#3 ミスコミュニケーションとディスコミュニケーション
「それ、前に言いましたよね？」
こういった状況になった経験、ありませんか？私は山ほどあります。
言う側も、言われる側も。結果的に言った言わない口論に陥り、無駄な時間が量産されます。こうした、情報伝達の問題について、私は頻繁に「ミスコミュニケーション」と「ディスコミュニケーション」を取り上げてます。
ビジネスチャットツールであるSlack様とChatwork様の記事を多く引用させていただいています。該当記事については下部にまとめておきます。
今日は3000文字です。少しお時間をちょうだいします。
1. ミスコミュニケーション
ミスコミュニケーション（miscommunication）とは、コミュニケーションがうまく行かずに、情報を伝えた人と受け取った人の間に認識の相違（ズレ）が生じてしまっている状態を指します。伝えた側は「ちゃんと伝えたつもり」でいます。一方、受け取った側は「ちゃんと理解したつもり」でいるかをよく理解できないまま、うやむやにしているような状況です。
英単語「miss」の意味では「外れる」にあたるでしょうか。ミスコミュニケーションは相手とコミュニケーションをしていたにも関わらず起きてしまう問題です。しかも、情報伝達が上手くいっていない事は問題が発生してからでないと気付かないことが多いです。締切前日に進捗を聞いてみると全然違う事をしている、そもそも締切日を間違えていた、など。
こうしたミスコミュニケーションは8割聴き手、2割話し手が悪いと考えています。10割じゃないの？と思った方もいるでしょうが、ある一言で、これは話し手にも非があるなと感じ始めました。
とある先輩が新人に対して研修を行っていました。その先輩は以前にも別の方に研修を行っており、滞りなく事が進んでいたのですが、今の新人はあまり理解度が進んでいない模様。担当が外れる直前に、こんなことを私に対して言ってきました。
「前教えてた〇〇さんって、頭良かったんだなぁ」
それってあなたの教え方にも問題があるんじゃないんですか？
あたかもその新人が全て悪いと言っているようにしか聞こえませんでした。聴き手は全員が同じ知識やスキルを持ち合わせているわけではありません。社会経験の多さやコミュニケーションの得手不得手が必ずしもあるはずです。そういった人となりを見極めながら"教える"ことが必要なのでは、と。
…閑話休題。
聴き手は、話し手の言っていることを全て理解できるとは限りません。私も内容がすんなり入ってくることはあまりないので、少し考えてから、「これってこういうことですか？」と訊き返します。そして、必ずメモ・議事録を取ります。こうすることで認識違いと情報伝達ログを確実にとることができます。自分からアウトプットすることで、話し手からも伝わったのだなという証拠を見せるとお互い安心するでしょう。
言われたことをまとめたり、コミュニケーションをすること自体を苦手とする場合、訊き返すことは難しいです。聴き手が上の空だったり、だんまりを続けていたらそれは理解できていないサインかもしれません。その時は説明させましょう。理解できていないものの多くは何がわからないのかわからない、です。何を聞けばいいのかわからないから黙ってしまう、こんなことをきいて怒られないか(ケースバイケースですが)などあるので、そこは話し手から強引に説明させる、質問させる方向に舵を切るのがいいと思います。とはいえ、ガツガツいかれると怖いのでそこは人を選ばないといけませんが。
2. ディスコミュニケーション
ディスコミュニケーションは、英語で「欠如」や「反対」を意味する接頭辞「dis」と「communication（コミュニケーション）」に組み合わせた造語で、コミュニケーションが行われていない、または機能していない状態を表します。
英単語「dis」の意味では上にある通り「欠如」にあたるでしょう。これは至ってシンプルです。そもそもコミュニケーションをしていないこと、です。真っ先に思いつくのは嫌いだから話したくないでしょうか。チームの雰囲気としては最悪な状況です。まぁ、これもミスコミュニケーションがあってからこそ生じる問題なのかもしれません。
記事によると、伝えたつもりが伝わっていなかった事もディスコミュニケーションに含まれるそうです。簡単な例を挙げると5W1Hでしょうか。いつ、どこで、だれが、なにを、なぜ、どのように、ですね。当記事ではそもそも会話が発生しないことを述べたいので、詳細は下記記事をご覧ください。
人と対面で話すことが苦手な人ほど、このディスコミュニケーションの発生率は高くなると考えています。理由は明白です。人と話したくないからです。しかし、そうしているだけでは自分の思い通りに事が進まないことが多く、何かしら策を講じる必要がありました。声帯を使わなくとも、人に何かを伝える術はあるはずです。むしろ、文字情報の方が情報伝達した証拠として残りやすいです。
文字ですらコミュニケーションを取りたくない場合は、もうコミュニケーションという一言で済まされる問題でないのでまた別の記事で。
とにもかくにも、情報伝達をしない、という選択肢は共通認識がとれないです。本当に嫌でも、絶対に伝えないといけない内容については、他の人に相談してみるのもいいかと思います。
3. さいごに
恐らく、どこにいってもこのミスコミュニケーション、ディスコミュニケーションは発生しています。第三者から「これってこういうことですか？」と質問をされ、代表者が「これはこういうことです」と言うと関係者は「そうだったの！？」となる場面を見たことがあります。
代表者、ここではプロジェクトリーダー(PL)と呼びましょうか。PLも何かしら漏れや抜けがあってしまうもの(あってはいけないけど)なので、そうした第三者からの気付きを共有してもらえると大変助かります。助かると思います。そこで言わずに、そのプロジェクトが終わってから「あの時自分はこう思ってたのにな～」というのはご法度です。そう思ってたのならその時にすぐ言えと。黙っておく必要はありません。黙っておく必要がある正当な理由があればいいのですが、後出しにするのはチームの雰囲気も悪くします。信頼できる人に共有・相談してみるのはいかがでしょうか。
とはいえ、私もコミュニケーションは苦手です。しかし、伝えるべきことは伝えている"つもり"です。将来的にはこの"つもり"をなくせるようにしていきたいですね。
ー参考記事ー
Chatwork
・ミスコミュニケーションとは？ミスコミュニケーションが起こる原因と対策
・ディスコミュニケーションとは？ディスコミュニケーションの影響と改善方法
Slack
・ミスコミュニケーションとは？その原因や弊害、解消ポイントを解説
・ディスコミュニケーションとは？発生する原因と弊害、解消法を解説
←まえ #2 なんとなく
つぎ→ #4 ポモドーロテクニック
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