ストレスフリーなセルフサクセスを目指して～freee人事労務セルフサクセスの歩み～
こんにちは。
freee Success Advent Calendar 2021 21日目担当のnatsuです。
freee株式会社でfreee人事労務のカスタマーサクセスをしており、詳しい経歴は下記記事でがっつり特集してもらったので是非合わせて読んでいただけると嬉しいです。(熱い思いを語ってます)
今回私からはfreee人事労務で行っているセルフサクセスの施策をお話ししたいと思います。
もともとはアカウントマネージャーとして1対1でお客さまと向き合ってきたのですが、より多くのお客さまと向き合うセルフサクセスを担当して考えたこと・今取り組んでいることを共有します。
freee人事労務って？
freee人事労務は手作業や紙での作業を減らし、クラウド上で労務業務（給与計算や勤怠管理、書類の作成など）が行える人事労務ソフトです。
セルフサクセスって？
カスタマーサクセスは最近よく聞くワードかもしれませんが、「セルフサクセス」という言葉はご存じでしょうか？
「セルフサクセス」という言葉をネットで調べてみたのですが、ほとんど情報が出てきませんでした。もしかして造語？と思いつつもfreee社内ではチームがある部署のため、freeeのセルフサクセス的な解釈をさせていただきます。
カスタマーサクセスが顧客のために能動的な働きかけを行うことを意味しますが、”セルフサクセス”はそれを人を介せずにコンテンツやプロダクトだけを用いて、顧客自身での成功に導くことを示しています。
freee人事労務でチャレンジしている3つのセルフサクセス
セルフサクセスのために、freee人事労務では以下の3つの施策を行っております。
設定に関連する動画を集約したページの運営
プロダクト内に初期設定ToDoリストを設置
画面キャプチャで案内するマニュアル
３つのコンテンツを用意しているのは理由があります。社内で簡単なアンケートをとった結果、人の学習パターンには大きく分けて三つが存在することが分かりました。（この手の専門家ではないので本当はもっとあると思いますが）
文字を読んで理解する人
動画や音声で理解する人
自身で試行錯誤しながら理解する人
というのも私自身、まったく知らないことを文字だけで勉強するのがかなり苦手なタイプでした。勉強をする際も、参考書だけでは全く記憶に残らないので、先生の授業をしっかり聞いて耳で覚える勉強法を取っていたタイプでした。
これらの経験から、さまざまな学習タイプに合わせた網羅的なコンテンツを準備する必要があると考えるようになりました。
freeeには7年ぶりの大刷新をしたヘルプページがありますので、文字を読んで理解する方にはピッタリなコンテンツになっています。
文字コンテンツだけでは十分でない方に向けて、私自身が初めてのユーザーだった時にどんなものがあればfreee人事労務を使いこなせるようになるのかを考えた結果、以下三つのセルフコンテンツを運用していくことになりました。
1.設定に関連する動画を集約したページの運営
一つ目はfreee使い方ガイドというサイトの運営です。
ToDoリストを利用しない事業所向けに、動画や読み物のガイドを集約しています。
freee人事労務はご利用人数や利用する機能によって設定方法が分岐するサービスのため、さまざまなパターンの動画コンテンツを選べるページを用意しました。
好きなタイミングで何度でも内容を確認したい方向けのコンテンツとなっています。
2.プロダクト内に初期設定ToDoリストを設置
二つ目はセットアップガイドの開発です。
プロダクトをより良いものにしていくために、まずは道しるべになるToDoリストを作成に着手しました。
まずはスプレッドシートでToDoリストを作成し、運用していましたが下記のような課題が発生しました。
スプレッドシートで管理すると別リンクで開く手間が発生する
ToDoリストの項目がさしている内容をfreee人事労務に探しに行く手間が発生する
説明を入れると文字量が増え、説明書感が強くなる
このような課題から利用率が極端に下がってしまったこともあり、解決方法としてこのToDoリストをプロダクト内に埋め込むプロジェクトが始動しました。
ToDoリスト自体はすでに完成していたため、社内のプロダクトマネージャーやUXデザイナーと議論を重ね、下記のようなセットアップガイドを作成しました。
やることを終えたらfreee人事労務上で「完了」としていただける導線を作成したり、関連するヘルプをタスクと同じ場所に配置し、「この部分がわからない」時にその道しるべを探しに行かなくても良い環境を作り、自分で探しに行かなくてはいけないというストレスを減らしました。
直感的に操作しやすく、進捗状況が目に見えることで、ゴールまであとどれくらいの地点に自分がいるかをわかりやすくしています。
初めて人事労務ソフトを利用する方にもわかりやすい説明文など細部にもこだわりを詰め込みました。
マニュアルを読むことや動画を視聴することが苦手であっても、ガイドが導いてくれるので、自分のペースで設定を進めることができるコンテンツを作ることができました。
3.画面キャプチャで案内するマニュアル
三つ目は文字と図で理解できるマニュアルです。
例えば年末調整のマニュアルがその一例です。
毎年少しずつ法改正が入ることもあるので、メンテナンスが大変ではありますが、freee人事労務を利用いただくユーザーの方のほとんどが利用する機能のため、わかりやすさを特に意識して作成しています。
実際の画面をマニュアルに表示し、年末調整を行う従業員の方が管理者に問合わせをしてしまうポイントを中心に丁寧に解説した作りにしました。
このように、初めて使う人が直感的に理解できるか、という目線でどんな人でも読み進めれば迷いなく手順が分かることを意識したコンテンツも提供しています。
私が考えるストレスフリーなプロダクト
色々な施策を話してきましたが、私が考えるストレスフリーなプロダクトとはズバリ、「直感で使える」ソフトだと思っています。
管理者の方が直感的に初期設定が行え、毎月の業務が滞りなく進む、そして毎日勤怠を打刻する従業員の方が不便なく使えるものこそがマジ価値なものであると考えています。
さまざまな属性のお客様がいるからこそ、一見簡単そうでとても難しい領域です。ユーザーの皆さまの声をたくさん聞かせていただき、その意見からより良いプロダクト・コンテンツ作りを続けています。
これからもfreee人事労務を選んでくれるお客さま全てに価値が届くように日々精進いたしますので、どうぞよろしくお願いします！
さいごに
現在のfreee人事労務は、プロダクトもコンテンツもまだまだ進化できる領域にいます。
特にセルフサクセス領域の観点でみると、対象のユーザーも多く、一朝一夕で簡単に解決する問題も多くはありません。だからこそ、今あるものの進化だけでなく、様々な切り口からもっともっと使いやすくするための施策をたくさん考えています。
コントロールし辛い領域だからこそナレッジもこれから、、というところではありますので、ぜひセルフサクセスをされているご担当の皆さま、情報交換しましょう！
そしてfreeeでは一緒にマジ価値を求めていくメンバーを募集しております！
freeeでのカスタマーサクセス業務が面白そうだな～興味あるな～と思われた方はぜひカジュアルにお話を聞きに来てくださいね。
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freee Success Advent Calendar 2021も残りあと4日です。
カスタマーサクセスに携わるfreeeメンバーの苦悩や発見・体験をたくさん共有してますので、ぜひご覧くださいませ。
それでは皆さま残りの営業日頑張っていきましょう！
少し早いですが、良いお年を〜〜〜〜〜！🎅
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