12月28日（火）：2025年のヒット商品要素、「顧客との長い関係」

昨日は日経MJに掲載されていた「2025年のヒット商品」の討論会に関連したことを記しました。

そこで挙げられていたヒットにつながる要素としては「作り手の顔の重要性」「顧客との長い関係」、「『偶然会う』ことへの価値」、「『超富裕層』への意識」といったものでした。

このなかで私たちにとって当てはまるであろう2点のうち、昨日は「作り手の顔の重要性」について言及したと思います。

本日はその続きで「顧客との長い関係」にフォーカスした話です。

同記事で触れていた「顧客との長い関係」に関するポイントは売り切りで終わるのではなく、サブスクリプションのような形でつながり続けることの意図ですね。

私たちフィットネス業界でいえばサブスクリプションが脚光を浴びるはるか以前から、月会費制で事業を営んできました。

その意味で顧客との長い関係を築いていく素地はあったと思います。

現にクラブのオープンから数年間、あるいは十数年も継続されている方々がいる通りです。

ただ、前述した顧客との長い関係についていえば、これは単なる課金形態だけの問題ではありません。

ポイントは提供価値を漸増させられるかどうかの観点ですね。

最近ならカスタマーサクセスやCX（カスタマーエクスペリエンス）といった表現になるかもしれません。

そこを志向していこうとすれば必然的にソフトやヒューマンの要素にフォーカスすることになるし、マネジメントも含めた運営力が大事になってきます。

なぜなら、これらは時間経過と共に高めていける領域であり、なおかつそこは取り組み次第で青天井の伸びシロがありますからね。

一方で省人化・無人化のローコストオペレーションでハード要素中心のクラブであった場合、オープン時の「最新」とか「キレイ」な状態がもっとも提供価値が高く、それ以降の時間経過は価値が劣化することはあっても漸増することは考えにくいでしょう。

現状のフィットネスクラブの場合、本来はお客様との長期的な関係を志向しているのに、そこにつながる要素への取り組み姿勢でいえば片手落ちになってしまっている感は否めません。

この点は今後の課題、向き合っていくべき点だと思っています。