HERPのヘルプページを「サービスガイド」として、Notion×チャネルトークでリニューアルしました！
こんにちは。藤原と申します。
2022年5月から、カスタマーサクセスと事業開発としてHERPの一員になっています！
HERPでは2022年10月に、もともとあったヘルプページをサービスガイドとして大幅にリニューアルして公開しました。私としては、入社直後から関わり、カスタマーサクセスだけでなく、デザイナーや開発と初めて協働したプロジェクトになりました💡
※サービスガイドは、HERPの提供するサービスを利用するために、必要な情報を集めたコンテンツ群です。旧来のヘルプページより、今回公開したサービスガイドの方がより取り扱うコンテンツが増えています。（詳細は後述）
今回サービスガイドの構築にあたってHERPとして取り組んだことや、協働のプロセスなどを記事にしてご紹介できればと思います！
旧来のサポート基盤が抱えていた課題
最初に今回サービスガイドという形でリニューアルが必要だった点についてお話しします。当初はIntercomというサービスを、ヘルプページやチャットサポートなどのサポート基盤として利用していたのですが、２つの課題を抱えていました。
課題①：多くのコンテンツを柔軟に配置・公開する仕組み
現在はHERP Hire/Nurtureという２つのサービスを展開していますが、今後もHERPでは今後も多くのサービスを立ち上げていく予定です。
サービスの立ち上げにともなって、ヘルプページも新たなサービスや機能の提供に伴い、増加していくことを見込んでいます。
またこれまでのヘルプページに掲載していた利用方法などの説明以外にも、外部に公開できていない採用ノウハウやテンプレートなどはHERP社内に多く存在していました。これらのコンテンツもまとめて外部に公開し、ユーザーの方々自身が探しやすい配置・構成でサイト構築をする必要がありました。
Intercomはチャットサポートとヘルプページを一体で提供できるメリットもあり、使い勝手もよかったのですが、今後展開するコンテンツの量や種類を考えた際、より柔軟なコンテンツ配置ができる基盤が必要という判断にいたりました。
課題②：サポート基盤のコスト
もう一つの課題としてあったのは、Intercomの利用料金です。課金形態が一部ユーザー数課金でもあったため、HERPの提供するサービスのユーザー数が増え続けた場合、青天井に金額が増加していくような状態にありました。
HERPが提供する体験価値の一つとして、採用担当と現場のメンバーが連携した採用活動がスムーズになって採用成果に繋がることが挙げられます。導入企業においては、より多くのメンバーの方がHERPを使っていただくことが、より価値の向上に繋がるため、利用するメンバーが増えて続けても、コストを含めた運用に耐えうるサポート基盤が望ましいと考えていました。
なお余談ですが、Intercomは請求がドル建だったため、移行期間中は円安の煽りでコストは上がりっぱなし😭これも正直スピーディに移行を進めるモチベの一つにもなりました💦
下がってきたのは移行完了後😭（画像はGoogleFinanceより）
コンテンツ方針の決定とプロジェクトチームの組成
移行にあたっては、まずは「サービスガイドにどのようなコンテンツが必要か？」という論点から整理を進めました。
またこれまでのヘルプ記事は、機能の内容によって、プロダクトチームが作る場合もあれば、カスタマーサクセス担当で作る場合もありました。
そのため、掲載するコンテンツの方針と合わせて、今後どのようにコンテンツの追加・修正を行なっていくかという運用面の検討も並行で進めていきました。
コンテンツ方針と運用については、もともと課題を提起していたデザイナーチーム、開発チームと連携の上検討し、結果としては以下の３つのコンテンツカテゴリと運用方針に整理がされました。
操作マニュアル：プロダクトチームにて運用
よくある質問（旧ヘルプページ）：カスタマーサクセスチームにて運用
お役立ち情報：カスタマーサクセスチームにて運用
コンテンツ整理のポイントとしては２つです。
一つはプロダクトの画面単位での利用方法に特化した「操作マニュアル」を新設し、よくある質問を「〜したい」「〜できない」というニーズへの対処に特化した点です。
もう一つとしては、採用のノウハウや利用のTips、事例記事などを格納する「お役立ち情報」カテゴリを作成し、コンテンツ格納の自由度を高めた点です。
なお今回のコンテンツ方針、特にお役立ちコンテンツについては、カスタマーサクセスチームのkkatoが執筆したnoteに詳細がございます！
こちらもお読みいただけると嬉しいです！
Notionとチャネルトークをツールに選定した理由
ツールの選定にあたっては、Intercomのようなヘルプページとチャットサポートの一体型がいいか、機能ごとにツールを分割するかから検討しました。
一体型にはチャットサポート時にヘルプページを呼び出しやすいメリットはあったものの、早い段階でコンテンツ自体はNotionを使って構築して機能ごとにツールを分割する方針に決まりました。
