日本一わかりやすい“しゃべり口調”ISO9001解説～箇条９～

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ISO9001の分かりにくさについて、以前の記事で紹介しました。

ISO9001を教えていて思うこと

その思いに基づき、分かりやすく、しゃべり口調で各箇条を書いていきます。原文は敢えて記載しません。理由は、載せてしまうと難しい言葉が文面に表れてしまうことと、あとは著作権の関係ですね。。（こっちが本音）

この記事では、箇条９ パフォーマンス評価 について書いていきます。

この箇条は、実際にものづくりをする“THE 現場”に従事する人には、少しなじみがない内容かもしれません。どちらかというと、品質管理や品質保証に関わるスタッフ部門が中心の内容になっています。

とはいえ、現場の担当者には深く知っていてもらいたい内容ですし、その現場を管理する管理層はもちろん、経営層の方々にとっても非常に重要な項目がたくさんあります。

※注意点
この解説は、中小製造業の機械加工や板金加工、射出成形、あるいは機械組立の場面を主に想像しているものになります。

※注意点２
かなり噛み砕いて書いているので、多少のニュアンスの違いは勘弁してください。ただ、こう話した方が現場の人はまず分かっていただけるのではないかという私的な思いです。

9 パフォーマンス評価

9.1 監視，測定，分析及び評価

9.1.1 一般 

ここは、PDCAの“C(Check)”の部分ですね。

そのCheckをするために、会社は、次のa)～d)のことを決めなければいけません。

a)　そもそも、チェックするもの、例えば、製品とか中間製品とか測定器とかプロセスとか、チェックするものを決めておいてください。

まずは“What”ですね。

b)　で、そのチェックするためにどうやって測ったり分析したりするのかを決めておいてください。

次に“How”ですね。

c)　さらに、その測定とか分析をいつやるのかを決めておいてください。

三つ目に、“When”です。

d)　さらに、その測定した結果とか分析した結果をいつ評価するのかを決めておいてください。

会社は、自分たちの仕事や仕事のやり方がどんな役割を果たしているのか、有効に機能しているのかっていうことを評価しなければいけません。

で、その評価した結果を文書化した情報としてちゃんと記録を残しておいてください。

この箇条は、少し抽象的であいまいな感じもするので、雰囲気だけ掴んでおいて、次に行きましょう。

9.1.2 顧客満足

会社は、お客さまがどのくらい自分たちの製品とか対応に満足しているかっていうことをちゃんと監視していないといけません。

なので、会社として、お客さまの満足度をどうやって知るのかっていうことを決めておかなければいけません。

けっこう難しいこと言いますね（笑）じゃあ注記を見てみましょう。

注記　お客さまの受け止め方を監視するというのは、例えば、お客さまアンケートとか、納品したした製品に関するお客さまからの声とか、打ち合わせでの言葉とか、市場シェアがどうなっているのかとか、お客さまから頂くお褒めの言葉だったり、補償を要求されるとかが含まれます。

製造業の場合、アンケートとかの実施は難しいので、多くは担当の営業とかがお客さまから聞く言葉だったり、競合に対しての自社製品の位置づけとかを調べながら、それを顧客満足の度合いってしてるところがほとんどだと思います。

9.1.3 分析及び評価

会社は、日常の製造で監視していることとか、測定から得られた“適切な”データや情報を分析して評価しなければいけません。

いいですか、“適切な”データや情報ですよ。

で、その分析の結果っていうのは、次のa)～g)の７つの事項を評価するために使ってください。

a)　製品の適合している度合い

b)　お客さまの満足度

c)　仕事のやり方が有効かどうか

d)　予め立てた計画がちゃんと実施されたかどうか

e)　会社が決めたリスクとか機会に対して有効だったかどうか

f)　外注先はちゃんとやってくれているだろうか

g)　そもそも仕事のやり方を変える必要があるのかないのか

注記　データを分析する方法っていうのは、統計的手法が含まれますよ。

良くあるんですが、「データがあるから分析する」っていうパターンですね。

これダメです（笑）

ちゃんと、ここにある項目を目的として、“適切な”データや情報を使って分析してくださいね。

もう一度違う言い方で言いますよ。

何のために分析するのか、そのためのデータや情報を適切に選んでいるのか、っていうことが大事です。

9.2 内部監査