スミマセン質問です！

私、模型用品のネット通販ショップG PARTSの運営をしております。

前回はこれからの若い方に、ネット通販の仕事を楽しいと思っていただきたくて、仕事の良いところを中心にお伝えしたわけなんですが、当然仕事なので楽しいことばかりではありません。今回は通販ならではの「質問」「問い合わせ」についてちょっと書いてみましょう。

■色んな質問が来ます

ネット通販は当然画像とテキストだけでご購入いただくわけですが、情報が不十分だった場合や、分かりにくいところがあるとご質問を頂く場合があります。

その質問も色々で、最も多いのは「在庫」について、または「掲載されていない製品の在庫」について。このへんはお答えするのは決して難しいものではありませんが、商品についてで一番難しいのが「おすすめの製品はどれか」というものです。

■おすすめは十人十色

比較的最近でもご質問をお受けしたことがありますが、このご質問には、その方を全く存じ上げない状態では絶対お答えすることができません。

模型に関しては「初心者」と一括りに言っても色々レベルがあります。

例えば小学生のころガンプラブームだった50代の方が40年ぶりに模型を再開する場合と、ニッパー※のことを初めて知った10代の方とでは当然違いますよね。

※実はニッパーという工具は、模型やる方の認知度と、一般の認知度が全く異なる工具です。
沖縄のお客様に製品をお送りする場合は航空便での輸送になりますが、以前内容物記載欄に「ニッパー」と書いてしまって「これは何でしょうか？」と飛行場の荷物係の方から電話を頂いたことが何度もあります

全くゼロの初心者もいれば、多少作ったことがあるような初心者の方もいらっしゃるわけで、こういったご質問を頂いた場合、私はいつも「これまでのご経験と、どんな工具を使ったことがあるか、また作る目的は何か、作る環境はどうか、予算はどれくらいか」など、できるだけたくさん情報を書いていただいてからお答えするようにしています。

■商品知識以上に知るべきこと

つまり、その方のこれまでの経験や製作環境、ライトなのかガチなのか、金額的な上限がどの程度なのか等、わかっていないとお勧めできないものが山のようにあるわけです。

ネット通販では、商品知識は勿論のこと、それ以上に相手のことを知らなければ、その方にきちんとあったものをお勧めすることすらできないんです。

以前の「通販はつらいよ」でも書きましたが、こういう部分も接客サービス業としての大きな特徴です。

お客さん自身が本気で模型を作っていこうと思っている場合と、趣味としてやりたいお子さんに必要最低限の工具を与えたい場合とでは、もちろん違います。こういった背景の話を直接伺って初めて、お勧めできる製品を選ぶことができるのではないか、と思います。

■システム的なお話もお答えしにくい

例えば、ご購入手続き全般に関することは大体大丈夫ですが、「使っているメールアプリで見るとこうなってしまうがなぜか」とか、「〇〇のブラウザで見ていたら〇〇がおかしい」のような、お客様の使用・閲覧環境に関する質問が来たりすることも比較的多いです。

当然、お客様のお使いのPCもスマホも分かりませんし、閲覧環境などもこちらでは全く分かりません。仮に先程の問題のように詳しく伺ったとしても、リモートで問題解決ができる自信は全くありません 。というかこの問題の解決は、本来の仕事の範疇をすでに超えています。

なので、基本的にこういうご質問には、「推奨閲覧環境※」に準じてご覧いただくようおすすめしています。
※推奨閲覧環境ページ https://shop-gparts.com/?mode=f9（スマホ）

GPARTSは「カラーミーショップ」というGMOグループのASPを使わせて頂いて運用していますが、大元で重大な障害が発生した場合の対処や、復旧の目処などは、順次確認でき次第しかご返答できません。
頂くご質問にどのくらい真摯にお答えできるかは、当然その内容にもよるわけです。

■お店にとっての大事な改善ポイント

20年ほど前ですが、実はお問い合わせフォームを開いて問い合わせをしてくださる方は非常に稀で、隠れてその問合せと同じ疑問を持つ方がその10倍はいる、という話を聞いたことがあります。

つまり、お客様からの問い合わせは、お店にとって隠れた非常に大事な改善ポイントを示してくれている、という話なんですが、確かに問合せフォームを開いて質問を送るというのはかなり面倒ですし、帰ってくるまでに時間もかかりますから、本来なら急いでいる方にはストレスのかかる作業なのは間違いありません。

そんな中で時間を割いて、わざわざ問合せをいただけるのは非常に貴重なことで、ならばできるだけきちんとお返事したい、というのがお店としての正直な気持ちなわけです。

よく言われるサービス業における「神対応」などと評される、お店の対応の在り方を目指すわけではありませんが、自分が質問する立場だった場合のことを考えて対応する、というのがお問い合わせの対応の基本です。

・・・なんですが、運営を始めた当初は、この問い合わせが本当に怖かった記憶があります 笑

ちゃんと正確に、そしてお客様の希望に沿ったお答えができるかどうか分かりませんし、当然仕事が増えてしまうし、できれば頂きたくないものであるのは今も同じかもしれませんが、自分の目線だけでは気が付かないエラーや、記載ミスに気が付かされることも多々あり、今はお問い合わせ自体はありがたいなと思うことが本当に多くなりました。

様々なお客様がいらっしゃるからこそ、自分の中にいろんな視点を持つことが大事になりますし、対応力を鍛えられるチャンスにも恵まれます。
そうやって考えていくと、やっぱりつくづくサービス業なんですよね通販って。そんなわけで、ぜひこれからもどんどんお気軽にご質問くださいね。