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Success4:エンタープライズに向けたカスタマーサクセスの実現

登壇者

佐久間 衡【FORCAS / 代表取締役】
遠藤 直紀【beBit / 代表取締役】

概要

多くの場合、エンタープライズ(大企業や公的機関などの大規模法人)を対象としてカスタマーサクセスを実現しようとするとき、新たな壁が立ちはだかります。それまでの成功パターンが通じなかったり、カスタマー内で巨大組織ならではの力学が働いていたり、プロダクトやサービスに対するリクエスト内容に個社の強い独自性が見られるなど、多くの違いに直面します。しかし、高い成長を目指し、社会に対してより価値を届けようとする企業にとって、エンタープライズでのカスタマーサクセスを適切に進めることは必須です。

エンタープライズでのカスタマーサクセスを実現するにあたっての難しさと勘所はどこにあるのでしょうか。本セッションで対談するのは、SaaS提供企業の経営者であり多くのエンタープライズに対してデジタルトランスフォーメーション(DX)のアドバイスを行っているビービット代表取締役の遠藤氏と、自社SaaSプロダクトの提供を通じて従来の業務プロセスからの転換を支援しているFORCAS代表取締役の佐久間氏。経営者として、またデジタル時代の Thought Leader(今後の方向性を示すリーダー)として、国内の多くの議論をリードしてきました。現状のカスタマーサクセスに対して感じている本音やエンタープライズのカスタマーサクセスにどう取り組むかなど、経営者の視点からカスタマーサクセスを語ります。

我々の考えるカスタマーサクセスとは?

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カスタマーサクセスは総合格闘技で、事業戦略そのもの。
特に左上の象限がカスタマーサクセスにとって重要だと思っている。
お客さんに対するコミットとしてヒューマンタッチで顧客価値の創造を行っていくことが必要。

エンタープライズのカスタマーサクセス

大企業向けのCSのニーズは強い。
でも通常のCSとやり方が違うので難しい。

大企業には社内組織やグループ会社が膨大にある。
例えば、日立には793社のグループ会社と30万人の社員がいる。

SMBへの価値提供とは全然違うプロセスになる。
SMBは事業=会社なので、社員もいろんな役割を兼務しているので成果が出せるならやるよ!というスタンス

でも大企業は社員の役割分担がかなり細分化されている。
提供するサービスが個別部門なのか横ぐしなのかでも全然違う。

あとシンプルに導入にも時間がかかる。
SPEEDAを1事業部に導入する場合は、オンボーディングにかかる期間もSMBの2倍くらい(半年とか)かかる

同じ商品でも価格帯も全く違う。
例えば営業でも2年かかったりするので、SMB向けのMRRの商材だともたない…。

ただもちろんエンプラで導入があると非常に大きな数字になる。
狙いに行くメリットは十分ある。

SMBと比べると、大企業は減点主義なので失敗したくない文化がある。
なので、失敗しない理由を提供してあげる必要がある。
なので、エンプラには実績主義みたいなところがある。

以上。

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カスタマーサクセスコミュニティ”CSカレッジ”の代表。(株)ABEJAで小売向け店舗解析SaaSのカスタマーサクセス(CS)を担当。同社でCSを立ち上げ、主にエンタープライズ向けにハイタッチやコミュニティタッチなどを主軸にCSを遂行。外部の講演やCSコンサル等を多数歴任。
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