貴方がリーダーならどうしますか？シリーズvol233 最近、常連のお客様が減ってきている…とお悩みのリーダー必読！

　売上のほとんどが、固定客で占めていますよね。
　固定客の定義は業種によって違うかも知れませんが、私どもの美容室では、1回目、2回目のご来店のお客様を『流動客』と呼び、3回目のご来店から『固定客』の仲間入りとしております。そして、10回以上ご来店されているお客様を『常連客』と呼んでおります。
　さらに、売上の上位１０％に入るお客様を『VIP客』と呼んでおります。VIP客は年間のご来店回数が多く、さらに高単価メニューを毎回されるようなお客様です。VIP客が一人減るだけでも、年間に20万円の損失が出てしまうような超VIPなお客様もいらっしゃいます。
　一人失客するだけで、一般のお客様5人～10人分の売上に相当しますので、特に大切にしたいお客様ですよね。
　では、常連さんやVIP客を大切にするとは？何をすればいいのでしょう？
　ここでよく勘違いされる方が多いと思うのですが、（私もその一人でした笑）常連客やVIP客からたくさんお金を頂いているので、割引を増やしてあげようとすることです。
　それが、決して悪いわけではありませんが、割り引いた割には、あまり喜んでくださらないことが多いような気がします。
　なぜなら、常連客やVIP客は、気に入って通われている方が多いので、そもそも美容料金が高いと感じておられないお客様ですよね。むしろ価値を感じて安いと思っておられる方が多いと思います。
　ですので、割引を考えるのではなく、割引以外のサービスを考えた方がよろしいかと思います。ただ、サービスといっても、特別なサービスをする必要はなく、ごくごく当たり前のことを徹底するだけで、喜んでくださることがあります。
　それは、スタッフ全員から声を掛けられることです。スタッフが10人いれば、一人づつ10人のスタッフからの声掛けです。話しかけることが出きればベストですが、話しかけなくても、「○○様、こんにちわ！いつもありがとうございます！」の一声だけでも、全員から声を掛けれれるだけで、うれしい気持ちになります。
　常連さんに必要なサービスは、常連さん扱いをしてあげることだと思います。逆に、常連客が減ってしまうのは、常連さん扱いできていないときに起こることが多いと思います。
　常連さん扱いを徹底する仕組みとして、常連さんがご来店されたときに、誰もが常連さんだと認識できる仕組みが欲しいですよね。
　特に、新人スタッフやキャリアの浅いスタッフなどが、一目で常連客だと認識できれば、それなりの対応ができるようになりますよね。
　一番アナログ的で簡単な方法は、美容カルテに色つきのクリップなどで、分かるようにしたり、電子カルテですと、カルテの壁紙の色を変えたり…。
　また、常連客のご来店が遠のいたら直ぐに分かる仕組みも欲しいですよね。その仕組みさえあれば、早め早めに手を打つことができますよね。1カ月も2カ月も過ぎてから気づいた時には、すでによその美容室に行かれてしまっていますよね。
　常連客の来店管理は、とても大事な仕事の一つですよね。
常連客を大切にし、いつまでも通いづつけてくださるようにする努力は、決して無駄にならないと思います。
　お試し下さい。