CSカレッジ通信 #1：オンボーディングとは？

昨日開催されたJCSC（日本のCSコミュニティ御三家の一角）のイベレポが早くもリリースされましたね！
今回のテーマは、CS界の話題を独り占めしている「オンボーディング」について。

以下は個人的なつぶやきです。笑

そもそも、オンボーディングとはなんでしょうか？
オンボーディングとは、理想の状態に向かうためのスタートラインに立つこと、つまり下準備ができることかと思います。

例えば、
・自動車で言えば…、運転免許の教習
・社会人で言えば…、小中(高)の義務教育
・アプリで言えば…、チュートリアル
あたりを、いわゆるオンボーディングと呼ぶのかな、と。

自動車というプロダクトのゴールは、安全に＆自由に＆楽しく好きな場所へ自分で移動（運転）できること。
そのために、座学で交通ルールや自動車の操作方法を学び、実習で運転をしてみる。
結果、免許が取れた日から自分で運転ができるようになるわけですね。

免許だけ持っていて車に乗らなくなり、ペーパーだけどゴールド免許です！みたいな人が増えるのは、オンボーディングはちゃんとしているのに、アダプション（トレーニング）のプロセスがないからです。

つまり、オンボーディングとは以下の要素を持った期間限定のプロセスのことではないでしょうか。
・Why（目的）： 自律的なゴール達成の準備
・What（内容）： 基本ルールの理解＋基礎スキルの習得
・How（方法）： 本番プロセスの疑似体験

でも、ある一定割合でオンボーディングを離脱したり、チャーンしたりするカスタマーがいるわけです。
これはいったいなぜ起きるのでしょうか？

JCSCのイベレポにもあったとおり、やたら機能説明が長い…、なんていうのも一因ですよね。
これは自動車の教習で言うと、座学で車の仕組みや機能をすごくたくさん説明されるようなものです。

エンジンの仕組み（ガソリンがエンジン内で点火してその爆発力でピストンが往復して…）とか、様々な機能（自動停止機能、車線逸脱アラート、ECO走行モード…）とか、ずっと話される。

まあ、たしかにすごい！どこかで知りたい気持ちもある。車好きなら割と面白い話。
でも今（オンボーディング中）じゃない！今は「とにかく使ってみたい」という気持ちなのです。
車で言えば、初めて教習所に行ったらとりあえず運転してみたいのです。
それで、自動車というプロダクトや、運転という体験に面白さやメリットを感じたら、そこで初めて機能や仕組みをさらに聞きたくなるかもしれません。

なので、トレタさんの「人は７つまでしか覚えられない」→「機能説明をしなくした」はとても理にかなっているなあと思いますし、実際成果を出されたのも非常に納得です。

オンボーディングの時の提供する情報量コントロール（多くしすぎない）は大事ですよね。
カスタマーが誰しも、頭が良く、やる気に溢れ、プロダクトに興味があり、優秀であるという思考前提は最強に危険かと。

そういう意味で、オンボーディングのプロセスを小→中→高と細かい難易度に応じて段階分けした義務教育や、教習内容を徹底的に簡易化して、実習の運転には必ず教官を同乗（＝CSMにハイタッチ）させる運転免許教習などは
やはりちゃんと設計されている気がしました。

自社のオンボーディング設計も、さらにブラッシュアップしていきたいですね！

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