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X（Twitter）で炎上しないためのポイントと炎上した際の対処法

#Twitterのヒント

X（Twitter）は「すぐに炎上する」というイメージを持っている人もいるかもしれませんが、自分が仕事としてX（Twitter）に取り組み始めた2019年11月から今日まで一度も「炎上」したことはありません。

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X（Twitter）の炎上とは？

X（Twitter）の炎上とは、X（Twitter）上での投稿が大量のネガティブな反応を引き起こし、短期間で多くのユーザーから批判や非難を浴びる現象を指します。
炎上は個人・企業・団体など、どんなアカウントでも発生する可能性があります。一度発生すると拡散速度が非常に速いため、対応を誤るとブランドイメージや評価に大きなダメージを与える可能性があります。

炎上する理由と原因

X（Twitter）の炎上が発生する背景には以下のような理由や原因が考えられます。

  • 不適切な発言や行動：性的、差別的、暴力的な内容や、公序良俗に反する発言が拡散されると、炎上のリスクが高まる

  • 誤情報の拡散：誤った情報やデマを流布した場合、それを訂正する前に大量のユーザーがその情報を共有する可能性がある

  • 不十分な対応：何らかの問題が発生した際、その対応が不十分であると感じられると、ユーザーの反感を買うことが多い

  • 集団心理：X（Twitter）の特性上、一度炎上が始まると、多くのユーザーが感情的になりやすく、炎上を加速させることがしばしば見られる

炎上した場合の対処法

炎上した際に適切な対応を行うことはとても重要です。以下は基本的な対応方法をまとめてみました。

  • 速やかな謝罪：誤った情報を投稿したり不適切な発言をした場合は、早急に公式な形で謝罪する

  • 情報の訂正：誤った情報を流布した場合は、速やかに正確な情報を提供して誤解を解消する努力をする

  • 透明性の確保：炎上の原因や背景、そして今後の対応策を公表することで、信頼回復につなげる

  • 専門家の意見を取り入れる：PR専門家や危機管理のプロフェッショナルの意見やアドバイスを取り入れてより適切な対応を模索する

X（Twitter）で炎上した場合、正確な情報発信と早急な対応が求められます。また、炎上のリスクを減少させるためには、常にユーザーの視点を持ち、情報発信の際の注意を払うことが必要です。

炎上しないためのポイント

仕事としてX（Twitter）に取り組む中で「炎上しないためにこれはしないようにしよう」と気をつけるべきポイントは下記の通りです。

  1. 5S（政治・宗教・差別・スポーツ・セクシャル）に関することを投稿しない

  2. ですます調の丁寧語を使う

  3. 言い切りや断定的な言葉を使わない

  4. 言葉足らずにならないように気をつける

  5. 画面の向こうには十人十色いろんな人がいることを忘れない

  6. 対面で言えないようなことは書かない

  7. 公の場であることを常に意識する

上記の中で2と3についてはその人のキャラや考え方によるので、丁寧語を使わなかったり言い切り口調を使っても良いと思いますが、自分は炎上しないための対処法として実践しています。ちなみに2と3以外のについては全員に当てはまるものだと思うので、しっかりと気を付ける必要があります。

炎上さしすせそ

一般社団法人SNSエキスパート協会がSNS運用において炎上しやすいトピックについてまとめたものが「炎上さしすせそ」です。

さ：差別・災害
し：宗教・思想
す：スポーツ・スキャンダル
せ：政治・セクシャル
そ：操作ミス

ちなみに上記で自分がX（Twitter）運用するために気をつけているポイントを挙げましたが、その中にも「炎上さしすせそ」が含まれています。

脊髄反射で投稿しない

X（Twitter）で不用意なツイートやリツイートをして炎上した人が、あとで後悔とともにいう言葉が「脊髄反射的に反応してしまった」です。

「脊髄反射的に反応する」とは例えば、自分のタイムラインに流れてきて目に入ったツイートを見て、そのツイートの前後の話しの流れやツイートに書かれてることの真偽を確かめたりすることなく、そのツイートの文章だけを見て思ったことや感じたことを感情のままに反応する、というものだと思います。

この「脊髄反射的に反応する」というのはその人の性格によるものだと思っているのですが、だからと言って仕事として取り組む上ではやってはいけないことです。

なので、仕事としてX（Twitter）に取り組むときには

  • リプライ・リツイートのルールを明確に定めておく

  • トレンドを非表示にする

  • クソリプや感情のままにツイートする人をフォローしない

などの対策をしっかりと行った上で、それでもどうしても脊髄反射しちゃう人は、仕事としてX（Twitter）に取り組むのをやめるという判断も必要ではないかなと思います。

X（Twitter）での炎上事例

不動産情報サイト公式Twitter（2014年）

「社畜さんいわく、残業のことを「二次会」って言うんだって♪そう言うとなんかすごく楽しそうな感じがするねっ二次会がんばって！ぼくはもう寝るよ～」と投稿して炎上。

トラベル会社公式Twitter（2015年）

タレントに対して「ぶさいく」というリプライを投稿して、タレント本人がそのリプライに反応して炎上。

テーマパーク公式Twitter（2015年）

2015年8月9日（原爆の日）に「A VERYMERRY UNBIRTHDAY TO YOU！」というメッセージが入った画像を投稿して炎上。

おもちゃ会社公式Twitter（2020年）

「#個人情報を勝手に暴露します」というハッシュタグに便乗して人形のプロフィールを投稿して炎上。

タイツメーカー公式Twitter（2020年）

「#ラブタイツ」というハッシュタグを使って、タイツやストッキンを着用した女性のイラストを投稿する企画を開催。「女性を性的に消費するもの」などと批判を浴びて炎上。

最後に

上記はどれも大手企業における炎上事例ですが、中小企業で知名度が高くないから炎上しないわけではありませんし、フォロワー数が少ないから炎上しないわけでもありません。
X（Twitter）運用に取り組む全ての企業に炎上のリスクがありますので、上記を参考にして運用担当者の教育・リスク回避のための運用ルールづくり・体制と環境づくりなどを行なっていただければと思います。

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