貴方がリーダーならどうしますか？シリーズvol 144 接客マニュアルが逆効果?!一見きちんとはしているが、心が入らない接客‥の対処法の第2弾（大型店のお悩みシリーズ）

　大型店になればなるほど、技術だけではなく、接客を重視されている会社が多いと思います。最低限の接客レベルをキープ、または接客レベルをアップさせるために、『接客マニュアルを活用した教育』に力を入れていますよね。

　それはそれでごくごく自然な取り組みだと思いますが、時には、接客マニュアルが、マニュアルっぽくなり過ぎて、逆効果になっていることがあります。マニュアル通りにすればするほど、心の入らない接客になることがありますよね。

　マニュアルの弊害については、vol１３７でご紹介しておりますが、一般的な接客マニュアルは、お客様と接する場面ごとに、『接し方』や『お声掛けする言葉』を書面化して作成していますよね。決して間違ってはいないと思いますが、『接し方』や『お声掛けする言葉』だけでは、マニュアルっぽさは、なかなか拭えないような気がします。

　ではどうすればいいのか？と言いますと、お客様と接っする場面ごとに、『お客様の心理』を付け加えます。『お客様の心理』とは、お客様は場面場面で、どういう気持ち（不安）になっていて、どういう気持ちにさせてあげると良いのか？を先に考えてからマニュアルを作成していきます。

　つまり、『接客手順のマニュアル』重視ではなく、『お客様の心理』重視のマニュアルにされた方が効果的だというお話をさせて頂きました。（vol１３７）

　それに付け加えて、接客も、技術試験と同様に、試験をされることをお勧めいたします。

　大型店舗であれば、試験をされている会社も多いと思いますが、同時期のシャンプー技術に集中し過ぎて、接客試験が疎かになっているサロンもございます。その対策として、シャンプーテストに合格しても、『接客技術に合格していないと入客できない仕組み』にされているサロンもございます。

　また、接客試験ですが、通常でしたらマニュアル通りにできたら、合格ですよね。マニュアル通りが合格基準ですと、どうしてもマニュアルっぽさが拭えないですよね。マニュアル通りですと、どうしても棒読み感が出てしまうからです。

　ですので、合格基準を『マニュアル通り』ではなく、『心のこもった接客』にされると、少なくとも棒読み感は無くなりますよね。

　決まられたセリフを間違えないように言うことではなく、思いが込もった言葉（強弱）やおもてなしの表情を合格基準にされると、心のこもった接客が可能になると思います。もちろん、第一弾でお伝えしましたお客様に喜んでいただきたい‥という利他精神が必要なことは言うまでもありませんよね。

　整理しますと、お客様の心理を加味した接客マニュアル作りと、マニュアル通りではなく、心のこもった言葉や表情を合格基準にされると、効果的だと思います。

お試しください。