関わるお客を選ぶと収入と幸福度が上がる
ロンバケ社長のフジオカです。
昔の昭和的な価値観だと「お客様は神様です」みたいな考えを持っている会社が多く、「どんなお客さまにも親切丁寧に接客しましょう」みたいなのが主流でした。
が、令和となった今ではその価値観では社員の幸福度を落とすだけでなく大切な売上まで落とす要因になることが分かってます。
なので、今日は『関わるお客さんを選ぶこと』で収入も幸福度も上がるというロジックをしっかりとお伝えしようかと。
これは別に商売人だけでなく、SNSで関わるフォロワーさんなんかとの付き合い方でも言えることなんで良かったら参考になさってください。
●お客様を神様にすると幸福度も売上も落ちる理由
まず、昭和的な「お客様は神様です」とまではいかないまでも、
「クレーマーも大切に扱うことで、そこから信頼を得たら強いですよね」
って考えてる人は今でも結構多いです。もちろん、
『建設的なクレーム』
『明らかにこちらに落ち度しかないクレーム』
であれば、そういったお客さんと向き合うのは商売としては大事なこと。建設的なクレームをいただけるお客さんの根底には「もっと良くなってほしい」という気持ちがあるからエネルギーを使うクレームを言ってくれる。
明らかにこちらに落ち度があるクレームであれば放置すれば根本的に信用を失うのでこういったことを伝えてくれる人を無視したり切り捨てたらだめ。
だけど、『嫉妬でしかない理不尽な文句』『ただ怒りをぶつけたい対象にされてるだけ』といったクレームを付けてくるお客さんは一瞬で追い払い、二度と関わらないようブラックリストに入れると決めています。
SNSなら当然ブロック対象ですね。
こういう人のクレームにいちいち付き合っていたら、エネルギーを使うし当然気持ちも滅入ります。その結果として幸福度も落ちていきますよね。
それだけなら、仕方ないけど。気持ちが滅入っていくってことは仕事の能率も落ちていくってこと。
もっと突っ込んで言ってしまうと、そのクレーマーに使ってる時間と落ち込んでる時間を『別の見込み客』『今のお客さん達』の為に使ったほうが当然売上も伸ばせますよね。
その時間を失ってる。つまり『機会損失』にあってることに気づけ無い人は理不尽なクレーマーに時間を使い続けるんですね。
●お客を選び、その人のために全力を尽くす
だからこそ、全員をお客さんと思うのではなく『こういう人は絶対に客にはしない！』というお客さん像を自分の中で作り上げて、そういう素振りを見せる人が出てきたら全力で関わるのを辞める。
間違ってお金を払ってこようものなら、返金してでも追い払う。
そうやって、厳しいくらいお客を選び、「こういう人とずっと付き合いたい」と思えるお客さんを探すことに集中する。
そういうお客さんは長くお金も払い続けてくれるから、長い目で見たときに売上を伸ばしやすく当然、そういう人に向けて商売をすれば自分の幸福度も天井知らずで上がっていく。
そういう流れになってますので「そんな理想的なこと出来るの？」って思わずに勇気を持ってやってみてください。
少なくとも私はそのスタンスで２００６年から今までずっと飯を食うのに困ってはいませんので。
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