【その売り方で大丈夫？】カスタマージャーニーマップを描く【モノ視点 → ヒト視点】
あなたは自分が売りたいもの、売っているものを理解しているでしょうか？
「体験」を売るべきところで「モノ」を売ってしまっていたり、
「価値」を売り込むべきところで、「価格」を売り込んでしまったり。
自分の”売り物”を理解していない人はよくこういう現象に陥ってしまいます。
売り物を理解する上でヒントとなる考え方の１つに『カスタマージャーニー』があります。
直訳で”顧客の旅”。
これが意味するところを、一緒に見ていきましょう！
カスタマージャーニーとは？
顧客が「プロダクト/サービス」をどのように認知・関心・購入するかを、顧客の「行動・思考・感情」のプロセスで切り取って可視化し、
改善していくこと。
ポイントは、太字部分。
お客さんがある条件で、どう行動し、そのときどういう感情で、何を思っているのかをしっかり書き出していくと、ヒントがたくさん見えてきます。
というよりある意味、当然のことを書き出していっているだけなので、
「見落としてしまっているもの」を再確認するといった方が正しいかもしれません。
メリット
・はずれないマーケティング戦略の考察
・逆に言えば、戦略を組む前に前提になります（自分の売り物は何かを理解できる）
・コストと時間の節約
・マーケティング施策の行動指針がわかる
いつ使うか？
・ビジネスをピボットするとき（始める前も含む）
・売れない、うまくいかないときに戦略や施策を変えるとき
（「ピボット」＝「事業転換」の考え方は、超重要です。ビジネスはほとんど失敗します。成功＝成功するまで失敗し、ピボットを繰り返すことです。平たく言えば、諦めるから失敗するということです。）
前提知識：態度変容モデル ~顧客認知の変化~
さて、実際にカスタマージャーニーについて解説する前に、
なぜ「顧客視点」が大事かということについて説明します。
（わかっている方は飛ばしてください）
情報量が圧倒的に増えた現在では、「プロダクト・サービス」を知ってから購入するまでのプロセスが多種多様化しています。
「私が普段行ってる美容院おすすめだよ〜」→「じゃあ行ってみるね！」だった一昔のマーケティングは美容院（プロダクト・サービス・モノ）が良ければOKでした。
対して、
「私が普段行ってる美容院おすすめだよ〜」→「え、インスタ見して！どんな感じ？」→「芸能人も行ってるじゃん！、グーグルの評価もいいね！」→「あ、でも近くにもっと評価いいところもあるな〜どうしよ」→...→「じゃあ行ってみるね！」
となった今のマーケティングでは、
この顧客の行動や感情・思考を逆手に取って、一つ一つ施策を打っていくことが重要になります。
カスタマジャーニーマップ（CJM）を書く
カスタマージャーニーを理解するために使うのが、以下３つのフレームワークになります。
・ブランド戦略
・ペルソナ
・AIDMAフレームワーク
（サービス・プロダクトが複雑な場合は、AISCEASを使用）
ブランド戦略
「顧客視点」が大事とはいえ、あなたが何をしたいのかを知っておくことは大事です。ブランディングは、”経営”の中でも、かなり複雑で難易度が分野となりますが、今回は「これだけはおさえとけ！」という３つをご紹介します。
ブランドコア
あなたの事業を一言でしゃべってください
例）地球上で最も豊富な品ぞろえ<Amazon>
ブランドパーソナリティ
個性のこと、主に色やイメージなどです。
例）ルイヴィトン → 茶色、モノグラム柄
ブランドポジション
分野・地域などで一番になれるところ（セグメント具合は自分で決める）
例）スマホ → iPhone
ペルソナ
有名なので、今回は割愛させてください。ググればいくらでも出てくると思います。想定したい顧客を明確にするために使います。
AIDMAの法則
AIDMAの法則は、消費者の購買行動の流れを示したものです。お客様の行動を一つ一つ書き出して、それを逆手に取って「買わせる」ために何が必要か施策を見つけていきます。
Attention : 認知
Interest：興味
Desire：欲求
Memory: 記憶
Action：購買
一般的に、この順番でモノやサービスを買っていくわけです。これらに対して売り手がやらなければならないアプローチは上の表のとおりです。
そして、実際に書き出していくのに使う、フレームワークは以下の表になります。
AIDMAの各プロセスに対して、上から「行動、感情思考、満足、ゴール」を明確化していきます
これだけではよくわからないと思うので、
今回は、『フリマアプリ（メルカリ）の潜在顧客』を想定して僕が書き出したものを見ていただこうかと思います。
（都合上、商品を明確にしていないため抽象度高め）
メモ書きみたいになっていて申し訳ないのですが、
Attentionの部分だけ説明すると、基本的にメルカリ利用者はSNSのようにタイムラインをなんとなくみるというよりは、何か欲しい物があって、検索したラインをスクロールしていく人が多いです。（と予想できると思います）
そのときに、タップする商品は何なのかというと「気になったり、目に止まった（感情）」商品だと思います。
このとき、顧客がどうしたら満足するかと言うと、「それが何なのかすぐ分かる」ということだと考えました。
ということは、トップ画像で「この商品がなんなのか、ひと目でわかるようにする」というのが一つ施策で見えてくると思います。
トップ画像に、ぐちゃぐちゃと性能やデータを盛り込まないようにしようとか考えるわけです。
（実際には、Attentionの部分だけで４個つ施策を見つけています。できるだけ考え抜いてください。）
また、施策を考えるときに、考えたブランド戦略や想定したペルソナのことを忘れないでください。３つ合わせてCJMとなります。
最後に、数字で施策効果を見るためにゴールを設定します。（絶対、定量化できるように！）
マーケティングは統計学と心理学の組み合わせです。必ず、施策を打ち、テストをして、統計を取るようにしましょう。
”顧客の旅”を予めしておけば、明後日の方向のマーケティングをしたり、無駄な費用をかけることなく事業を転換していくことができます。ぜひ、これらのフレームワークをつかってみてください！
参考
https://www.youtube.com/watch?v=wYPd6FWUEHg
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