Notionを選定したのは、コンテンツ管理しやすいことや他社でもヘルプ基盤としての利用実績があったこと、社内のドキュメント管理にすでに利用していたことなどが主な理由です。今回はコンテンツカテゴリごとにそれぞれNotionでDBを作成し、カテゴリ一覧ページや、関連記事なども全てDBの情報をフィルタで絞り込めるようにしています。（比較的NotionのDBでヘルプページを構築されている例は珍しいかもしれません。）
デザイナーチームがメニューのデザインをいい感じにしてくれています✨
設計や構築の検討にあたっては、同じくNotionでヘルプセンターを運用されているアルプさんと情報交換をさせていただき、大変参考にさせていただきました。（アルプさん、ありがとうございます🙏）
チャットサポートについては、Intercomとほぼ同じことができる機能面や日本語対応による使い勝手、チャネルトークを選定しています。なお課金形態が一部ユーザー数課金であるものの、コストを大幅に下げる見込みが立ったこともかなり後押しになりました。
ちなみにNotionへのチャネルトークの埋め込みや独自ドメインの適用、CSSの調整などはSuperというサービスをブリッジにして実装をしています。
実際の地道な移行作業と記事制作について
コンテンツ周りとツールが決まってからは、とても地道な移行作業と記事制作を進めていきました。
今回旧来のヘルプページからの記事移行して終わりではなく、操作マニュアルやお役立ちコンテンツの新設、また記事のレイアウトや説明用画像のトンマナの統一なども並行したため、結構な作業量を分担して対応していきました。
加えてコンテンツ制作以外にも、Slackへの通知を問い合わせ担当者が便利になるようにZapierを使っていい感じにチューニングしたり、社内向けの運用説明会を行うなど、移行後に問題なく立ち上がる準備も並行して進めました。
途中別のプロジェクトにメンバーの工数が取られたことなどもあり、最終的には当初のスケジュールからは多少遅れてのリリースとはなりました。ただ動けないメンバーの分は作業を分担するなどして、ほぼ中断することなくプロジェクトとしては完了を迎えました。
重要度が高いものの、至急度が高くないプロジェクトが中断の結果、立ち消えになるパターンは過去に結構経験してたので、止まらず協力してやり遂げられたという点は誇れるものがあると思っています。
移行後の成果と反応について
移行後のわかりやすい成果としては、以下の２つがあります。
公開されているコンテンツの量が2.5倍になった
サポート基盤のランニングコストを85％圧縮（！）
また一部残作業を進めているため、実際のユーザーへのアンケートはこれからですが、社内のカスタマーサクセスのメンバーからも概ね好評な声をいただいています。
特に比較的入社歴が短いメンバーから、使い勝手が良くなったという声が多く、新メンバーのオンボーディングの側面でもポジティブな成果が得られた点はうよかったのかなと思っています。
HERPの場合、問い合わせ業務を10名を超えるカスタマーサクセスメンバーがシフトで分担して対応しています。またコンテンツの充実でユーザーがセルフで解決することは目指しながらも、問い合わせ担当がヘルプページのURLをチャットで送るなど対話のコミュニケーションも大事にしていました。そのような背景もあって、今回のサービスガイドの構築は、社内的な恩恵もかなり大きかった様に思います。
問い合わせに対応する社内の体制や考え方によって、ヘルプページの効用や位置付けも変わってくるのは、個人的には今回のプロジェクトで得たいい学びでした。
今後に向けて
今回のサービスガイドの公開で、よりユーザーの利便性を高めるような土台は整えることができたと思っています。（まだ一部作業中ですが。）
今後は実際のユーザーの声を踏まえて、コンテンツの質を高めながら発見性を充実させていきます。特に定型的な問い合わせなどはチャットボットのリコメンドなどで探索の手間をかけさせずに、ユーザー自身が課題を解決できるよう進化させていくつもりです。
定型的な課題の対応工数を削減できた分は、問い合わせ担当ができることも一段進められると思います。具体的には要望や課題のより丁寧なヒアリングを通して、使いやすい機能開発・改善につながるようなフィードバックを増やすなど、顧客接点としての価値の最大化に取り組んでいきます。
お知らせ
HERPのカスタマーサクセスは顧客対応だけでなく、事業開発としての側面が非常に強いジョブになっています！
一緒に顧客起点で事業を成長させたいメンバーを常時絶賛募集していますので、ご興味のある方はぜひカジュアル面談にてお話しさせてください！
普段犬と猫の話ばかりつぶやいていますが、TwitterのDMも解放しております。ラフな情報交換などはお気軽にご連絡ください！
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