貴方がリーダーならどうしますか？シリーズvol 137　接客マニュアルを作ったのはいいけど、あまりにもマニュアルっぽくなってしまった‥とお嘆きのリーダー必読！

　　サロン営業を少人数でされているのであれば、そのサロンのトップを見て育ちますので、接客マニュアルは、あまり必要ないかも知れませんね。

　ある程度スタッフ数が増えてまいりますと、『接客のレベルを上げるため』や、ある程度の『接客レベルを保つため』や、『新人研修での接客訓練をスムーズに行うため』にも、接客マニュアルがあると、とても便利ですよね。

　ところが、マニュアルが浸透して、徹底されるにしたがって、妙にマニュアルっぽい喋り方やマニュアルっぽい接し方になることがありますよね。

　『マニュアルっぽくなる‥』とは、『心が入らない接客』に見えてしまうマニュアルの弊害のことです。きちっとした接客にはなりますが、『淡々と感』が、どこか冷たい印象を与えてしまうこともありますよね。

　そうならないためにも、マニュアルの作成の仕方にも工夫が必要だと思いますね。

　一般的な接客マニュアルは、お客様と接する場面ごとに、『接し方』や『お声掛けする言葉』を書面化して作成していますよね。決して間違ってはいないと思いますが、『接し方』や『お声掛けする言葉』だけでは、マニュアルっぽさは、なかなか拭えないような気がします。

　ではどうすればいいのか？と言いますと、お客様と接っする場面ごとに、『お客様の心理』を付け加えます。『お客様の心理』とは、お客様は場面場面で、どういう気持ち（不安）になっていて、どういう気持ちにさせてあげると良いのか？を先に考えてからマニュアルを作成していきます。

　『接し方』や『言葉』が先ではなく、お客様の気持ちにフォーカスしたマニュアルのことです。

　例を挙げてご説明しますと、例えば混みあっている日に、ご来店のお客様に気づかず、お客様が受付の前に立っていらっしゃったとしたら‥。一般的なマニュアルでしたら、一言「お待たせいたしました」と‥ただ淡々と対応してしまうか知れません。その時のお客様の気持ち（心理）をマニュアル化しておくと、臨機応変な対応ができるようになると思います。

　もう一つ、マニュアルっぽくならないコツは、お客様を年代やライフスタイル別にマニュアルを作成しておくといいと思います。

　腰の曲がったおばあちゃんと一般女性とは、同じ対応をしませんよね。小さな子供さんや中高生さんと一般女性とは、同じ対応はしませんよね。お客様の年代やライフスタイルに合わせて、できれば一般女性とは別のマニュアルを作成されておくと、対応力のあるマニュアルが出来上がると思います。

　如何でしょう？