ザ・リッツ・カールトン東京　パート3

元ゲストレコグニションマネージャー　   足立麻衣子さん
                                                           （現　杉麻衣子さん）

・これほど私のことを知り尽くしているホテリエ
　はいない。

私がリッツ・カールトンでお世話になって感謝を伝えたいホテリエは本当にたくさんいるが、麻衣子さんほど私のことを知り、さまざまな思い出を作ってくれたホテリエはいない。
2007年リッツ・カールトン東京のオープンから、彼女が結婚で退社されるまで数々のサポート・サービスをしてくださった。
毎回の宿泊時はもちろんのこと、毎年の誕生日や結婚記念日にはいつも趣向を変えたサプライズを準備して待っていてくださった。

リッツ・カールトンではどのスタッフも心からのおもてなしをしてくれる、一人のゲストの滞在が、楽しく快適になるように多くのスタッフ関わってくれるが普段ゲストが会うことのないスタッフの方がほとんどだ。
ゲストレコグニションのメンバーはホテルとゲストをつなぐ重要な仕事で、ゲストにとってホテルの顔となる。
ゲストのことを知りゲストのお世話をしてくれる、そして長年のお付き合いとなる。

毎年の誕生日、結婚記念日など毎年違った趣向を凝らして迎えてもらえる。
私はザ・リッツ・カールトン東京に14年も滞在し続けているので、「よくネタが尽きないものだ」と感心する。
タイミングよく私個人のハマっていることや、世の中でブームになっているトピックスを取りいれたプレゼントを準備してくださる。

このあたりまえ富紀子は麻衣子さんが私の誕生日に制作してくれた動画で私の宝物となっている。

あたりまえ富紀子.mp4

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・まるで親子！！

この写真、仲のいい親子のように見えませんか。
ホテルスタッフとゲストというよりは、母娘のように信頼できる存在だ。
心からのおもてなしをしてくれるスタッフを信頼し身内のようになる。

・ゲストの滞在テーマや当日の流れな　　　どをゲストと一緒にデザインする
百戦錬磨の軍師

ゲストリレーションズとゲストレコグニションの違いについて素人にもわかりやすく関係者にレクチャーしてもらった。

「ゲストリレーション」は 滞在中のゲストのアテンドやVIPケア、コンシェルジュ業務などとは別に柔軟にゲストのご要望やお困りごとに応えるための部署です。ゲストリレーションズとコンシェルジュ業務との違いはホテルブランドによってはどちらかしかない場合もあります。またアメリカのホテルではゲストリレーションズと呼ぶのに対しヨーロッパのホテルではコンシェルジュと呼ぶなど諸説ございます。

リッツ・カールトン東京においては、ゲストリレーションズはホテルが本来提供すべきサービスを滞りなく提供する役割であるのに対し、コンシェルジュはひとりひとりのゲストに合ったサービスを提供する役割をもっております。

これに対して「ゲストレコグニション」ですが、以下の役割がございます。ゲストレコグニション: ご予約からチェックアウトまでゲストのご滞在全体をケア（宿泊前は電話やメールなどでのやりとりで、滞在中の体験をゲストと一緒に計画すること　ex.プロポーズの計画なども含む）を主な目的としております。ゲストレコグニションの目指す像としてはゲストの大切なご滞在のテーマや当日の流れなどをゲストと一緒にデザインする、百戦錬磨の軍師といったところでしょう。
まさに麻衣子さんはこの軍師なのだ。
私の心を虜にするはずだと今さながらおもった。

・ハート・オブ・ザ・ハウス

ザ・リッツ・カールトン東京がオープンした直後に麻衣子さんがホテル内のツアーをしてくれた。
エントランス・全員が席から立って挨拶する事務所・インルームダイニングのキッチン・リザベーションオフィスなどなど館内をくまなく案内してもらい、ホテルの内部を知ることが出来た。

リッツ・カールトンでは世間一般ではバックヤードと呼ぶ、スタッフが仕事をするところのことをハート・オブ・ザ・ハウスと呼ぶ。
リッツ・カールトンではスタッフを紳士淑女と呼び、彼らの仕事の場を裏側ではなく伝説的なサービスを創造する場所として、この名称にしているとのこと。
なんと天津のリッツ・カールトンでは、ハートオブザハウスの一般ゲストへの見学ツアーも開催している。これはそのホテルの自信の表れと思われる。

・ホテル滞在中だけでなく個人的にもサポート

麻衣子さんは東京の前にはタイのホテルで仕事していた、私がタイに行くと言ったらバンコックのレストランやマッサージのお店を教えてくださり、日程が一緒だったので現地でランチを一緒にしたこともある。

サウジアラビアに行くことを伝えると、なんとサウジアラビアの知人を紹介してくださった！！
世界中に人脈があるって素晴らしい。
麻衣子さんのおかげで、現地ではそのお友達の自宅に招待していただき、食事をごちそうになった。
サウジアラビアの家庭を訪問できるなんて、誰でもが出来ることではない。
ワールドワイドな人脈に感謝した。