「辞めなくて済んだのに」な退職を無くしたいからインタビューしてみている話

こんにちは。今回の記事は、freeeのカスタマーサポートチームからfunatsukoがお送りします。チームではサポート配属メンバーの研修を担当しています。
サポートチームはアミーゴ（アルバイト）メンバーの比率が高く、彼らの活躍によって日々のお客様サポートは支えられています。最近、ちょっと思うところあってアミーゴにインタビューをしていたところ、ムーブ研から声がかかり、この取組の紹介をすることになりました。

退職と人間関係の話

freeeのカスタマーサポート担当者はプロダクト知識だけでなく、経理・労務などの業務の文脈理解が重要なので、アミーゴ（アルバイト）であっても入社から最低1ヶ月は研修を行います。難易度も高く、たまに厳しい課題もあってハード目の研修だと思っています。そんな研修を経て現場に巣立っていくメンバーには、幸せな状態で長く働いてほしいと思っているわけですが、残念なことに定期的に退職者は出ます。

なぜなのか。

「ここで働きたい！」と思って入社してくれたメンバーに、

「活躍してほしい！」と思って研修して

「頼りになる！」と思って一緒に働いている矢先に

なぜ、退職という決断に至ってしまうのか。

分からないことは直接聞くべし、ということで、アミーゴに匿名アンケートを実施してみました。

ずばり、「直近半年で、退職したいと考えたことがありますか」アンケートです。

回答率はおよそ60%、うち半数のメンバーが半年以内に退職を考えたことがあるという結果になりました。驚愕です。ヤバいです。

アンケートから分かった退職を考えた理由は様々でしたが、どちらかといえば環境や待遇などの衛生要因よりも、承認、成長などに関連する動機づけ要因の方がメインとなっているように読み取れました。

また、このアンケートで協力を申し出てくれたアミーゴのみんなに直接話を聞いてみたところ、こんな意見が出てきました。

- チームの社員とは1on1などがあるが、他チームの人とのつながりがほぼない
- 業務の性質上、アミーゴ同士で話したりする機会は少なく、互いのことを意外と知らない

なるほど。これは心配です。

一般に退職理由のトップと言われるのは「人間関係」ですが、これは自身の主観（なんなら思い込み！）によって自分を追い込んで傷つけたり（自傷！）、自分に見えている一面だけをその人の全てだと思って恐れたり（偏見！）、そういった「自他をよく知らない」ことによって悪化するのだと思っています。

このまま何もしないでいたら、お互いが少しずつ離れていってしまいそう。そんな予感がするチームの状況が見えてきました。

すぐできそうなことを考える

チームの本業への負荷をできるだけ少なくすることを条件に、「自他を知る」ための施策にトライしてみよう、ダメだったら中止すればいいし、とメンバーインタビュー企画をやってみることにしました。（すぐやってみるのが私のよいところで、深く考えないのが私のダメなところです）

この企画を立案するとき大事にしたのは、
「アミーゴ全員に、注目されるチャンスがあること」
でした。
とはいえ企画である以上は一定の特別感を演出したい・・・そこで、勤続2年を経過したメンバーを対象にすることに決めました。2年という数字自体には特別な意味はありません。退職しなければ誰でにも訪れるタイミングですが、簡単に到達できるものでもないと思います。

自分の2年前、振り返ってみるとそう思いませんか？

シンプルにやってみた

さて、やり方ですがいたってシンプルに、インタビューする→文字起こしする→公開するの3ステップで進めています。

1.　インタビューする
従業員名簿を見て、社歴の古い人から順番にDM（ダイレクトメッセージ）で「インタビューさせてください」とお願いします。インタビューを受けたくない人は気兼ねなく断れるようにDMにしています。

OKしてくれたら、30分のスケジュールをセットします。
freeeはリモート勤務継続中のため、インタビューはHangoutで行ないます。
録画機能を使って音声を記録しつつ、google docを共有してメモをとりながら話します。
入社のきっかけや入社当時のことを皮切りに、プロダクトでイチオシの機能や印象に残った業務の話などをしていくのですが、だいたいめちゃくちゃおもしろいので、笑いすぎて在宅している家族に不審がられることもあります。

2.文字起こしする
終了後できるだけすぐに文字起こしの作業をします。大体1時間位で書きます。インタビュイーにDMで共有して内容の確認を依頼します。

3.公開する
社内SNS（FacebookWorkplace）の公開グループでdocをシェアします。キャッチコピーも忘れずに。サポート以外のチームのメンバーからいいね！をもらうことも多く、docにもちょこちょこコメントがついたりして盛り上がるのを眺めて楽しみます。

8月に企画をスタートして、9月中旬時点で3本の記事が公開済みとなっています。
同じチームで仕事をしたことのあるメンバーもいますが、知らなかったエピソードや来歴がたくさん出てきますし、話すとその相手に関心が湧いて、話す前よりその人のことを好きになるなーと感じています。
効果（「辞めなくて済んだのに」な退職を減らす）が出るのはまだまだ先になると思いますが、1本あたりかかるコストは、約2時間分の人件費のみなので、施策としてもコスパよしです。多分。来年また、同じアンケートをしてみたら、効果がわかるかなと期待しています。
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