座席重複販売事件のその後にー横浜F・マリノスのおもてなしー
2月19日、2022年J1リーグ開幕戦。横浜F・マリノス(以下マリノス)vsセレッソ大阪にて私の身に信じられない出来事が降りかかった。座席が重複販売されていたため、自分の席がなかったのだ。
noteに詳細を記したところ、ものすごく大きな反響があった。
■座席重複販売事件の顛末
事件を時系列を振り返ってみよう。
・2月19日 23:53 私がnoteに記事をUPする。Twitterでも発信。
・2月20日 15:21 マリノスからお詫びと原因に関するリリースが出る(Twitterでも発信あり)
いろんな人が見てくれて、拡散もしてくれた結果、Twitterは54万imp超えた。noteは約4万ビュー。クラブにも届いた結果早い対応だったと思う。
通知が止まらない。噂に聞いていたバズった状態だ。その後にマリノスはリリース以外の対応もしてくれていたのだが、私はそのメールに気づいていなかった。
その後の経過は以下の通り。
2月22日 13:14 マリノスよりお詫びのメール。2月23日の川崎フロンターレ戦の座席は重複していないこと、差し支えなければ、電話もしくは当日の会場にて詳しいお話を聞かせてほしいとのこと。とても丁寧な連絡をいただく。
→私、メールに気づかず。もちろん返信もなし。
2月23日 私、川崎フロンターレ戦を普通に楽しむ。マリノスサポーターの友人からお詫びのような言葉ももらうこともあって、逆に申し訳ない気持ちになる。このときに何か対応あった？と聞かれて「ない」と答えてしまったのは今でも後悔している。私が気づいてないだけだったのに。
2月26日 12:45 マリノスの担当者の方から「何度も連絡してしまい申し訳ございません」と断りの文言をプラスしつつ、再度メールあり。そこに追記されていたのは、お詫びプラス改めて観戦の機会を提案させてほしい、と希望カードと席種を確認する内容。
2月27日 15:46 私、ようやくメールに気づく。初回のメールを無視している状態で、招待というインセンティブに釣られたみたいで恥ずかしさもある。怒っている訳でなく、メールに気づいていなかった旨、お詫びも含めてメールのやり取り開始。ちなみに、noteに書いている内容で状況は把握しているので、特にプラスアルファの説明は不要との回答あり。(時間もだいぶ経っているしね)
このやり取りを経て、同行者にも確認をした上で、4月2日マリノスvs FC東京戦を招待してもらうことになった。
■ FC東京戦を選んだ理由
なぜ FC東京戦にしたのか？開幕戦を一緒に観に行っていた友人が2014年度付近の前橋育英高校推しだから。開幕戦のセレッソ大阪戦を一緒に観に行ったのも、鈴木徳真選手がいたからだった。
FC東京には渡邊凌磨選手がいる。マリノスから招待の連絡がきた時に「どの試合を観に行こうか」と相談したら日程的にも FC東京戦が良さそうということになった。
推しの代のメンバーのかなりの人数がJ1で活躍しているという事実を知って、この友人の先見の明はハンパないと思っている。紆余曲折を経ているけど、本当にすごい。
ちなみにこの友人と行くのを楽しみにしていたが、仕事が入ってしまったため別の方と行くことになった。残念。
■何気ない選択が最高の選択に！
上記の理由でFC東京戦を選んだので、クラブの30周年記念試合ということを知らずに行った。
川崎フロンターレvsセレッソ大阪を等々力陸上競技場で観てから日産スタジアムスタジアムに移動したので、小机駅に着いたのが18時少し前だった。
招待チケットは当日担当者の方に連絡をして、受け取ることになっている。早く連絡しないといけないな、と思いつつ、お腹が空いていた。
マリノスのスタジアムグルメは普段から充実しているが、この日は30年史上最多となる61台のキッチンカーが出店していたらしい。もっと早く行けばよかった、と少し後悔するレベルだ。
ゆっくり吟味したかったが、混んでいないところ、すぐ提供してくれそうなところ(マリノスは提供目安時間を書いてくれている。親切)、とはいえ美味しそうなところ。西ゲートの出店をサッとチェックして、アジア屋台のお店、BAZIOさんのタイミート & 国産牛のハヤシライス 2 種盛りに決めた。
