Success4：協創とデザインによる、新たなエクスペリエンスの創造

登壇者

渡辺 薫【日立製作所 / エグゼクティブSIBストラテジスト】

概要

電力、鉄道、水、情報通信など幅広い分野で日本の社会インフラを支えてきた日立製作所は、エクスペリエンスデザインの活用による、カスタマーセントリックな価値創造にも早くから取り組んできました。たとえば生活家電の分野では、ライフスタイルの変化を先取りする新製品を送り出し、生活者の「エクスペリエンス（経験価値）」を創造してきました。

同社は、人間中心 （Human Centric）を基本とし、「社会価値の向上」「環境価値の向上」「経済価値の向上」の３つの価値を実現する社会イノベーション事業に取り組んでいます。
AI（人工知能）やビッグデータ分析といったデジタル技術（IT）に加えて、制御・運用技術（OT：Operational Technology）やプロダクトを融合し、カスタマーセントリックな価値を創造する日立のアプローチ、「協創」そして「エクスペリエンスデザイン」についてお話しします。

日立はデザインの会社

日立と言うと家電製品のイメージがあると思う。
しかし日立は顧客体験をデザインすることをやってきた会社。

カスタマーサクセスにはまずジャーニー設計が大事

ジャーニー設計自体は難しくないが、描いたUXを実現できるか？が難しい。
そのために、ユーザー体験からバックキャスティングしたり、プロトタイピングでユーザー視点を持って考えられるようにしている。

リテンションモデルへの移行

これから日本のビジネスはリテンションモデルに移行していく。
その中でカスタマーサクセスが重要になってくる。

カスタマーサクセスとは？

デジタル×デザインで実現していくこと。
リテンションモデルをデザインして、お金に繋げていかないといけない。
各組織が連携してスピード感をもって進めている。

カスタマーサクセスはCSMの仕事でもCS部の仕事でもない。
企業の全ての人がなすべき仕事だと考えている。

これはTSIAが出しているカスタマーサクセスの定義。
プロダクト、セールス、サービス、全てがアラインしてトランスフォームすることが大事。

これを実現することで協創＋エクスペリエンスデザインが大事になる。
これを通じて、顧客のデジタルトランスフォーメーションをサポートしたい。

以上。