カスタマーサクセス部門は、これからの花形部署になり得る

サブスクリプションビジネスの肝は、

・サービス利用者の「継続率」であり、

・ベンチャーキャピタルは投資意思決定において「解約率（チャーンレート）」を重要視する

というお話を前回の記事でお伝えいたしました。

では、継続率を向上し、解約率を低下するためには、具体的に何をすれば良いのでしょうか。

一つの手段として、「カスタマーサクセス部門の立ち上げ」が挙げられます。

カスタマーサクセス部門とは、自社のサービスに対してクライアントが期待すること、そして、自社サービス導入の目的をしっかりと把握した上で、クライアントが望む成功を手にできるようサポートする役割の事です。

これまでは、営業部門やシステム導入部門、カスタマーサポート部門などが、上記に近い役割を担う事が一般的でした。

しかし、カスタマーサクセスは「顧客の成功」という一大事をサポートするわけですから、兼務のメンバーが片手間で出来る仕事ではありません。

カスタマーサクセス部門が持つ目標値として、主に「解約率の低下」が挙げられます。

明確に「解約率」（言い換えると継続率）にフルコミットするわけですから、営業部門やシステム導入部門が売上や導入完了件数を追いながら同時並行でやり切るのは至難の業なのです。

もし、この記事を読んでいる方がサブスクリプションビジネスを展開する企業の経営者様ならば、1日も早くカスタマーサクセス部門を立ち上げることをお薦めいたします。

そして、自社サービス利用者を成功させる事に、多大な力を注ぎ込むのです。

とても興味深いのは、カスタマーサクセス部門の人材は「仕事への満足度」が非常に高い傾向にあるという事です。

その理由は簡単で、カスタマーサクセス部門は「顧客から感謝されまくる」ポジションだからです。

当然、カスタマーサクセスのためにシステムアップデートの必要が出て来たりした時は、社内で開発部への交渉を要し、時にけむたがられるかもしれません。

しかし、それ以上に「顧客からの感謝」は、喜びのインパクトが大きいという訳です。

自社サブスクリプションサービスの命運を握る超重要KPI「解約率」を握りながら、顧客から感謝されリテンションが高まるカスタマーサクセス部門。

その内、自社内の優秀な人材は、こぞってカスタマーサクセス部門に引き抜かれていくようになるかも知れませんね。