「アバター近藤が解説する業界史～逆タイムマシン経営論863」

皆さん　こんにちは　アバター近藤です。
「逆タイムマシン経営論」として、業界唯一の経営情報誌であるフィットネスビジネス誌のバックナンバーを引用しながら、それぞれの年のトピックスや記事について、示唆することは何かをアバター近藤なりに解説していきます。
「歴史に学ぶ」とは良く使われる言葉ではありますが、フィットネス業界史について、詳細に検証した文献は恐らくないと思いますので、これから良い歴史を作るために何かしらのお役立てになれば大変うれしく思います。

～Fitness Business通巻第43号（2009.7.25発行）「顧客が満足するクラブづくりへのヒント（サービス産業生産性協議会による日本版CSIを活用した分析結果」3～※名称等は当時、一部文章省略

重要な顧客が満足するクラブづくりとそのアピール

サービス産業生産性協議会は、調査全体を通じて、フィットネス業界における顧客の傾向を次の通りとらえ、そこからクラブの経営改善に繋げるヒントを示している。

（１）「クラブに満足した方」の再利用意向は高い
お客さまが何に満足しているかを明らかにして、顧客維持戦略をきちんと作ることが大切。
期待を上回る体験を最初に提供することが重要になる。

（２）他業界より「高額所得」「高学歴」の方が多い
会員または会員予備軍は「自分なりの価値観」を持っている傾向が強いため、細かくニーズを把握し、価値観に対応した提案を具体的にしていくことが大切になる。

（３）「会費」に対する評価はシビア
単に品質が良くても、会費と比べた評価が低いと満足しないため、クラブが何を重要と思い、その実現のためにどんな努力や工夫をしているかを分かりやすく、伝えることが大切になる。

（４）クチコミの比率は高い
良いサービス、悪いサービスのクチコミでは、前者の方が高いが、後者も相応に高いため、「ご意見箱」だけでなく、意識的に聞く姿勢を持つことが大切になる。

（５）「慣れている方」と「慣れない方」は特性が違う
お客さまにより、声の掛け方を変えていくことが求められる。

※サービス産業生産性協議会は、「サービス業の生産性向上」を目的として経済産業省に設置された研究会を母体に、日本生産性本部が設立しています。

～ここまで～

前回、当社クラブがクチコミを重要視しているということをお伝えしましたが、（３）の会費と比べた評価についても、改めてシビアに見ていく方針を定めています。

当社代表伊藤さんが投稿した以下の記事を参照するとそのエッセンスをご理解頂けると思います。

「付加価値額＝種別ごと延べ利用回数×1回基準単価（種別ごと）の合計額」は、いわばお客さまが実際に消費（権利行使）した売上合計であり、頂戴した現金売上との差が少ないほど、支払額の納得性が高まると想定できます。

なお、当社のようにスクール制で利用回数が定められていない総合型クラブ等でも、お客さまは支払い会費を自分の利用回数で割って、1回いくらかを実はシビアに計算していると思います。

個人的には1回利用単価が2,000円を超えてくると、割高に感じる利用者が増えると感じております。
やはり、フィットネスは日常に密着した商品・サービスであり、継続して支払うには一定の上限があると考えるのが自然と言えるでしょう。

お読みいただきありがとうございました。