新人が電話対応の効率化に挑んだ結果、社内変革＋生産性向上に成功｜fondesk3周年記念コンテンツ
こんにちは、電話代行サービス「fondesk」運営チームです。
2019年2月にfondeskのサービスがスタートして今年で3周年。これまで「電話に出るのが苦手な若手メンバーやエンジニアに代わって一次応対をしてほしい」という“固定電話恐怖症”の社員に悩む企業さまをはじめ、「電話対応をなくし職場を静かな環境にしたい」「受電漏れを防ぎたい」とお考えの企業さまに導入いただいています。
今回は3周年記念コンテンツとして、新人が電話に出る習慣による弊害を感じて「fondesk」を導入した株式会社Faber Company（ファベル カンパニー）様に活用インタビューをおこないました！
▼株式会社Faber Company
「日本の職人技と先端テクノロジーの融合」をコンセプトに、2005年の創業以来企業のWebマーケティングを支援。SEOプラットフォーム「ミエルカ」やヒートマップ解析＆UI/UX改善ツール「ミエルカヒートマップ」、Webマーケター専門の業務委託マッチングサービス「ミエルカコネクト」、地域ビジネス向けウェブマーケティングツール「ローカルミエルカ」などの事業を幅広く展開している。
▼取材相手
株式会社Faber Company ミエルカ事業部
セールスチーム マネージャー 村尾佳祐さん
「電話対応を効率化したい」。入社1年目の挑戦
fondesk笹島：村尾さん自身が電話対応という業務に疑問を感じて、fondeskを導入されたとお聞きしました。その辺りを詳しくお聞かせください。
Faber Company村尾：もともと弊社では新入社員を含めた若手社員が、外線の電話を取る習慣があり、月に数百件ほど応対していました。
しかし、当時対応していたのは若手社員5人ほど。私も新入社員として対応していたのですが、「効率化できるんじゃないか」と。それが電話代行を導入するきっかけでしたね。比較・検討を経て、2021年10月にfondeskの導入に至りました。
笹島：スルーすることもできたはずですが、なぜこの問題に行動しようと思ったのでしょうか？
村尾：「電話対応が嫌」ということではなく、電話対応することによる弊害が大きいと思ったからです。例えば、何か作業をしている際には手を止めなければいけませんし、伝言がある場合は誰かに伝えなければいけません。若手の仕事と言えばそれまでかもしれませんが、営業の仕事で成果をあげていくためにも、効率化していきたいと考えるようになりました。
笹島：最終的に何が導入の決め手になりましたか？
村尾：レギュレーションがあることでした。決まったレギュレーションに沿って、決まった返答をしていただいた方がセキュリティ上安心できます。お客様への返答に主観を入れず対応していただけそうだったので、fondeskを導入しました。
少人数でも、スムーズに導入！
笹島：fondesk導入までは、どれくらいの時間がかかりましたか？
村尾：詳しいお話を伺ってから、2ヶ月ほどかかりました。
というのも、Faber Companyはシェアオフィスに入っているため少し手続きが必要だったんです。電話番号をすべて変えたり、個人携帯にシステムを入れたり、すでに入っていた外線のシステムを解約したり、と順次対応していきました。比較的スムーズに進んでいきましたね。
笹島：導入にあたって社内の説得は大変ではありませんでしたか？
村尾：弊社の場合、導入時の社内への説得も費用対効果を計算して社長への口頭の説明のみで通っていたので、特に苦労はしませんでした。社長とコーポレート本部長とセキュリティ担当者と私の4名で粛々と進めていきました。
笹島：具体的にはどれだけコストカットができる試算だったのでしょうか。
村尾：人件費のみなので月5万円ほどですね。ただ、費用以上に電話対応が必要なくなり集中して業務に取り組めているので、目に見えない効果も感じています。
笹島：ありがとうございます。fondesk導入はどういうオペレーションになっているのか教えてください。
村尾：同期にインサイドメンバーが1人いて、ある程度電話に対して内容を把握しやすい人間なので、しっかり宛先に名前があるものに対してメッセージで通知を送るようにしています。「人事担当」など圧倒的に電話が多い人や担当部署があるので、そこら辺はfondeskの通知の振り分け機能を使って「採用担当者宛て」の電話は担当者に振り分けています。
「時間を有効に使うことができる」。社内からは感謝の声が続々と寄せられた
笹島：運用していただく中で、実際に導入効果はありましたか。
村尾：予想通りの効果を発揮してくれているという印象ですね。
例えば、社内イベントをするときに、fondesk導入前はいちいち外線電話を止めていたのが、導入後はいい意味でみんなが外線のことを忘れられました。大きいメリットですね。
笹島：「昔は電話対応という業務があったんだよ」と昔の話になっちゃったんですね。
村尾：そうですね。あとは、役員が通知の振り分けを手伝ってくれて、かなり細かいところを見てるようです。
笹島：これまで電話に出ていた同期の方や新入社員の方から、感謝されたんじゃないでしょうか。
村尾：「より有意義なことに時間を使うことができる」と社内からは感謝の声がたくさん寄せられました。
fondesk導入前は、電話受けたときにメモをして、後からSlackで用件や電話番号とかを打ち出していたら少なくとも営業電話1本に3分はかかっていたと思います。1日30件ほど対応していたら合計で約90分ほど失っていました。それがほぼゼロになったので、感謝しています。
社長からも「村尾のおかげで社内の生産性が向上した」と直接言ってもらえたので、非常に嬉しかったですね。
笹島：すごいですね。ぜひ、このnoteを社員のみなさんにそっとシェアしてください。
村尾さんのお話を聞いて、サービスを通じて働きやすい職場作りのお手伝いができるよう頑張りたいと改めて思いました。本日はありがとうございました！
さいごに
入社してまもない社員が電話対応をする文化の企業は少なくありません。そこには、ビジネスコミュニケーションに慣れてもらいたい、顧客の名前や社内のことを学んでもらいたいという企業側の考えもあるでしょう。しかし、世の中の大きなトレンドとして「電話対応のない職場」は、働きやすい会社の条件の一つであり続けるでしょう。
fondeskは、リモートワーク導入を前提としたオフィス設計をおこなうときこそお役に立てるサービスです。このタイミングで、電話対応の環境・業務フローを一度見直してみませんか？
ぜひ気軽にお問い合わせください！
▼電話代行サービス「fondesk」
文章：小澤志穂