最適化するソリューションを提供することを目指しています。
まとめとおまけ
今回は、IVRyの顧客への提供価値の今とこれからをジョインして5ヶ月目のFS目線で綴りました。
お客様のお話から、その奥にある顧客の”今”の課題をとらえ、IVRyの提供価値をいちばん理解しているFSが、最適な応対業務プロセスを設計〜運用までサポートすることで真の価値を感じてもらうことがIVRyのSMB FSの面白みだと考えています。
おまけ：僕がオフィスで毎日食べている冷凍タッパー弁当レシピ Vol1
お客様の"今"と"未来"に価値提供できるIVRyですが、その価値をデリバリーするメンバーが全く足りていません！！！！！！！！！！！！
IVRyでは全ポジション、積極採用中です。
このnoteを読んで、「IVRyを通じて顧客価値をデリバリーしていくのは面白そうだ。」と少しでも興味を持っていただけた方は、ぜひ一緒にIVRyで一緒に働きましょう！カジュアル面談も実施しておりますので、ご興味ある方がいらっしゃいましたら、採用概要ページからカジュアルにご応募よろしくお願いします！
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