無料のトッピングのパクチーがいい味だしている。ハーフ＆ハーフにできるので、味に飽きないところがいい。
15分くらいで買えそうだったので、18時20分までにはチケットの受け取りができそうだと担当者の方に連絡をする。
無事にお会いできて、改めてお詫びをされた。入場するときにスタッフの方から、18時45分から暗転するので、早めに入った方が良いと教えてもらう。
チケットをお願いしたときに、席種のリクエストを出すことができた。せっかくなので、と厚顔さを発揮して普段座ることのないSSS席にしたのだが、さすがの高額の席。
スタジアムに入ると、割とすぐに着席することができた。
30周年記念のセレモニー。神奈川フィルハーモニー管弦楽団のアンセム生演奏もすごかったし、スターウォーズを彷彿とさせるようなライトセーバーを使った演出も素晴らしかった。
普段のトリコロールギャラクシーも素敵だけど、その何倍も豪華だった。
試合をメインのいい席で観られるのもかなりの贅沢だが、こういったクラブにとって1度だけ、特別なイベントを見せてもらえたのもかなりラッキーだったな、と思う。この試合にして本当によかった！
試合後水沼選手のこのシーンを近くで観られたのもメインならでは。水沼貴史さんのお姿も肉眼で観れた。この日、この時しか観られない1シーンだ。
横浜F・マリノスvsFC東京。2-1。マリノス30周年アニバーサリー試合を勝利で飾る。マリノスくんと水沼選手が仲良し！と思ってたらマリノスくん「お父さんがいるよ」的なジェスチャー。水沼選手が水沼貴史さんに向かって「お父さーん」と呼んだら互いに手を振りあってた。やっぱりすごい親子 #fmarinos pic.twitter.com/Yu6LHhtaAf
— FJまりこ (@fjmariko) April 2, 2022
■転んでもタダでは起きない精神！マリノスのおもてなし
チケットを受け取る際に短時間ながら、担当者の方と話をすることができた。
私が、思った以上に大騒動になってしまって逆に申し訳なかったと言うと、意外な反応が返ってきた。
ニュアンス的にはこんな感じだ。
・発信してもらってよかった。
・気づかずに終わっていたらクラブにとって損だったと思う。
・いろんなスタジアムに行ってらっしゃるようだから、他のクラブにあって、マリノスに足りないこと等がもしあったらぜひ教えてほしい。
・今後も積極的に発信してほしい。
一流のクラブは違うな、と思った。クレームを入れた客の方がリピーターになりやすい、クレーム対応の大切さを説いたグッドマンの法則に則っている。この日も、SSS席に加え、1000円分のグッズ・スタグルに使える金券(100円×10枚、小分けで使いやすいのもさすが！)を追加でいただいた。
どういった対応をしてもらったのか、詳細を書いてnoteにUPしてもいいか、念のため許可を取ったら快諾してくれた。金券のこととか記載したらまずいのかな？とちょっと思ったから。
私以外の重複販売の対象者に対しても同様の対応をしているので問題ないとのこと。この日に私と同じように来場している方々も何組かいらっしゃったようだ。
問題が起こったこと、その時の初期対応があまり良くなかったのは事実。しかし、マリノスはタダで転ばなかった。
招待・金券は短期的にみたら損失だが、私のようにちゃっかりものにしてみたら最上級のおもてなしをしてもらったという記憶は残り続けるし、またマリノスの試合を観に行こうという気持ちになる。長期的に見たらファンを作る、良い投資だと思う。
マリノスのJリーグ有数のビッグクラブとしての矜持を見た気がした。
ちなみに、追加でいただいた金券はこの日使わなかった。来ることができなかった友人と一緒にまた別の試合に来ることにしたからだ。
今度は普段と同じように、チケットを買ってから行く。小さな金額だが、2枚分のチケットが売れたことになる。
この日受けたおもてなしの分、ゆくゆくはプラスα、マリノスに返していきたいな、と思っている。FJまりこの恩返し。
ありがとう、マリノス！